一个企业的最大危机，就是员工都变成了“沉默的大多数”
2016/12/24 哈佛商业评论

    

     虽然很多人都觉得工作中遇到问题应该表达出来，但是其实很少有人真正做到。可以看看最近调查的一些案例：

     “有个助理最近总是跟人对着干，大家碰到她都小心翼翼的，宁愿自己多做点也不愿找她合作。她的领导也不敢惹她。这种情况持续了多年，一直到她退休。”

     “公司里遇到问题都没法做计划，大家悄悄商议就过去了。有时每个人都知道方案有很大的漏洞，也都要耗费好几个月执行。长此以往，企业达不到既定的发展目标，也没有足够数据预测未来的业绩。”

     “公司总裁兼CEO突然去世后，高层管理者包括我自己都觉得很悲痛。虽然失去了CEO公司的发展会有些迷茫，但是我们都知道该挺过难关。然而，我们处理事务时都是简单的‘公事公办’。公司里充满了焦虑的气氛，作为高层管理者，我们没有安抚员工的担心和恐惧(例如，‘公司能不能经营下去？’‘我的工作能不能保住？’‘到底发生了什么？’之类)，结果是CEO离世不到半年，员工流失了近四分之一。”

     列举的这些并不是细枝末节，因为以上每个案例中出现的负面氛围，都产生了不良后果，导致企业蒙受了损失。

     VitalSmarts研究团队梳理了员工保持沉默的案例。在之前的研究中，当被询问遇到插队会如何应对时，大多数人表示会迅速有技巧地告诉插队者返回队尾。然而，实际情况却并不是这样。我们去了一家大型购物中心，带着针孔摄像机，想看看人们对于插队的反应。结果是：大多数被插队的人往往只是表现地很沮丧，但却一言不发。有些人会对插队者露出鄙视的神情，也有些人会向身旁人抱怨。在整个研究中，只有25人对插队行为提出了抗议。

     如果说对于插队保持沉默还算是小事，那么某些情况下的沉默直接关乎生死。医疗方面的研究显示，在护士发现病人有危险后，90%都没有及时告诉医生。另外，在工作安全方面，当发现公司里有发生事故的隐患后，93%的人要么不愿说，要么没机会说。

    

     沉默的成本和后果是什么？我们研究了1025位管理者和员工，询问他们在工作中发现问题但却保持沉默的情况，并鼓励他们描述地尽量具体，尤其是后来公司受到的影响。最后，我们总结了5种导致人们沉默的常见情形。其中包括：

     战略性失误

     计划或流程存在问题，导致员工不愿表达。如果领导层没有与专家讨论，或是不理会员工的态度，问题可能会恶化。

     挑剔的同事

     很多人都不敢直面那些粗鲁强硬、既充满戒备心又不尊重别人的同事。面对欺凌、骚扰、不公平的指责以及背后中伤等，大多数人往往隐瞒信息、不愿意指出和反馈。

     懒惰不称职的同事

     这些人自身不愿与同僚或直接下属讨论工作问题以及检讨反思，他们对于工作不够投入。

     强势型老板

     公司领导全盘掌控，利用职权推进进程，无法公开讨论方案的可行性。

     管理层混乱

     管理者没有对员工的工作职责、规范等进行清晰界定。如果不能创造自由包容的表达环境，员工就会觉得开口有风险。

     在以上情况下，我们的研究对象都没有表达意见，而是退而求其次寻找其他解决办法：向别人抱怨(78%)，增加工作量或做些不必要的工作(66%)，对问题进行思考(53%)，或是感觉愤怒(50%)。事实上，这些退而求其次的做法不仅没有任何帮助，反而会帮倒忙，而且白白浪费了大量时间。

     幸运的是，沉默的文化是可以改变的，但只有领导者带头示范并且坦率公正时才能实现。人们通常在拥有安全感的情况下，才会大胆表达意见。如果领导者亲自参与谈话，那么员工往往会更有勇气表达自己的看法，也更有自信提出意见。此外，包容与尊重也会让人们更愿意表达想法、意见和观点。

     下面列出了4项策略，可以将公司文化由“沉默”转为“对话”。

     进行反向思维

     表达与否的决定性因素往往是风险。所以，在提出自己的想法之前，你可以率先考虑沉默的风险，然后再考虑大胆表达意见存在的问题。这样一来，通过简单地调整评估风险的方式，说出意见的可能性就大大增加了。

     不断调整情绪

     对话效果不佳的原因往往是其中一方被惹恼、激怒或产生反感。勇敢表达意见的人往往更深有体会，而不是单纯停留在言语表面。所以，你在表达想法之前不妨先敞开胸怀，把他人当作理智、公平的人，以此缓和强烈的情绪，创造良好的对话氛围。

     让对方拥有安全感

     在缺乏安全感时，人们往往会提升戒备心。所以在开始高风险的谈话前，表达意见的一方最好先安抚另外一方，强调善意和尊重。在对方感受到尊重、相信你的动机后，就会逐渐减少戒备并开始倾听，哪怕话题并不会令人愉快。

     与对方进行对话

     在让对方确信你没有恶意并坦率地表达自己的意见后，你要邀请对方加入对话，鼓励他们说出不同的意见。因为真正擅长谈判的人往往不仅会清晰表达个人观点，还更加擅长倾听。

     如果领导者能够以身作则做到以上4条，那么公司就有可能营造“对话”沟通的氛围。员工会愿意踊跃发言，积极表达意见，甚至与同事争辩，从而使得团队更有凝聚力，更加高效。请记住，“对话”式的公司文化不仅意味着员工工作得更快乐、更投入，更重要的是会决定公司的未来。

     大卫·麦克斯菲尔德(David Maxfield)|文

     大卫·麦克斯菲尔德是《纽约时报》畅销书作者，也是研究公司业绩的顶尖社会科学家。

     《哈佛商业评论·沟通管理》编辑|时青靖qingjingshi@hbrchina.org

    

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