6000元机票退票费9000，携程CEO鞠躬道歉！
2018/4/2 大众证券报董秘第一圈
携程CEO及华南区总经理、深圳总经理三人鞠躬道歉
来源：创业邦(ID：ichuangyebang)
3月30日下午，深圳市消费者委员会发布微博，称携程公司于3月29日向深圳消委会提交了“情况说明和整改承诺”，承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进，且表示平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。
同时，携程CEO及华南区总经理、深圳总经理一行三人鞠躬道歉。
一、
携程组合拳：
先否认，再道歉
这一道歉源自不久前的“携程机票退票费9000多”投诉案例。
今年2月，深圳市民王女士在携程预订了一个价值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病，在下订单不到20分钟后，王女士就打电话给携程，希望能够取消这一订单。
结果携程客服一直以机票已经出票为由不予取消，称如果要取消就要收取2人18524元机票费作为退票费。当晚11点，王女士通过航空公司官网并未查询到机票出票信息。后来，王女士从航空公司得知，每张机票价格为6415元(退票不收税费)，携程却要收取每张9262元退票费，相当于多收42%的票价。
图为航空公司当次航班单人票价
3月8日，深圳市消委会联合福田区消委会依据《消费者权益保护法》赋予的社会监督职责，向携程深圳公司发出监督函并进行了约谈，携程按时回函。
结果!携程直接来了一个否认三连!
不存在!
不存在!
不存在!
事情一出，社会各界谴责声不断，人民网在内的多家官方微博也发布了该消息。
此外，深圳市人大代表杨勤还点名批评携程：“携程作为知名企业，面对问题，回避事实，不愿承担必要的责任，让消费者和今天的与会者无法接受!携程要认真整改，给全体消费者一个交代。”
3月26日下午，深圳市市监委对携程公司的上述行为提出通报批评，并表示将督促其整改。
终于，舆论压迫之下，携程才就此事件道歉!
在第三方在线投诉平台发布的《2017年第三季度在线旅游服务行业投诉报告》中，携程的有效投诉量高达149件，远高于行业平均水平。事实上，携程此次予以道歉的退票价格和捆绑销售两点，正是它饱受诟病的“欺诈”行为。
类似的投诉也不是第一次了!
二、
携程在手，看不清别想走
2017年10月9日晚，演员韩雪在微博晒出一张携程订单，投诉携程隐藏的“捆绑消费”，她称自己之前曾多次在携程遭遇酒店订单被转卖、海外地接严重违法违规等问题，向携程投诉除了得到一句“抱歉”并无其他。韩雪怒斥“携程在手，看清楚再走”，引发广泛关注。
此前，2017年4月的一篇文章《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》被刷屏。文章表示，当消费者预订飞机票时，会被携程默认加入酒店优惠券、机场贵宾休息室、航空险、接机服务等附加服务，预订高铁票则会被加入30元的优先出票服务。
文章没过多久，一个名为“携程黑板报”的公众号就该文章进行了说明：
经核实，此文系今年4月发布的旧文，文章内容并不属实，存在诽谤嫌疑。根据查询结果，今年4月发布的原文早已删除。同时，文章标题《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》部分抄袭了被删除的原文，“100亿”纯属造谣诽谤，没有任何事实依据。
携程声明中同时表示，携程在PC网页端、手机App客户端、电话预定等渠道，均不存在文中存在的问题，并按照此前向中消协承诺的4项整改措施内容，一一截图进行了印证。
携程的套路依旧是，先否认!
三、
吃亏的总是用户
消费者投诉携程旅行网主要集中在这四个问题上：
1、航空公司可退票携程不能退；
2、携程退票费高于机票票价；
3、携程机票改退签费用高于航空公司；
4、携程预付款酒店订单取消难。
案例1
机票退票费高于票价
机票6415元 VS 退票费9262元
“携程CEO鞠躬道歉”事件导火索。(前文已经提过)
事件主角王女士表示：她抱着积极解决问题的态度与携程沟通，但携程客服和投诉专员态度非常傲慢和恶劣，在沟通不到十分钟的情况下直接挂电话。
“作为消费者，我觉得在跟携程沟通的过程当中，是一个很绝望的感觉。虽然抱着一个积极的态度去解决问题，但是携程一直给我们的回复都是一样的。”王女士表示，“感觉自身权益和尊严都受到了极大的侵害，强烈要求携程全额退款并书面道歉。”
案例2
同一航空公司机票
携程只退50元 VS 航空公司扣80元手续费
深圳消费者王女士在携程旅行网上购买机票，因时间原因办理退票，携程收取消费者退票手续费1585元，只退50元机建燃油费。消费者打电话咨询航空公司，航空公司称办理退票只扣80元手续费。
案例3
改签费高于航空公司
携程800+1300元 VS 南航800元
深圳一消费者通过携程预订了南方航空公司售价7366元的机票，后因故想要取消该机票。咨询携程客服称南航的规定取消只退还1092元。
消费者认为不合理致电南航，南航客服告知只退1092元是携程规定，与航空公司规定不一致。
后续消费者同意改期，携程承诺该机票改期费800元，没有额外费用。但消费者改期时，携程除800元改期费外还要额外收取1300多元费用，且不肯说明收费理由。
消费者致电南方航空，航空公司称只需收取800元改期费，并协助消费者成功改期。
案例4
预付款酒店订单取消难
说好18:00前可取消，实际不能退款
消费者郭先生，2月7日早上在携程上定了2月9日晚深圳北站的锦江之星酒店，大概半个小时后发现行程有变想要取消。预定时携程页面显示在入住当天18:00之前可以取消预订，但是订单页面显示不可以取消。跟客服沟通，携程不同意退款，只同意给30元的补偿。
郭先生再次致电携程讨说法，表示可以扣除违约金，但不能全款都不退，携程客服回复称郭先生享受的是套餐的价格，这个折扣在航空公司订不到，所以不能改不能退。
令郭先生困惑的是，明明他只是买了一张单程机票，为什么在中介平台那里竟成了套餐？他转而致电联航进行求证，联航客服告诉他，他购买的是团体票，票价150元，加上机场建设费也只要200元。事实上，携程给他的并非所谓“折扣价”。
除了这些案例，携程也因其他原因引起过消费者的不满，其中包括自称“中国比特币首富”的李笑来。
2015 年 12 月 4 日晚，李笑来抵达上海虹桥元一希尔顿酒店，办理入住时，前台告诉他他没有订早餐。李笑来说不可能，他打给客服，对方称：“这是我们的一个产品，您在下订单的时候，您在网站上应该看到我们的提示了……”李笑来说，“我是从手机上下单的，没看到过这种提示。”他现场重新模拟了一下下订单的过程，还是没有看到任何提示。
李笑来的携程订单
最后当他终于看到订单信息，感到愤怒：“这是什么人设计的？下订单之前让顾客自然而然地觉得自己当然是按照同样的方式订了四天的酒店，下单之后，需要点击那么隐蔽的一个链接，然后才能看到这样的一个结果…… 这根本与骗子的手法无异么!我想不出有哪一个正常的人会在没有被误导的情况下买这种订单。”
离开上海的时候，在机场，他发了一条微博：“又一次被携程气得失态… 到了酒店，说无早餐，我说我选了早餐啊？电话核对，说搞错了；然后…更变态的是四天的订房只有第一天有早餐，可四天的价格是一样的… 骗子。”
四、
比起处罚
道歉如此廉价
实际上，这些问题不只发生在机票、酒店销售，也不只是携程的问题，而是所有OTA普遍存在于各个预订领域的问题。
几乎所有OTA在遇到类似的投诉时，第一反应都是推卸责任，向供应商等“临时工”甩锅，甩不掉才会表示歉意和改正的决心，直至下一次被发现别的问题，甚至是再一次被发现同样的问题。
积极处理、主动道歉有那么难吗？
OTA的这些做法，本质上就是利用信息不对称和隐藏的霸王条款，对消费者的合法权益进行侵害。互联网消费者非常分散，维权能力也很弱，即使在网上形成舆论最后也会在平台的“诚恳道歉”或“拖字诀”中不了了之，最后不是“死不悔改”就是“假装改改”。
迄今为止对OTA最成功的一次维权，可能是上海保监局对携程捆绑销售保险产品进行了处罚，原因是打擦边球的“没有告知消费者承包公司名称”，处罚结果是公司和总经理合共被罚40万元，并责令整改，这样处罚相较于通过搭售等操作获得的收益简直九牛一毛，却已是非常难得。
相比处罚来说，道歉是不是过于廉价呢？
作者：大湿兄，关注前沿科技，以及所有不正经的东西。微信号：vans930809，加好友注明来意。
参考资料：
《携程鞠躬道歉背后：三个月被投诉149次，涉嫌欺诈被多次起诉》AI财经社
《携程道歉过后，有待监管合力推动改进》南方都市报
《6000元机票退票费9000，携程CEO专程赴粤鞠躬道歉!网友炸锅》南方都市报
http://weixin.100md.com
返回 大众证券报董秘第一圈 返回首页 返回百拇医药