《在彼此的心田遇见》|我理应给你一个相信我的理由
2017/12/3 21:38:27罗延清 健康人文
《健康人文》丛书(第一辑)之
《医患沟通篇——在彼此的心田遇见》
第二部分
我负责治病你负责相信我
我理应给你一个相信我的理由
对词语的
选择
就是对
世界的
选择
——沟通学教授雷.佩恩
一位患者来自三线城市，多年受“肩周炎”的折磨，不能织毛衣、不能打麻将、无法正常生活......
每遇病况发作期，夜里时常会被肩膀的痛感惊醒。
她特别期待一线城市的医生有能力为自己提供超越以往的诊治和建议，好重新回到自己常态下的工作和社交生活。
她失望了。
整个诊疗过程并未按照她的期许进展，在候诊近 2个小时后，她见到了医者。
“怎么了？”
“肩膀疼。”
“举起来，向前、向后、平举、放下，肩周炎!”“下一个!”
“大夫，你再看看。”
“大夫，你一定得帮帮我......”
“别说了，没看我正忙着。分诊护士，赶紧叫下一个!”
......
医患沟通不是简单地会谈或对话，它是一门学问，更是一种艺术。它是基于懂得、关切前提下的医者向患者提供专业帮助所需要的学问和艺术。
正如希波克拉底所言，医生有三样法宝
语言、药物和手术刀。
医生的语言就像他的药物和手术刀一样，可以治病，也可以致病。
什么是沟通？美国洛克赫文大学教授桑德拉.黑贝尔斯博士和葆灵.格林州立大学教授理查德.威沃尔在合著的《有效沟通》(第七版)中给出这样的解释
沟通(Communication)是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境......赋予信息含义的任何东西。
让我们一同看看他们例举的一个沟通的场景：在一个晴朗的星期六的下午，毕业 10年一直没有机会再见面的马克和布赖恩各自推着婴儿车在公园相遇了。
首先，在相互看清对方后两人都表现出惊奇；他们相互观察、开始形成某种印象。马克注意到布赖恩清瘦而整洁，但他的发际正在退化；布赖恩则注意到马克推着的婴儿车是一种最好品牌的，是他和妻子想要但买不起的那一款。
他们常规性地交谈着。马克告诉布赖恩他在一间知名广告公司任业务经理，离婚了，现在每隔一个周末才有对孩子的监护权；布赖恩对马克说他是一间便利店的经理，与高中时的情人结了婚......
他们聊了一会儿，相约有机会时再见。
整个沟通过程中，两个人的谈话都是从对彼此外表的不经意的印象开始的，他们采用共享式的沟通，各自介绍着自己的近况，传递着一般性的信息；但在思想、情感方面，他们从各自的职业生活、职位以及经济能力、婚姻状况等方面暗暗地进行着权力和优越感的竞争。他们谁的心里都明白，再见面的机会对他们来说基本是微乎其微的，那不过是一句客套话而已，因为他们各自发生的变化。
他们相信他们之间不会再相见了
因为没有什么需要再见的了
他们根本不处在一个阶层
75岁的赵先生因“双下肢麻木 3月余”辗转于多家医院，接受了一系列检查都无法明确病因。
饱受病痛折磨的他来到某三甲医院入院治疗。
他办妥住院手续进入病房。
几分钟后，一位穿着拖鞋的男医生来到床旁。
医者：您好!我是您的主管医生，我姓张，您可以叫我张大夫。您是赵先生吧？您和我说说，您哪里不舒服啊？
赵先生看到张医生穿着拖鞋上班，第一感觉就是他不太认真。不过一番自我介绍后觉得张医生还比较随和，所以开始向他讲述 3个月来自己在外院的诊治经过，并将自己在外院做的相关检查拿给张医生。
医生：来了我们医院，都要重新做检查，外院的结果没有用，我不看了。这时，张医生的手机响了，他走出病房接听电话。
赵先生为中断叙述感到心中不快。
大约十分钟后，张医生结束了通话，医患之间继续讲述病史。
因年纪较大，赵先生的记忆力和表达能力下降，有些内容反反复复，有些诊疗过程又叙述不清。
医生：(皱了皱眉，不耐烦)您能抓重点说吗？要是病人都像您这样，我一天就什么都别干了!
听到张医生这几句话，赵先生非常愤怒，医患之间大吵起来。
我们看得出
他不会再选择相信这位医者了
让我们倒带回到段首的案例中，看看医者和患者之间所发生的诊疗片断。
“怎么了？”
“肩膀疼。”
“举起来，向前、向后、平举、放下，肩周炎!”
这里面充满了信息，是临床诊断所需要的。
但思想和情感呢？
“下一个!”
“大夫，你再看看。”
“大夫，你一定得帮帮我......”
“别说了，没看我正忙着。分诊护士，赶紧叫下一个!”
我知道我患有肩周炎，早就知道!我就是希望他与地方的那些大夫不一样，他能在这么大的医院工作，就应当有跟医院一样大的能耐。
我知道这个病会这样缠着我很多年甚至到我死了那一刻，早就知道!我就是希望他能让我脱下衣袖看一看，摸一摸，帮我想想办法、给我一线希望。
我就希望他能听我说说这个病对我的折磨。要知道夜深人静时被疼痛痛醒的那种感觉，那简直不叫人过的日子；要知道我自己无法入睡身旁的爱人睡得打呼噜时，我真想用个大棒子打他一顿时的那种感受。
我想让他帮帮我，至少想想办法让我可以打个毛衣、打个麻将什么的，不然的话我现在才 60来岁，要活到 80岁去，这啥也不能干还活个啥劲呢。太难受了!
就不能帮帮我吗？
......
我们看得出
她不会再选择相信这位医者了
她甚至于不会再选择相信这家医院了
还记得我们在第一部分提及的那位 78岁、倍受“腰间盘突出症”困扰的烈属王奶奶吗？让我们一同试着选择语词改写她老人家的诊疗片断吧。
医生：老人家，怎么不舒服呀？
王奶奶：腰痛。
医生：痛了多长时间了呢？
王奶奶：许多年了，记不清楚了，哎!
医生：您是哪一年出生的呀？
王奶奶：XX年，78岁了。
医生：首先我要感谢您信任我、选择我为您看病。我想知道您是怎么考虑的？这些年都用了什么治疗方法？
王奶奶：我有病国家都管。为这个病可没少治，因为我怕手术，大夫们说那就没有什么好办法了。
这不，什么仪器设备只要有我都照过，我这儿有好多片子呢，你看看......
(医生接过影像资料，认真地在阅片灯前观看，不时地向奶奶提问；其间，还让奶奶露出疼痛部位，一一指触与她确认，把认为必要的内容记录在诊疗手册上；整理好资料装回袋内，递给奶奶的陪伴者)
王奶奶：大夫，你给我治治，我想坐女儿的私家车去趟北京。可女婿不带我去。
医生：他为什么不带您去呀？
王奶奶：他怕担责任，怕把我闪着，怕儿子们不答应。
......
医生：我懂了。老人家，孩子们考虑得有些道理，78岁了，关节退化了，一些治疗的方法也受到限制了。
我看要不咱先理疗，看看效果。
如果可以，咱跟女婿商量商量先乘车在市区街上试试看，然后一点一点延长行程。不要一下子把目标定在北京，太远了，没把握就会有压力的......
王奶奶：你这个主意好，我配合，咱一起试试。
我们看得出，奶奶相信这位医者了
她会照着医嘱做会积极配合
因为她明确地感受到医生对她的关切
她明确地感受到
在医生的帮助和自己的努力下
自己有可能实现这个愿望
医患沟通与交流的要素首先当属信息
此处的信息(Information)是由医患共同分享的思想、知识和情感组成的。主要包含患者的疾病信息、医疗服务信息、医学科学信息、患者对疾病疾痛的体验与期待、医者的同情理解与在场陪伴，等等。这些都是医患沟通与交流的主要内容，涉及到医患双方各自履行的权利与义务。在第一时间段内，医患沟通的信息量越大,交流就越有成效,医患间的关系就越融洽。
之后就是渠道
这里所说的渠道(CommunicationChannels)就是医患沟通信息所经过的路线。主要通过听觉、视觉和触觉在时间流内顺畅、准确地传输信息，双方依以往的经历体悟进行反馈与解读，从中获取综合的感受，得出初步的判断。
再者就是环境
所谓的环境(Environment)是指医患沟通的场所。环境在一定意义上左右着医患沟通的成效。患者对沟通环境越熟悉，医患交流就越容易进行，效果也越好。
诊室、病房是医患沟通的理想场所，因为诊室和病房相对医生的办公区是较为中性的场所，双方在这里可以平分权力，地位趋向平等，话语权更加均衡，更能体现患者的自尊和自主性；而在医生办公区的交谈，医者的领地，自然的权属感，医者决定谈话的时间和时长，医者决定提问和终止......易使患者产生信息不对称的忐忑感，体验到医者的“施惠”与自身的“乞怜”，萌生出“我只是医疗程序中的一个‘符号’，他现在跟我的谈话只是一个例行公事，不会生发出任何情感、体恤”的感受，无形中增大双方的距离感，多数情况下还会产生信息的过滤、误读和梗阻。
然后就是方式
方式(WaysforBetterCommunications)如交谈记录、视触叩听、纸媒信函、模拟演示、看图说话、电话网络等等，只要患者易于接受，可以发挥沟通交流的效应，都不失为有效的方式。
与失聪者交流还需要医者具备一定的手语表达能力。
王奶奶与医生在诊室的一番经历，医者通过“接过影像资料，认真地在阅片灯前观看；不时地向奶奶提问，其间，还让奶奶露出疼痛部位，一一指触与她确认，把认为必要的内容记录在诊疗手册上”等一系列行为，从视觉、听觉、触觉等沟通渠道向奶奶传递了治疗信息；医者的认真、体贴入微、关爱；医者对她的理解、懂得.
医生用“整理好资料装回袋内，递给奶奶的陪伴者”这个在其他的医者那里很难看到的“小”动作，赢得了奶奶和陪伴者不一样的感受，“他太好了，别的医生从来不这样做，他是一个好医生。”
这位医生用医者应有的职业姿态，改写了老人家曾经体验过的“你们的医生盼着我死”的感受。
郎景和院士说：“科学家也许更多地付诸理智，艺术家也许更多地倾注于感情，而医生必须集冷静的理智和热烈的感情于一身。”
立志做良医，请首先获得患者的相信
请大声地对患者说出
选择相信吧
这是对科学的尊重
更是对自己生命的基本尊重
我决意和您一道共赴与疾病周旋的战场
分担可以预知的风险
对无可预料的情形保持开放商榷的心态
我会及时向您讲解诊疗动态
那些正在发生的可能发生的
存在风险的内容
我会在医学和人文的引领下
陪伴您选择与自己愿望相配适的治疗方向
丛书主编：段志光
本文的编写人员还有：吕效杰、高玉萍、张丽芳、郭素云、梁芳
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