美联航曾弄坏一把吉他，并付出1.8亿的代价…
2017/4/12 21:04:34 领导参考
相信这两天大多数人都被美联航暴力拖拽乘客下机的新闻刷屏了。
事情起因于航空公司“超额售票”。出于成本考量，官方会出售多于座位数量的机票，这是行业惯例。
运气不好满载的时候，航空公司会提供一定数额的补偿，让乘客“自愿”放弃飞行。
虽然美国运输部规定，在无人自愿选择改签的情况下，航空公司可采取强制措施要求乘客下机，但现场视频中，男子被强行拖拽，脸上还磕碰出了鲜血，其亚裔身份也让网友对美联航愤怒不已。
不过UA这种事情又不是第一次干了。。。
美联航损坏的吉他
和网络大热单曲
2008年，加拿大十八线乡村歌手Dave Carroll就单枪匹马跟美联航干了一仗。
而且他的手法很别出心裁：写了一首歌。
原因很简单：美联航弄坏了Dave托运的吉他，还不赔钱。
Dave当时在芝加哥一个机场转机，突然听到身后一名乘客大喊：“他们在扔吉他!”
托运这事吧，大家都心知肚明。快递包裹丢来扔去早已是公开的秘密，扔行李箱也是常有的事情，但是扔吉他？？？Dave的吉他可是价值3500美元的泰勒吉他啊……
接到自己的宝贝吉他时，琴颈已经坏了。
Dave大怒，用了各种方式投诉，也问遍了美联航在芝加哥、纽约甚至新德里的分部索赔。
然而，对方把皮球踢来踢去：“不要问我”、“你可以去别的地方投诉”。
磨磨蹭蹭，一年过去了，Dave一分钱补偿也没能要到。
要知道，他当初花了3500美金买的吉他，坏了之后又花了1200美金去修。跟买机票的钱相比，这可是一笔巨款。
而且，修理后的吉他也无法弹奏出以前的音色。
Dave彻底气疯了。他打电话到美联航的芝加哥分部，义正严辞地发起了“威胁”：
不赔可以啊，不过我会把这段经历写成三首歌，每首还配上MV，把它们都传上网。
这就是油管热门单曲《美联航毁坏吉他》(United Breaks Guitars)的诞生记。
联航啊联航，你们真是帮了大忙
你们把吉他弄坏了，就应该修好它
是你们的责任，就应该承认
……
我应该选别的航空公司，甚至开车去也好
毕竟坐联航会弄坏吉他
这首歌的点击量10天之内就突破400万次，Dave和他的乐队一夜之间成为家喻户晓的明星。
就连他们之前的8张专辑也开始大卖，销量涨了几百倍。
其他航空公司也纷纷主动联系Dave，提供免费机票，邀请他体验他们的服务。
美联航这下慌了，赶紧给Dave打电话道歉。但是地球人都知道，道歉如果有用的话，我们就不需要警察了。
越来越多在联航有过不好体验的乘客跳出来声讨它，油管、脸书和推特一时炸了锅。
处于舆论漩涡中心的联行为此付出了巨大代价。
饱受网民声讨，商业形象大幅跳水；
股价大跌10%，损失了约1.8亿美元市值，而这都够Dave买5万把泰勒吉他了……
美联航的新闻发言人后来还表示，已经把Dave的MV作为培训客服员工的教学视频，“让他们吸取教训，更好地服务客户”。
就在刚刚，我又去查了一下美联航的股价，果然……
内行讲解：UA是按照什么规则
把人扔下飞机的？
什么是超售？
再说说超售的原理(套路)
首先航司的客座率无论是国内还是国外，通常都在82%左右。
超售的一个主要原因在于noshow：(2007年的数据，美国境内航班在起飞前noshow的比例会达到15%～20%)
问题来了，如果如果机票不退不改，那么航空公司拉椅子就拉椅子呗，但是，一般还是可以退一些或者改签的。那么问题又来了，航司的收益部门就要开始计算 能不能多卖一些票，比如200个人的飞机，我卖220张票，如果正好有20个人noshow，那么我既能多收一笔退票费，又没有空着一个座位!
那到底超售多少呢？拍脑袋不行的，所以会有一套收益系统来算，收益系统会计算一个数叫AU，即Authorized Limit 一般这个数都会大于飞机上的座位数。这个数是怎么计算的呢？流程图就不贴了。
简单来讲就是最大化收益：平衡拉椅子损失与超售之后补偿用户的损失。如果卖了220张票，有201个人来，只有200个座位，那怎么办，而且来的那个是商务旅客，必须要走的怎么办。不就是钱嘛～～重赏之下必有勇夫：
所以收益管理部门会计算，DB (Denied boarding 无法登机)的成本是多少，DB的概率。再算算，拉椅子的成本是多少，算算空拉椅子的概率。
总的成本就算出来了。然后每天晚上航空公司的收益管理系统就会吭哧吭哧算算这个参数。最好的参数就是，飞机的客座率高，而且超售没有人投诉。
Denied Boarding的代价
可是问题又来了Deny Boarding的代价究竟是多少呢？？？
在乘客不闹，航司按套路出牌的情况下：
比如多给点钱，这个事情，也就平下去了。因为每个人对时间和价格的敏感程度不同。比如我是出来旅游的，晚点早到一个地方，对我影响不大。我个人还是很期盼出现overbooking这种情况的。因为有时我晚走半天，等于白捡一张机票的钱，还能坐头等舱，何乐不为。
不过呢，航司最近几年学坏了。
首先，即使遇到overbooking，不给你补偿，能赖就赖掉。现在能保证给补偿的也就是delta。
其实，补偿的套路也很多。比如UA，给小额coupon，而且限制coupon的使用。比如这次给你8张50的coupon，然后每次只能用一张。不禁让我想起了套路：给你一个500万的红包，只能在买飞机的时候可以使用。
这种偷奸耍滑，比比皆是。乘客也不傻，几次下来，voluneteer 就没了。没人会为了50美元，在机场里坐半天，改乘下一个航班的经济舱。
数据来说话：
2016年愿意当志愿者的从11%降到了6%左右，志愿者比例变化最小的是Delta。 Delta其实是玩超售比较多的，但是对人还算比较真诚的。
如果在志愿者不够的情况下，那就进入了involunteer DB模式了，看下图数据非志愿DB比例，Delta是最低的，廉价航司SW是最高的。
关键问题来了，航司该把哪个乘客扔下飞机呢？
因为以前航司诚意满满，志愿者也足够多，所以发生非志愿DB的情况很少，而且一般发生都是发生在登机口，不会发生在上了飞机再扔下来这种事情。现在由于航司套路太深了，导致志愿者越来越少。所以非志愿remove就越来越多。
你以为这个系统是随机的吗？ ？ naive! 你见过头等舱被remove的吗？
上面介绍过舱位的原理，那你觉得如果由你来设计强制remove的逻辑，你该怎么做，当然是从低舱位开始remove，强制remove都是要花大钱补偿的，打官司也不少见。这些航司都有历史统计数据的。
所以有些“聪明的航司”这里再来一把套路，比如他可以根据历史数据，算一把哪些软柿子，我就算remove了，也不会投诉我，我甚至可以糊弄一下就少赔了或者就不赔了，这可比按照舱位来remove更加划算!绝大多数大公司，背后都有一套阴暗的customer score系统或者用户画像系统。干嘛的自己去猜吧。
所以这套系统，最后挑出来四个被remove的，3个亚裔。
比打人更可怕的
是个别国人的落井下石
打人事件发生后，有人第一时间撰文声讨，也有一些奇葩评论。
当然，也不是所有网友都这样，大部分的网友都站出来指责，这种受害者有罪论的丑陋腔调。
美联航所谓超出预售的把戏，自然受到投诉。
有一些国家的人不是那么好惹，就像吉他事件。
相反，华裔人士的投诉率却相对低的多，他们也不爱惹事，于是公司的随机抽取就有意无意地倾向了华裔人士，绝对避开穆斯林。”
很凑巧，这次“随机抽取”选择下飞机的，全部是亚裔人士，包括老先生和他夫人。
所以被打的老先生，在被拖走之前他说I'm being selected because I'm Chinese，这句话丝毫没有错误。因为很多人习惯苛求君子，宽纵小人，自以为明察秋毫，而实则反助小人张目。
鲁迅有句话大家都知道，叫不在沉默中爆发，就在沉默中灭亡。如果这件事还要沉默的话，难道我们等着特朗普发推特帮我们声讨吗？
马丁·尼莫拉牧师有一段著名文字：他们接着来抓犹太人，我没有说话，因为我不是犹太人。
他们又来抓工会会员，我没有说话，因为我不是工会会员。
他们再来抓天主教徒，我没有说话，因为我是新教教徒。
他们最后来抓我，这时已经没有人替我说话了。
可惜这段文字的深意，总有些人不理解。
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