【前沿】全程服务，助企业脱颖而出
2014/2/17 哈佛商业评论

     即使企业并未受困于服务难题，仍然有必要找出最关键的客户体验环节，这可以帮助企业发现自己的竞争优势。一家租车公司想让自己的服务品质更上一层楼，以便在这个更趋商品化的行业中脱颖而出。经过调查，该公司发现客户最看重接机服务：整个服务过程可能只需不到一小时，但涉及至少六个接触点，因此端到端(客户从机场大巴到租车柜台，再到上车离开)的服务效率极端重要，但却无人对此直接负责。

     这家公司随后设计跨部门流程，提高接机服务的速度，通过创新提高了竞争力：车辆选择方式更灵活；无线预订更方便；在客流量大的地点设置服务亭，客户不必排队就能向公司员工寻求帮助。该公司还大力推动服务理念的转变，要求员工“在正确的时间，向正确的客户提供正确的车辆”，而非仅仅提供“可用车辆”。经过努力，该公司不仅提升了服务质量，更提升了品牌。

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