“谈判桌恐惧症”如何治？靠情绪！
2015/6/30 哈佛商业评论
小佛爷说面对着工作中形形色色的谈判，有的人情绪激动，有的人习惯回避……这都是病，得治!最佳治疗方案：带着情感去谈判!
商业谈判通常事关重大。销售经理可能需要拿下一个关键客户以完成本季度的业绩指标；采购部负责人可能需要低价买进关键部件以保持公司产品的价格优势；公司法律咨询团队可能希望通过谈判达成知识产权纠纷的和解，避免对簿公堂。
作为美国运动营销员和经纪人先驱之一的唐纳德·德尔(Donald Dell)。在他的著作《永远不要先出价》(Never Make the First Offer)中，谈到自己刚出道时，与网球拍品牌商海德(Head)新任老板之间的一次紧张谈判。海德此前曾许诺德尔的明星客户阿瑟·阿什(Arthur Ashe)——美国网球公开赛、温布尔登网球赛冠军，拥有海德所有销售额中5%的提成。但是新任老板想要更改这个协议，而德尔和阿什则希望自然延续原有的约定。
就在德尔向公司部分高管陈述他的提议时，突然看见这位董事会主席摔门而入，大声叫嚷道：“这简直是太过分了!我是这家公司的主席，他的收入居然是我的10倍之多!”
房间内顿时变得鸦雀无声，所有人的注意力都转向德尔。他会如何回应？是退缩还是针锋相对地反驳而导致交易告吹？停顿片刻后，德尔开口道：“但是皮埃尔，阿瑟的发球技术比你好多了!”紧张的氛围顿时冰消雪融。一阵大笑把人们重新带回到谈判中，他们只是对提成百分比进行了一些局部调整，双方最终保留了双赢协议的核心内容。
德尔的沉着扭转了僵局，这堪称胜负手。要做到这一点，仅有风趣的应变能力是不够的，谈判者还需要能够在身边人都阵脚大乱的时候保持头脑清醒。
谈判理论与情绪一直以来，大多数谈判理论都将情绪视为一种阻碍，不管是激烈还是平静的情绪。在经典谈判著作《如何进行成功的谈判》(Getting to Yes)中，罗杰·费希尔(Roger Fisher)、 威廉·尤里(William Ury)和布鲁斯·巴顿(Bruce Patton)强烈呼吁人们在会谈过程中“将个人情绪与问题分开”，谈判者好像已不再是有血有肉的地球人，而成为《星际迷航》中冷酷的外星智者史波克(Spock)。
毋庸置疑，充分的前期准备对于谈判异常关键。交易越重要，谈判者就越需要辨别核心利益，评估可能放弃的情况，并站在其他相关方的角度进行换位思考。在来到谈判桌前，谈判者要先进行数据计算和多方对比。此外，谈判者还需要为突发情况挑选预备方案。所有这些都很重要。
但这仅仅是成功的一半。情绪对谈判和争端解决有着不可或缺的作用。你需要理解、学习和疏导自己的情绪，以便处理当前的情况，并得心应手地应对谈判。也就是说，即便你对谈判已经胸有成竹，也需要做好情绪上的准备。如果你不能及时控制自己正在暗地滋生的焦虑与怨恨，或不经意间触怒了对手，谈判可能会失去控制。你也需要及时觉察自己的情绪变化，以避免产生紧张、冷漠甚至暴怒的反应。
继《如何进行成功的谈判》后，原书作者又各自相继出书对情绪进行了进一步的分析，从这些书中可以看出，谈判已经不再被视为一场不带感情的数学游戏。谈判者不只在意谈判的结果，也在意谈判中所体现的尊重、权力及身份，所有这些因素都可能引发强烈情绪。因此，在谈判中剥离情绪的做法既欠妥，也不可能实现。
虽然谈判理论尚未发展健全，神经科学及心理学的最新进展表明，情绪对决策、创造力及人际关系的构建具有正面的影响，这些都是谈判成功的关键因素。例如，神经生物学家安东尼奥·达马西奥(Antonio Damasio)发现，右脑(掌管情绪)受损将导致人出现决策困难。因为情绪可以告诉决策者什么是他们所看重的——即他们希望获取和保存的东西，并帮助决策者进行全局思考，避免陷入琐碎的细节中。
哈佛商学院特雷莎·阿马比尔(Teresa Amabile)和她的同事史蒂文·克雷默(Steven Kramer)的最新研究表明情绪与创造力紧密关联。研究收集了7家公司、多达238名员工的12000份纪录，最后发现从事具有正面挑战性的工作及拥有愉悦的工作环境，可以很大程度地提高工作效率及创造力。正如阿马比尔和克雷默在《进步原则》(The Progress Principle)中所说，积极情绪具有滚雪球效应——其所产生的创造力将给团队和组织带来更多正面的情绪。当谈判陷入僵局时，创造力可以发挥特别的功效。
显然，对自我情绪的驾驭能力和对他人的同理心是优秀管理者、高效员工和谈判高手必不可少的素质。这个结论推动了人类情商领域的大部分研究进展。15年前，情商还是个新鲜概念，多亏心理学家达丹尼尔·戈尔曼(Daniel Goleman)的贡献，现在，情商的概念已经深入人心。他的几本情商畅销书中的理论很多来自耶鲁大学彼得·萨洛文(Peter Salovey)和新罕布什尔大学约翰·迈耶(John D. Mayer)的研究，书中将情商定义为“可以及时觉察并分辨自己及他人情绪，并能在此基础上进行思考和行为的能力。”高情商者通常有以下特点：
可以察觉自己和他人当下的情绪
了解情绪会如何影响自己的想法
调控情绪以取得更佳结果
可以根据场合压制或释放情绪，对其进行有效驾驭
虽然情商理论很快在商界被应用于领导力提升、团队建设及人员管理等领域，但在谈判领域，情商的作用并未得到重视，这点令人有些吃惊。
研究重点有些人，似乎是天生的谈判家。他们可以敏锐地感受到对方的情绪并灵活应变。他们也知道，由于情绪具有传染性，他们的态度可以影响他人的情绪和行为。 在复杂的场合，优秀的谈判家懂得如何扭转局势，使原本可能抱有抵触心理的谈判对手变得更加配合。
并不是所有人都天生具备这样的能力。但好消息是，保持冷静和平和心态的能力是可以学习的，虽然这意味着人们必须先战胜谈判产生的心理压力，但这对很多人来说绝非易事。帮助人们应对谈判压力是我们的研究重点。
人们会采用不同的方式应对上述谈判，这不仅与性格，也与具体的情形有关(例如，如果谈判者处于强势地位并得到很多来自老板和同事的支持，那么他们通常会更放松、更有自信)。但我们的研究表明，谈判者对待谈判的心态也会影响他们的处理方式。即使谈判者只对谈判过程拥有潜意识层面的认知，这些认识也会极大地影响人们在谈判桌上的情绪与行为。
我们的研究结果，有些出人意料。受焦虑情绪影响的谈判者抱有较低的心理预期，摊牌时间更早，更容易让步，并相较会更迅速地结束谈判。他们的谈判自然不会取得很好的结果。宾夕法尼亚大学布鲁克斯和施魏策尔表示，仅因临时焦虑源所引发的情绪就可以对谈判行为和结果带来如此大的负面影响，现实中的情绪可能带来更大的杀伤力。
事实上，在阅读了上百页(超过30万字)的实验采访纪录后，我们发现谈判令人焦虑的原因有三：
一是谈判过程的不可控。人们希望通过谈判取得的结果，无法通过单方面努力而获得，不论是需要供应商以可接受的价格提供产品和服务、紧急项目中需要同事的配合，还是需要说服一方放弃请求从而避免诉讼。所有情形中，自己的利益需求都会受到另一方的制约和影响。反过来，其他人也会同样把他们视为障碍。
二是谈判过程的不可知性。每个坐在谈判桌前的人都面临着诸多的未知——这是一种极强的压力源。谈判者无法预知对方是倾向合作还是对峙；也很难揣测对方可能会说的话或行为；环境也变化莫测。在我们采访中，一位经理人将谈判形容为一场快节奏的曲棍球，“中间经常出现突发情况，迫使人转向，放弃你原来所有的方案，重新开始。”对像唐纳德·德尔这一类的人而言，这种意外多多益善(“我喜欢这种未知的新鲜感。”他说)。但对大多数人来说，太多的不可知会带来极大的焦虑。
三是谈判者缺少反馈。谈判过程中有很多可以怀疑和二次猜测的空间。哪怕对一次已经成功的谈判，你仍然无法百分百确信自己的立场是否合适，如果再强势一些，结果是否可能更好。而且，你也无法得知自己是否太过强势，从而破坏了重要的合作关系。因此，很多实验参与者都对自己的能力和脆弱性表示出不同程度的担忧。这种自我怀疑因为缺少反馈而愈演愈烈。
不仅如此，几乎所有实验对象都提到了他们对谈判的理想预期与严酷现实的差距。每个人都明白共赢的概念，但均担心如果过于强调自己的立场会导致谈判破裂。正因为谈判有着如此多不可控和不可知的因素，加上谈判过程缺乏综合以及冲突性的反馈，所以仅仅听到谈判这个词就会让人心神不定，这和很多其他的研究结果一致。
处理强烈复杂的情绪并非易事。一位实验对象将其形容为平衡体操：“你需要在取得最佳谈判结果和保持合作关系之间找到平衡点。”萨尔特曼和他的同事认为，在谈判中处理情绪的难度要远超他们研究的其他工作和行为。
谈判热身操在谈判中，刻意压制复杂的情绪不是恰当的解决方案。你需要勇敢面对自己内心的担忧并提高自我的情绪认知。不仅如此，你需要记住，无论对方看上去怎样沉稳，其内心忐忑的程度可能与你不相上下。但是，让对方显现出焦虑的情绪常常对你有害无利。如果你希望对方以一种认真、积极并富有创造力的方式与你对话，那么你首先需要自己保持镇定。
我们研究出了一套6步热身操，可以帮助你在情绪上做好准备进行有效谈判。你会发现，对待情绪的正确处理方法不是通过压抑，而是通过疏导和控制，从而利用这些情绪让你变得更聚焦、更投入以及更灵活。
“ 1.你希望带着怎样的情绪出现在谈判桌前？2.原因何在？
这两个问题是相连的。在我们的谈判培训课程中，很多学员表示希望可以放松、自信并能全神贯注，因为他们认为这是制胜秘诀。但也有一些学员认为虽然可以放松，但谈判者不应产生自满情绪。他们希望随时保持备战状态，甚至有点高度紧张，只要这种情绪可以有力地推动谈判进程。
通过进一步探讨，我们发现答案不是非黑即白的——谈判者需要既沉着又警觉、既主动又有耐心、既务实又富有创意。但这听上去有些不可思议。一个人怎么能既心静如水，同时又能警觉张望四周的险情？同样，一个人也很难在保持耐心的情况下主动出击：面对冲突，人只能据理力争、或是忍气吞声。至于实用和创意，我们很难想象一个注重细节的实用主义者会创造性地进行大胆的联想。但这正是我们的研究要解决的问题。大部分学员最后都意识到，当进入谈判时，他们要清楚地知道自己需要达到的平衡状态。
“ 3.你事先可以做哪些准备调控自己的情绪？
很多人看见这个问题后会大吃一惊，因为很少有人想过怎样正面调控自己的情绪。不过，我们的学员在思考片刻后，还是给出了以下几个实用的建议。一位学员根据自己的应试经验，建议“尽量放松，不要临时抱佛脚。”另一些人则建议可以练习冥想以提高注意力。还有一些建议听音乐。你可以根据需要选择不同的音乐类型。如果你性格倾向保守、不太懂得据理力争，也许听摇滚乐可以给你加点底气；如果别人经常感觉你的气场过强，那么或许你可以试试《月光曲》(Clair de Lune)。
谈判的准备时间越短，你就越需要优化这段时间。例如，在你埋头做季度预算时，突然你的谈判对手给你打来了一个电话。这是一次战线拉得很长的棘手谈判。你不需要马上回应对方，相反，你可以选择缓兵之计，回答说：“稍等片刻，我现在有点忙，3分钟后给您回电。”然后，你可以用这段时间好好整理一下思绪，做一次深呼吸，甚至不妨像运动员一样，在头脑中设想出最佳的竞技状态，并找到冷静和警觉之间的平衡。
“ 4.在谈判中，哪些事物会让你失去平衡？
这之中会有个体差异，同一件事对甲是鸡毛蒜皮，对乙则可能引发不满。一些谈判者耐性很好，一些人则不能容忍过于拖延的谈判。回忆一次你发挥欠佳的谈判。分析一下中间发生了什么事，为什么会出现这样的结果？你是否很焦虑或在谈判中失去了积极性？这样的问题是从什么时候开始出现的？确保你可以从中总结经验教训。有时谈判队友坦诚的反馈也会让你受益。
“ 5.如何在谈判过程中找回平衡？
最好的答案是中场休息，花几分钟时间清理你的头脑。这好似谈判的重启键，它可以清除谈判中出现的不良情绪。如果你无法离开会议室，也可以通过转移话题的方式消除负面情绪；当你意识到双方已陷入无意义的细节争论时，可以通过重提更加宽泛的大纲或原则性问题推动谈判进程。积极主动地控制局面可以帮助你重新站稳阵脚。
如果你隐隐感觉自己开始出现焦虑或不满的情绪，做一个深呼吸。虽然是句老话， 但这的确是个很有效的方法。当人紧张或疲惫时，呼吸系统会自动减慢速度。重新为血液充氧可以给机体注入新的力量。毕竟，人是身心合一的生物。正如我的同事埃米· 卡迪(Amy Cuddy)的研究表明，人的肢体感会极大程度地影响我们可能出现的情绪。如果你身体站直，双脚分开、双臂伸展，那么你体内的睾丸素——一种提神亢奋的雄性荷尔蒙会立即提升，同时，与焦虑情绪有关的荷尔蒙——皮质醇会急剧下降。卡迪将之称为 “有力姿势”，它可以达到自我调整的作用。即使保持该姿势几分钟，它所带来的情绪变化也会持续很长时间。
“ 6.你希望以一种怎样的状态结束谈判？
我们的培训学员对此有不同的回答。有的说，“松了一口气。”这说明他们在谈判中处于高压状态。也有学员表示，“满意”。这通常意味着说话者对谈判结果及他们的个人表现都非常满意。第二种态度说明谈判者已学会接受谈判中必然存在的未知性与不可控因素。
情商领域，特别是对领导力及高效能团队的研究表明，人们完全可以认识和管理自己的情绪。谈判者，无论是新手还是老练的谈判者，都可以提高自我的情绪认知，并学习更好地感受他人情绪。
聪明的谈判者深知情绪管理的重要性，这不只包括对情绪的觉察能力。就像高峰状态的运动员，他们高度集中、蓄势待发，可以随时处理自己的强烈情绪。对于重要的谈判，他们不仅已经从内容上，而且从心理上做好了全方位准备。
无论是实现商业活动的内在价值还是取得社会亟需的进步，都需要人们不断地进行双向谈判。每个谈判者都不可避免地带有自己的个人情绪。在谈判中，我们鼓励人们正确地疏导情绪以取得的理想的谈判结果。
金伯利·利里 朱丽安娜·皮勒默 迈克尔·惠勒|文陈晨|译 安健|校本文有删节，原文参见《哈佛商业评论》2013年1月《带着情感去谈判》。
《哈佛商业评论·职场启示录》编辑|马雪梅xuemeima@hbrchina.org
本文为《哈佛商业评论》(公众号:hbrchinese)原创，转载请联系jingzhang@hbrchina.org。别误会，我们欢迎知识分享，只是希望你能尊重版权。
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