同理心：个人、产品及组织的永恒竞争力
2018/5/13 22:17:44 伯凡时间
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“我们的晚餐并非来自屠夫、酿酒师和面包师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切。 ”亚当·斯密在《国富论》中强调，“经济参与者受利己心所驱动，而市场这只看不见的手指引这种利己心去促进总体的经济福利。”
市场现实越来越表明，每个人追求自身利益并不一定能自动成全公共福利。相反，如果每个人为了自己的利益最大化而不择手段，最后将导致市场这只“看不见的手”失灵。
以灯塔为例。灯塔的重要性毋庸置疑，但是，很多人在利用灯塔便利的时候存在搭便车的行为。看到灯塔，然后绕开相应的区域就是利用了灯塔的功用，谁也不必也不会跑到灯塔跟前去交钱。如果每个人都搭便车的话，谁来支付建筑和维修灯塔的费用？
面对产品，生产者和消费者之间也会出现巨大的矛盾，生产者的本意肯定是不希望产品越耐用越好，因为这将严重限制产品的销量。消费者则恰恰相反，希望产品越耐用越好，最好是一件产品能够一直使用。前一阵子曝出的苹果事件就是一个很典型的例证，为了促进新品销售，苹果公司暗中通过升级系统来降低老产品的运行速度、提高耗电量，强制产品折旧。
面对市场“失灵”的问题，很多人都给出了自己的应对之策，最有代表性的是马克思的经济理论。他主张在个体之上建立一个高度集中的经济体系，有规划、有计划地发展经济，即计划经济。这种经济模式强调调控与合作，能够避免市场经济发展的盲目性、不确定性等问题。但是纯粹的计划经济也存在诸多问题，这里不展开讨论。
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亚当·斯密或许在所有人之前就预见到了单纯依靠市场之手调配经济活动可能会出现的问题。他本人就是格拉斯哥大学的道德哲学(即伦理学)教授。伦理学研究的核心问题就是个体与个体之间、个体与群体之间的利益关系和游戏规则。
现代经济学可以看作是亚当·斯密在伦理学基础上的延伸，他早在《国富论》之前就出版了《道德情操论》一书，这是他个人最为得意的一部著作。
“不管某人如何自私，这个人总是存在着怜悯或同情的本性。他看到别人幸福时，哪怕他自己实际上一无所得，也会感到高兴。这种本性使他关心别人的命运，把别人的幸福看成是自己的事情。同情的感情绝不只是品行高尚的人才具备，即便是最残忍的恶棍，即便是严重违犯社会法律的人，也不会丧失全部同理心。”《道德情操论》中所言的同理心，或许便是亚当·斯密默认的弥补市场手段不足的良方。
不论是佛教、基督教，还是中国的儒学，都特别强调同理心的重要性。佛家有言“施者比受者有福”，耶稣说：“己所欲，施于人”，孔子曰：“己所不欲，勿施于人”。
微软现任CEO萨提亚·纳德拉是印度裔美国人，自小受佛学理念影响。他在其新书《刷新》中提到，照顾自己患有脑瘫症女儿的过程，激活了他自身强烈的同理心，让他意识到同理心在人与人相处的过程中有多么重要。
任何照顾其实都是一次合作，脑瘫患者无法与人正常交流，只有拥有强烈同理心的人，才能充分体察到对方无法表达出的感受和需求，这一过程对于每个人而言都是一次精神与心灵的洗礼。
有心理学家也建议家长教小孩养植物要比养动物好，因为植物无法给出“直接的反应”，养育植物的过程，是一个全身心投入的、不计回报的过程，也是一个培养同理心的过程。
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一直以来，“同理心”仅停留在道德哲学的层面，仅仅以提示性的作用指导着个体的行为习惯。但是，随着智能时代的来临，“同理心”的作用会显得越来越重要。
萨提亚在《刷新》一书中提到了同理心的重要性体现在三个层次，微观的产品层面、中间的团队管理层面和宏观的技术及智能层面。
在产品层面，用过Windows的人都知道，微软的产品“工程师思维”特别严重，使用过程中经常会出现一些工程师术语写就的弹窗，而他们对此的回应是，他们总是预设每个人身边都有一个电脑工程师，可见，微软前期的产品思维，是想当然的，完全没有从用户的需求去考虑问题。
萨提亚担任CEO后，提出要求：设计产品要有同理心，尽可能从客户的角度思考问题，满足用户尚未被满足以及尚未被提出的要求。
在管理层面，萨提亚认为，没有人是一座孤岛，管理者需要走出去，与每个人面对面沟通，学会倾听员工的想法，建立团队共识。与此同时，他一改前任鲍尔默倡导的以零和博弈与竞争为主导的公司氛围，提出与友商合作共赢的倡议。
“当我伸手从正装外套口袋里拿出一部iPhone时，现场观众发出了明显的惊讶声和阵阵笑声。在近期的记忆中，没有人见过微软首席执行官公开展示苹果产品，尤其是在一个竞争对手的销售会议上。”萨提亚·纳德拉在书中写到。
苹果和微软是数十年的竞争对手，作为公司首席执行官，萨提亚·纳德拉的行为确实会引来不少同事的猜疑与非议。但是，他随即给大家展示自己手机上的软件，发现全部是微软自己的软件，Office系列、Skype等。
他在书中提到，长时间的对抗，让微软公司内部的许多人认为，微软和苹果之间似乎只存在一种关系，就是零和博弈。这让他们忘记了，其实从1982年以来，微软就一直在为Mac开发相应的软件。
一家企业能够持续成长的关键，是专注于客户的需求。基于这一目的，有时候与对手握手言和，将竞争关系转换为伙伴关系，或许有意想不到的收获。“伙伴关系会把蛋糕做大，人人都会受益。”萨提亚·纳德拉写到。
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过去，我们习惯于将科学分为自然科学与社会科学，这是工业时代思维的产物。随着智能时代的来临，界限明确的学科分类方式引发了诸多的问题。智能产品已经不再是单纯的技术产物，它要求与用户产生良好的互动，而不再是执行人们给出的命令。如果一个产品设计人员没有很好的同理心，他就无法设计出一款有竞争力的好产品。
什么是好的人工智能产品，曹雪芹的两句话最能概括——“世事洞明，人情练达”——“世事洞明”指的是对各种场景的感知能力，“人情练达”指的是对用户需求的及时识别和响应。
在智能时代，人文科学领域的软知识，反而变得越来越“硬”了。智能时代，除了Hardware(硬件)和Software(软件)之外，还有一项必备技能就是Empathy(同理心)。
以语义识别的研究为例。一个词语的发音可以通过纯粹的技术去研究，但是一个发音它所代表的含义是什么，通过纯技术的手段很难判断。一句“你等着”，可能有各种各样的情绪。
在智能时代，很多我们过去不太重视的软性知识，必须被重视起来。智能产品要跟人建立一种高级互动，这是一种非直接和非监督性的命令执行与需求满足。人工智能更多的是陪伴者的角色，它与人类的关系，不再是过去的服从，而是合作。
“同理心在机器中难以复制，在人类与人工智能的世界中，它将是无价的。对合作和建立关系来说，感知别人的想法和感受是一种至关重要的能力。如果我们希望利用技术来满足人类的需要，我们人类就必须培养更深入地理解和尊重彼此价值观、文化、情感和驱动力的能力，来发挥引导作用。”萨提亚·纳德拉在描述人与机器的未来时写到。
智能时代，同理心对于提升产品竞争力和企业竞争力的重要性不言而喻。
萨提亚·纳德拉2014年就任微软CEO，上任后大力推动微软云计算产业的发展，改善与竞争对手的关系，提倡回归做产品的初心，带领一度被外界认为沉沦的微软一步步走出泥潭，市值一路飙升。
参考内容
《冬吴同学会——摆脱狼性，微软重生》
《刷新》
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