沟通成本才是公司最大成本，背后真相惊人！
2017/3/15 环球人力资源智库
作者： 悦心
来源：每天学点HR(ID：daydayhr)
成本是企业在生产经营和发展过程中最为关注的指标之一。原材料成本，人工成本，销售成本等财务数字的变化将直接反映出企业的整体经营状况，甚至决定企业的发展命运。我们习惯于专注在改善可见的显性成本方面，忽略已融入日常工作习惯中的隐性成本。
例如，我们都知道员工离职率的增加会带来人员成本的上升，改善离职率一定会提高工作效率和劳动生产率。但由于它并不会带来财务数字方面的直观刺激，因此总是会被排除在日常工作目标和管理规范之外。如果有一种量化方式可以将这些隐性“软”成本转化为显性“硬”成本，相信这方面的成本是非常巨大的。沟通成本便是主要隐性成本之一。
在降低沟通成本方面，大家会找出很多种方法，例如：减少冗长无效的会议，创建信息化的办公环境，沟通前的准备和清晰化的沟通目标等等。仔细推敲，我们不难发现，这些方式殊途同归地导向了同一个目标——节省沟通时间。
但是，节省沟通时间和降低沟通成本并不一定具有逻辑上的因果关系。设想一下：如果参加会议的人员各自所带来的信息是不完整的，甚至是不真实的；如果员工在信息化办公环境中只是机械地进行操作，对于信息的完整性或准确性视而不见；虽然我们充分做好了沟通前的准备工作，却发现对方的立场和利益取向与自己根本没有交点……
面对这样的现状，沟通成本不但得不到改善，有效的沟通结果更是难以达成。 如何才能真正实现沟通成本的降低？ 这个答案依然需要回归到工作标准、工作流程和企业文化本身，即企业倡导什么样的沟通方式？企业为员工创建什么样的沟通环境？企业践行什么样的价值观念？
通常情况下，造成沟通障碍或者较高沟通成本的主要因素有：
一是信息的不完整性和不对称性。这种现象普遍存在于各个企业当中。信息在层层传递过程中已经被自然遗漏了一些；不同职位上的人员习惯性地“按需接收”又会导致断章取义；管理人员又容易倾向于选择接收自己认为“正确”的信息等等。在这样的情形下，局部沟通很难达成有效的沟通成果，沟通成本也很难得到改善。因此，企业首先应从流程化和标准化入手建立企业自身的沟通模式，如：
1、建立企业沟通流程和信息传递标准，规范员工接收信息和传递信息的行为，必要时应作为企业培训的一项重要内容。
(1)接收信息既要全面，也能够提炼重点。
(2)对接收到的信息进行即时整理。
(3)对可能遗漏的信息或者感觉含糊不清的信息应及时和信息传递者进行再次确认。
(4)传递信息时应保持原信息的客观性，避免加入个人判断。
2、内部信息传递及问题解决。
(1)通常情况下，信息的处理不可能只涉及某一个职能领域，信息指向部门应作为主导部门及时与信息相关联部门进行沟通，告知信息的同时也可以进一步扩大信息渠道，获取来自其它部门的相关信息。
(2)信息所涉部门共同对获取的全部信息进行分析，根据分析结果做出处理建议。
(3)由主导部门就处理建议与公司沟通，并进行后续问题的处理和解决。
造成沟通障碍或者较高沟通成本的第二个方面是企业的价值观和文化导向。例如，企业具有“实事求是”、“讲真话”的工作氛围，倡导真诚沟通、互相尊重的交往方式，实践以企业目标为解决问题的出发点和归宿的思维模式和行为方式等，这些对降低沟通成本都将起到重大的推动作用。
企业标准和企业文化的打造应是自上而下，企业各级管理者都是企业价值观和企业文化的风向标。客观真实地反映问题是有效沟通和解决问题的基础和前提，真诚与尊重是有效沟通和解决问题的最佳保障，以企业利益为重的思维模式和行为方式更是有效沟通和解决问题的目标引擎。
任何不全面不真实的信息，任何偏听偏信，断章取义等的方式，其沟通成本都是巨大的。信息不准确，沟通不客观不但导致工作效率低下，还有可能导致做出错误决定的风险。
因此，在企业流程、标准以及价值观和企业文化的大背景下，探讨具体的沟通方式、沟通技巧，信息化的沟通工具等才具有实际意义，降低沟通成本的目标才真正具备可实现性。
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