“护士催款那些事儿!”护士催款,遭患者吐槽
2018/12/21 22:34:17 护理界

    

     患者生病住院难免产生费用,而催促患者缴费的问题往往都会落到科室责任护士的头上......

     又到了早上催交住院费用的时候,护士小A熟练的打开了护士站工作台,迅速浏览了一下全科病人的余额信息,然后根据病人医嘱用药情况,结合近日日清单的花费,本着最低够用一天的原则,统计出了今天需要交费患者的名单,然后把它抄在了一张事先准备好的白纸上,拿着记录转身进入到病房,开始逐个进行通知。

     小A每通知一位病人,都会告知他们住院账号上所剩额度,并且说明今天要拿的药物是为明天输液所准备的。当病人家属对其中的某项费用提出质疑的时候,护士小A也会给予耐心解释。

     虽然催款不是一件讨人喜欢的差事,但是,到目前为止,这项工作还是护士必须要执行的任务。既然是护士的任务,那就总要有人要去承担、去完成。

     感觉良好的小A走到了最后一个需催款的病房,意外就在这个时候发生了。只见房间内的其中一位家属在听明白护士小A的来意时,用一种常人都能听懂的特殊语气说了一句:这医院的护士就催款的时候带劲儿,咱可是到了医院了,只能任人摆布。

     护士被家属这句突如其来的话弄的不知所措,小A想着自己也没有说啥难听的话呀,也没感觉自己带有情绪。这一路催款过来,其他家属都很配合,有的不能按时交上费且说明原因的,护士小A也给予了理解,说等他们啥时候拿来钱,自己再在下班之前跑一趟药房,把明天的药取来,不耽误明天上班后病人输液就行。怎么到了这位家属这里,自己就成了带劲儿了呢?

     正当护士小A准备就此问题对其进行解释的时候,这个病房的管床护士悄悄的把小A拉到了一旁,管床护士偷偷的告诉小A,那位家属自入院以来一直都不好相处,因为他压根就不愿意给老人花钱进行治疗,上午的时候就因为护士让病人多测量了一次体温,他就扬言要去市政府进行投诉。

     听到这里,护士小A心里也明白了,只好把刚才病人家属的话独自消化,然后回到护士站继续工作。

    

     讨论:

     每每催款之时,也是当事护士忐忑之时。

     承担这项“艰巨”任务的护士,总有些提心吊胆,说话也总是小心翼翼,生怕哪句不合时宜的话,触碰到了家属在特殊时期那根敏感的神经,进而成为医患矛盾爆发的导火索,让自己成为家属情绪转移的发泄对象。

     可是,无论你的语气多么平和真诚,无论你的解释多么天衣无缝,你还是会不可避免的遇到用常人的思维而无法解释的病人及家属。

     当遇到无法正常沟通的病人家属不管三七二十一一顿疯狂怒怼时,护士只能照单全收的听着,然后待他们冷静下来再给予解释。

     那么,护士怎样催款才能不引起家属的反感,而且可以快速达到想要的效果呢?

     1

     语气缓和,切勿生硬

     护士在进行催款的时候,要语气缓和,语速适当,不要因为急着忙于别的事情而一笔带过的点到为止。急速而不加任何解释的语言,有时候给人一种生硬的感觉,很容易让人误认为医院的护士没有同情心及同理心,缺乏救死扶伤的人道主义精神。从而让某些家属对催款产生抵触心理,引起家属的反感。

     2

     态度不卑不亢

     虽然催款时的心理不会像过节给病人发饺子时那样有底气,那么受家属们的欢迎,但护士也不要因为极少数有可能的反感而产生心理负担。

     唯唯诺诺,闪烁其词,通常会给人一种模棱两可的感觉。语气坚定,不卑不亢,反而能让家属不折不扣的执行,让自己的话快速达到想要的结果。

     3

     临时产生的费用要加以说明

     对于当天已经交过费用,或者本来还有富足余额的病人突然出现欠费的时候,护士催款期间要主动对于欠费产生的原因加以解释说明,让家属做到心知肚明,明白自己的钱用到了什么地方。如果等家属问起再解释这些费用的去处,也许在家属的心里已经种下了疑问的种子,想要种子打破自然规律,不再继续生根发芽,就要想尽办法彻底把种子从深部挖出来。这样浪费的口舌要远比主动解释要多出很多。

     明明白白交费,比起稀里糊涂执行,也许对于病人家属来说,来的更心甘情愿。

     提前通知,让家属有准备的时间

     长期负责处理医嘱及记账的护士,要对病人的消费清单及用药情况做到心中有数,当病人余额不足或者病人有医显示即将产生较大数目的收费项目时,护士要提前通知家属,告诉他们将要产生费用的名目及大概钱数,让其做好交费的准备,以免临时通知给家属带来诸多不便。

     5

     言语清晰、亲力亲为,

     给家属反应的时间

     在病房,我们总是会看到不同护士催款后会产生不一样的效果。

     有的护士催款一圈下来,几乎所有接到通知的家属都在较短的时间内续交上了费用。

     而有的护士催款一圈下来,续交的竟然寥寥无几。

     那些催款能够达到理想效果的护士,在催款时大多都是自己亲力亲为,不委托任何实习学生或者其他非记账班次的护士,而是自己深入病房,面对面的与病人家属就交费问题进行交流。告知他们所剩的余额及交费方式,以及接下来要产生的大的收费项目。而这些是一个实习同学或者其他班次的护士所不了解的。

     那些在病房门口喊一声就不见踪影的催款护士,虽然当时给自己节省了一点儿时间,可催款后的效果给后续工作带来的麻烦可不止一点点。

     6

     具体情况,具体分析,

     必要时给予理解通融

     催款时,护士要根据病人的具体情况对病人的欠费问题做具体分析。对于一些家庭条件特别困难或者住院后已经花费较大数额的患者,护士要从内心给予理解与同情,在条件许可的情况下,允许他们有回家筹钱的时间,在能力范围之内尽可能的不中断病人的各项治疗。必要时,与病人的管床医生进行沟通。

     作 者:户瑞玲 来 源:华医网

    

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