如何营造一个难忘的培训体验
2014/6/18 环球人力资源智库
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作者：于米
来源：中国人力资源开发
配图：节自香港第一胜任力
培训可以是一场学习体验
如果询问学习者“你曾有过的最好的学习体验是什么样的”，相信最常见的回答不会是“我学到了哪些理论知识”，或“我得到了非常好的资料”，而会是“我那个老师太棒了!”这也正是美国认知心理学家们所发现的学习体验的奇妙。
好的学习体验与所学内容并不必然相关，更多的是与教学方式相关。即使同样的课程内容，体验也可以非常不同，取决于教师如何教授这些内容。
为了构建行之有效的学习体验，教师需要了解学习者是如何学习的，他们的学习目标到底是什么，为什么会很快忘记培训的内容，如何帮助他们进行长期记忆……对此，笔者提出了关注体验的培训设计四步法：①了解学习对象，②确定学习目标，③驾驭大象，④组合设计。
第1步：了解学习对象
不一样的学习类型
在现实培训中，可能会遇到各式各样类型的学习者，他们可能是：
¤“我该做什么”型：很高兴有一份任务清单并且按照日程按部就班。
¤“Hi，真 cool”型：带着很多动机而来，好奇心泛滥。
¤“解决问题”型：具有很高的学习积极性，反复尝试找出解决方案。
¤“必修课”型：需要确认学习内容是有用的，学习动机来源于外部，如成绩或结业证书等。
¤“分心发散”型：容易分心，注意力短暂并发散，不断转换关注点。
¤“害怕变化”型：需要确信变化是可行、安全、有用的。
¤“全部了解”型：学习能力快，理解能力强，不需要知道整个背景故事，对初学者材料不屑一顾。
学习者到底是什么类型，取决于主题和情境。有的人在金融方面可能是“必修课”类型，而在领导力方面是“hi，真 cool”类型。而最终，大家都会变为“我可以得到什么”类型，希望学习体验有效或有趣，希望通过学习提升自己。
不一样的学习风格
对于学习风格的研究已经比较成体系，一些较为著名的结论包括：
¤霍华·加德纳(Howard Gardner)提出，人们拥有各种不同的智能，包括空间、语言、逻辑、动觉、音乐、人际，而不是单一类型的智商。
¤VARK(Visual, Aural, Read/Write, and Kinesthetic)模式提出，人们对学习风格有视觉、听觉、读 / 写、动觉方面的倾向。
¤大卫·库伯(David Kolb)提出了一系列学习风格，包括经验型、反思型、理论型与应用型学习者，这一分类基于抽象和具象、主动和被动两个学习权重。
如何针对不同学习类型、不同的学习风格设计课程，培训设计者可以借鉴以下几种方法：
¤综合运用多种手段：每个人的学习方式和风格乃至智力类型都不相同。但是培训设计者可以结合各种方法建立学习体验，这样有助于保持培训的趣味性，同时能够提供多种不同的记忆诱导方式。
¤与学习者充分交流：了解学员倾向的学习类型与风格，知道他们的痛点在哪里，即什么是导致头脑混乱或造成困惑的地方。他们能够告诉设计者学习体验当中的哪些地方可以帮助掌握新概念和理论，哪些地方是令人不解和纠结的。
¤观察了解你的学习者：在学习体验设计中一个重要的环节是“学习观察(job shadowing)”，在用户体验领域中通常称为“情境调查”，主要是指以学习者为中心，观察他们在真实环境中的学习习惯和行为，获得更多的学习细节，从而据此设计出相似的学习环境、情境、场景，帮助学习者触发学习记忆，加深学习体验。
¤与学习者一起尝试：让学习者参与到设计中来，由此发现所设计的课程体验哪部分最有意义、哪部分没有，从而有的放矢地改进，提高设计的效率和有效性。
第2步：确定学习目标
进行学习体验设计时，必须对目标进行清晰的定义。如果不能了解学习者需要达到的目标，那就无法绘制出清晰的学习路径，也无法有效地传达给学习者目标是什么，导致培训的最终失效。
找到差距
确定学习目标的一个有效方法是找到差距。这些差距可能是知识方面的，也可能是技能方面的，还可能是态度动机方面的。培训设计者首先要知道试图解决的问题是什么，然后从问题入手梳理差距，最重要的是找到造成差距的原因和障碍，消除障碍正是培训的需求与目标所在。
这意味着在需求调研阶段，设计者可能更应该多问“如果你不了解这个知识或技能，会带来什么样的影响呢？”“你怎么知道是否掌握了这个知识或技能呢？”“为什么了解这个对你来说很重要，重要之处在哪里？”从问题中进一步分析学习者真正的培训需求，提高培训定制化水平。
“确定学习目标的一个有效方法是找到差距。这些差距可能是知识方面的，也可能是技能方面的，还可能是态度动机方面的。”
制定具体目标
有时候一个学习主题过大，不好把握，如“提升管理水平”。这种情况下就要对目标进行分解，从而制定更具体的学习路线和学习目标。一个好的学习目标，应遵循 PCC 原则，包含绩效、标准和情境三个要素：
¤绩效(Performance)因素：回答了“在培训之后，学习者能够做什么”的问题。
¤标准(Criteria)因素：描述了“在培训之后，学习者能够做得多好”的问题，标准要能够量化。
¤情境(Condition)因素：指学习者达成绩效的必要条件，比如具备一系列工具等。
遵循 PCC 原则，能够帮助培训设计者明确培训所要达到的具体目标，从而有针对性地提供所需培训工具与方法。
没有问题怎么办？
很多时候，令设计者头疼的是，学习者没有问题需要解决。如果使用了上述两种方法仍然没有发现“问题”，那么可能学习者真的只是为了自身的满足感或兴趣而学习，比如说接受人文艺术的熏陶。此时，更需要回归到学习体验的本质。并不是每次培训都要有终点，有时候仅仅需要为学习者营造一个舒适、美丽的环境，让他们闲庭信步，或锻炼身体，或陶冶情操，或放松身心。因为他们的学习目的已不在于解决问题，而是满足某种心理需求或欲望。
第3步：获得关注、保留记忆
成人往往被各式各样的海量信息所包围，很难记住每天接触到的各类信息。高管群体更是如此，即便脱产培训，他们仍然摆脱不了日常业务的打扰，也难免“贵人多忘事”。在信息的轰炸下，在有限的注意力下，如果学习者没有办法集中注意力，那么设计什么样的体验和课程都将徒劳无功。
获取“大象”的关注
乔纳森·海特(JonathanHaidt)在他的书中谈及人的大脑就像大象与骑象人。“骑象人是自觉的、控制的，相比之下，大象代表直觉、身体、情绪等构成的无意识系统。”人们往往高估了“骑象人”的控制能力。“骑象人”代表着有意识的语言化思维，因为它能够与我们进行交流，所以我们会认为它是可以控制的。但有些时候，“大象”肆意妄为，而不管“骑象人”说什么。当二者发生冲突时，“大象”往往会取胜，注意力自然被分散。作为设计者，如果成功地吸引了“大象”，“骑象人”的负担就会被降低。这意味着要激发学习者内生的学习动机，也就是当他们回想难忘的学习体验时，大部分是出于内在的兴趣、好奇心，或是情感需求。具体来说，可以参考以下方法进行设计：
¤ 给“大象”讲故事。这个故事要引人注目，制造悬念，趣味十足，让“大象”感受到故事的重要性。结合学习者的特点，故事要有理有据，可以是有趣的困境，也可以是即时的任务，目的是引起学习者的情感共鸣，使其感同身受，自然会更加投入。
¤ 给“大象”惊喜。对于成人来说，每天坐在教室学习本身对他们的身体、心理状况来说都是挑战，适当地给予激励，能够让“大象”集中注意力，比如设置意想不到的奖励环节，问有趣的问题，利用充满神秘感的教学设备，减少对学习者的帮助等。
¤ 利用社会活动。社会化的互动方式，例如协作、社会认同感、竞争、从众心理等，都会影响“大象”的注意力，使其投入精力关注其他团体的动态。
¤ 给“大象”新玩具。这回到了不同类型的学习者原理上。利用视觉教具、幽默的语言、神奇的魔术，配合及时的内在性奖励，将会吸引“大象”的好奇心和注意力，同时使得学习者感到满足。
保留记忆
吸引注意力，不代表记忆，而记忆也不单单代表记住。从认知学的角度，成功的学习涉及编码和检索，即记忆的进入和输出。记住内容是必要的第一步，但还要对所记忆的内容进行检索、操作、结合和创新。如何在各个环节设计体验，可以从以下几点考虑：
¤ 打破习惯。当某个感官接受了长久的刺激，便会形成习惯，从而不再会有相应的感官记忆。而如果某些事是不可预知的，那么则很难形成习惯。比如，你很难习惯堵车，因为你需要不断地启动、停车、启动、快一点、再停车?，所有的不可预知会扰乱你的情绪，更何谈形成习惯了。这给予设计者的灵感包含两方面，一是设计具有一致性的教学组合是有益的，能够使学习者更轻松地形成习惯性记忆；二是过多的一致性是有害的，会导致学习者习惯了固定模式，以至于熟视无睹，更谈不上记忆，这时则应改变教学方法和呈现信息的方式。
¤ 保留工作记忆。工作记忆(Working Memory)是一种对信息进行暂时加工和存储的有限的记忆系统，在许多复杂的认知活动中起到重要作用。当人们被某种事物吸引了注意力，工作记忆系统便会启动，将这些信息重复记忆，直到使用它们或停止重复记忆为止，这些信息不会被轻易遗忘。培训设计者应该了解影响记忆保留的因素，结合首因与近因效应，在培训开篇与结尾分别设计导学、复习的环节，并帮助梳理汇总各模块信息的逻辑性，帮助学习者在某段时间将注意力集中在某个部分，并在工作记忆中保留更具体、更有效的信息。
¤ 提供丰富的情景和多种关联方式。人们保留在工作记忆中的信息只是出于某种目的，一旦该目的得到满足，通常会马上遗忘掉这些信息。为了使信息得到更长时间的保留，设计者应该要求学习者使用这些信息完成某些任务，加大学员亲身参与的程度，从而使得信息能够进入长期记忆系统。从信息检索的方面看，如果提供丰富的情景和多种关联方式(能够唤醒记忆的场景、情绪环境)，利用不同的记忆类型可以提高信息保留时间，同时这些信息将会更容易被检索到。
——小例子———
笔者曾赴杜克大学参加了 20 天的高管培训，回国之后收到了杜克大学邮寄过来的一张手绘彩色地图，上面以漫画形式生动地描绘出了这 20 天的学习旅程，包括重要的主题、热议的话题等等，给我留下了深刻的视觉印象，我甚至可以回想起每个主题下讨论的情景，同时每个要点的重现也加深了记忆。
第4步：组合设计
在了解了学习对象，明确了学习目标，找到获得关注、留住记忆的关键之后，就可以遵循 Kolb 学习周期理论设计整个学习体验了，即从具体实践(获得经验)-反思(思考经验)-理论化(从经验中找出规律或得出结论，总结其中的经验教训)-应用(以理论化的结果指导行动或调整做事方式)-获得经验体验(活动)的循环过程。
不同的培训形式和角色定位
不同的培训形式，决定了培训师不同的角色。从培训关注的内容-过程、任务-人员两个维度来看，可将培训形式分为四大类，对应不同的培训角色：
以上四种形式，授课与指导共同关注任务的完成，以传授和引导为实现手段，中心在于讲授者；而教练与催化则共同关注人员的成长，以辅导和催化的形式，将中心放在学习者上，而恰恰是这种以学习者为主体的培训设计，能够构建一个更有效的学习体验。
效果跟踪
学习体验是一次旅程，旅行者在旅行前的期望、旅行中的心情、旅行后的收获，都是培训设计者们所要关注的。在每一个环节，进行哪怕是很小的刺激与干涉，帮助学习者记忆、消化、回忆学习体验，都是基于认知的培训设计的关键。旅行可以很短暂，但却可以很丰富，让人流连忘返，设计师在旅途中应该持续地发挥重要作用，在每一站都当好向导、提供帮助、留下记忆。其中，跟踪学习的应用效果，进行定期的 follow-up，是行之有效的方式之一。
传统培训方式侧重于内容，教师尽可能全面清晰、有逻辑地呈现各类知识，给予学习者一个精确的定义、评分。而面对成人这样一个复杂的群体，培训者应该尝试转换思维，从关注内容转换到关注体验，针对学习者的特点和目标进行设计，使得成人培训更有意思、更有意义，成为一段难忘的体验和经历，同时也更具激励性，使培训效果得到提升，实现培训者与学习者的双赢。
——小例子——
在笔者组织的一次长达三个月的培训中，学员的上级主管领导一直作为驻班员跟班听课，为学员提供支持、帮助和激励。在开班之初，我们让每位学员写了一封“给自己的信”，这封信将在三个月之后寄回给自己，里面写着三个月之前的学习预期、希望实现的行为改变、期望掌握的知识技能以及对自己的激励。除了给自己的记忆重现和强化，学习者的同事、上级都会参与到对学习者的评估中，评价依据便是此次培训所制定的目标是否被应用到了实际工作中，对组织产生了什么样的影响，从而让本次培训实现了良性循环。
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6月20-21日，苏州《德胜洋楼的组织发展之道》
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