护士，这样说话，你就赢了！
2022/7/21 19:02:41 护士笔记
成为一个会说话的护士
似曾相识的情景
王大爷是一名退休干部，出院时护士向他详细交待了注意事项。
大爷一直都很配合，也在点头认可。
由于担心有不清楚的地方，护士追问：大爷，您听明白了没？
大爷一下就火了：“我又不聋也不糊涂，就这几句话能有啥听不懂的!”
“大爷，我不是那个意思”
……
你有没有上述同款烦恼：“明明自己没有恶意，但一句话就把患者惹怒了”？有时候明明是为了患者好，结果莫名其妙引发了争吵。
临床工作中80%的护理纠纷都是由沟通不良导致的，更可怕的是那些出口伤人却毫不自知的语言，你仍频繁地脱口而出!
工作中，以下这几句话换个说法，让你一路开挂!
01
“你听明白了吗？”
建议这样说：“我说清楚了吗？”
分析：“你听明白了吗”，是把责任归咎于对方的理解力，是一种居高临下的视角。在沟通中，“你”这个字眼会表达出一种对他人的论断，通常意味着说话者有资格评判他人，容易激起他人的防卫，不被他人接受。
“我说清楚了吗”，是把责任放在自己身上，是一种平等的视角征求反馈，描述的只是自己对他人行为的反应，没有对行为的价值做出任何评判，这样的语气更加平和、舒适、更容易让他人接受。即使有不懂的地方，对方也会给予积极反馈——“不好意思，这块我还不太懂。”
022
“没看我这忙着呢，等一下。”
建议这样说：“好的，您稍等，马上来!”
临床工作忙碌繁琐，时常有患者临时来找护士解决问题，如果此时你正在忙，没办法爽快地回答“好的，来了!”你脱口而出的“等一下”，其实恰恰是患者最不想听到的回答。
分析：“等一下”，这句话说了也相当于白说。
①表面看是给患者的一种回应，但不带具体信息，没有实际意义，听上去像机械的回应。会让患者觉得护士只是不想搭理我，她们有比我更重要的事情做。
②每个人对等一下的定义不一样，是3分钟还是30分钟，答案不具体，会增加患者的焦虑与不满。
③不走心的回答，也更容易让答应好的事，转身就忘记。
建议这样说：“好的，您稍等，马上来!”护士的及时回应是在传递积极的态度，也能让患者感受到对TA的重视，会让对方内心安稳。另外，当确实需要患者等待时，也请明确具体时间，说“好的，您等我两分钟，我马上来”。为避免遗忘，也可记在小本上，不宜让TA等太久，否则会丧失信任。
03
“这个我不知道，你去问医生。”
建议这样说：“我帮您查一下，或我帮您问问医生，看能不能帮到您。”
分析：“我不知道”的话外音是拒绝、漠不关心。当患者提出的问题我们无法解决时，不要直接说不知道，这样很容易产生误会。“你是不想和我多说，还是真的不知道？”
换一种说法：“我帮您查一下，或我帮您问问医生，看看能不能帮到您”。患者会感觉被你真诚以待，这样的沟通就会有效很多。
04
“不是已经跟你说了吗？你怎么又来问？”
建议这样说：“我再跟您重复一遍......记住这些，对您恢复更有利，记不住也没关系，我会再次提醒您的。”
分析：一次沟通后患者仍有疑问，应反思自己沟通的方式、方法是否合适，而不是一脸嫌弃，冷言冷语地埋怨患者理解能力差。一时图嘴快、嫌麻烦，可能会给自己带来更多不必要的麻烦，最终对护患关系造成伤害。
建议这样说：“我再重复一下......您看这一次，我说明白了吗？实在记不住也没关系，我会提醒您的。”耐心并有技巧地讲一遍，更能让患者记住，并心存感激。
05
“你要这么说，我也没办法!”
建议这样说：“您的问题我了解了，您看这样......行吗？”
分析：患者因对医院的环境设施不满意，如空调效果不佳、WiFi信号不好、房间有蚊子而抱怨：“你们这么大个医院，服务设施一点都不好，我住得很不舒服，怎么办？”
你随口那句“没办法”会让对方觉得很不爽，因为这种没办法就像一堵又高又厚的墙，一下子横在眼前，让人觉得自己情绪未被接受，要求被否定，失去发言权。为了保护自己，对方可能会被激怒，想要反驳你，于是情绪就会越来越高涨。“没办法”在患者看来是借口、回避责任、敷衍、不愿意花心思。尽管有些问题你也无能为力，但有时，当患者说怎么办时，TA要的不是办法，只是想看到你努力去解决问题的态度。好态度要胜过好办法。
下一次当患者表达不满、质问怎么办时，可以先这样说：“您的问题我了解了(先接受患者的感受)，在医院确实没有家里住得舒服(接纳情绪)，您看这样做行吗？(展示积极态度)”换一种说法，至少不会让对方质疑你的态度和能力。
06
“这才刚入院，你问的这些问题后面就知道了，着啥急呀。”
建议这样说：“等手续办完，安定下来后，相关注意事项我会跟您详细说的。”
分析：计划安排明确说，心理踏实后面聊。与患者沟通时切忌含糊不清，应该把能不能说以及什么时候可以说明确地告诉对方。“后面你就知道了”“说了你也不懂”等这类表达有种对方没有资格了解、被排挤在外的感觉，倒不如坦诚地告诉患者你的预期安排，表示对TA的尊重和重视，为后续进一步沟通做准备。
小结
好好说话，不是为了取悦别人，而是为了保护自己；
好好说话，不是为了成全别人，而是为了成就自己；
好好说话，你好，我好，大家好。
“今天，你好好说话了吗？”
来源：中国护理管理
文章作者：李珍 冯瑶
作者单位：中南大学湘雅医院耳鼻咽喉头颈外科 山西医科大学护理学院
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