《在彼此的心田遇见》|分歧状态下的有效沟通——懂患方系统(下)
2017/12/17 23:37:48罗延清 健康人文

    

    

     健康人文

     第三部分

     没有什么比懂你更重要

     分歧状态下的有效沟通

     懂患方系统

    

     爱默生说:

     人通过话语来评价对方的品行。无论是否愿意,你说的话都如同在对方面前刻画自我肖像

     冲突

     关系中的冲突是最为普通的,是正常的

     分歧

     允许分歧,就是对尊重每一位参与者的最好实践

     沟通是一个双向的过程,随时观测到你的对面,那个滔滔不绝唾液飞溅的人有十非强烈的倾述的愿望时,你就听,当你说时,对方游离了,叫他回来;脱落了,重说一遍;呆了,等等他的思绪;休克了,安抚他一下;你要赶紧转换方式,或适时终止谈话的内容,因为这样的沟通是失效的。

     先接纳面前的这个人,了解他们的愿望;之后了解他们带来的事,明晰诉求的起因与细节,与他们一道一个一个地分析,寻找可能性,共识那些不太可能或不十分合理的事,在情与理面前,找到更多的理解。有些事情不是非办不可,是说说,仅是说说,就让对方放下了重负,但我们往往简单地回绝,这事不关我事,我没有义务做这事,行了,捡重要的说我很忙......是这些方式,让对方产生了失意、失望、失信,形成了更上一级程度的冲突。

     你不能做,你没有能力做,这件事根本就不应当做或不应当由你做,这些都不重要,重要的是你听了我所思所想,你的听,帮助我梳理了思绪,自我审查与通过,我自己就否定了那些不“合情理”的内容,你这个听众扮演得到位,我很满意

     面对一位妈妈请求将她儿子被锯的半条腿带回去预埋在坟地,将来他终老了把“他们”放在一起才可转成一个全乎人儿的说法,你可以接纳下来,与院感科、主刀医生、手术室护士们一道去行动,至于结果,她看到你的真诚和行动,余下来的她会理解。

     个性化,互动起来,用对方听得懂的语言在你们的交谈中不断地翻译,重新解码和编码,不漏掉一个人的疑虑,否则这个种子不知道在什么时候“开了花”。

     我没有时间

     的确,我们特别忙,我们真的没有太多的时间。但一旦面临危机,冲突升级,分歧加剧,我们会花上比当场说上那句话多许多的时间去处理后遗症,那时,你一定有时间了。

     老年男性患者,76岁,突发头晕,右侧肢体活动不利,10分钟后缓解,行头颅 CT检查无异常表现,考虑短暂性脑缺血发作(TIA),医生要求其住院,老人坚决不同意,认为自己已经没事了,住院还要有大花费。

     陪同老人的孩子是一位职场精英,诊疗期间电话不断。当医生再三交代了可能的风险后,他们终于同意在急诊留观一晚。

     急诊护士每隔 15分钟就去看一下老人,每次都和老人及其儿子耐心交流。当护士第 7次巡视患者时,发现老人说话言语不清,家属也发现了老人的异常。医生诊断老人发生“脑梗塞”,立即住院溶栓治疗。

     因治疗及时老人完全康复,家属对该院的医生护士非常感激。

     从这个疾病故事中,我们清楚地感受到患者的儿子是位职场精英,工作繁忙,无暇陪伴老人;老父亲不愿意因为自己影响孩子的工作,忽视了自身疾病的风险。

     爱子之心、分身乏术、对经济的过分担忧交织在一起,困扰着这一个家庭的每一个人。

     如果医生只是简单地回应:

     总之,现在病情虽然稳定,但随时可能变化。

     你们自己定吧,该说的我都说了,要走就签个字。

     ......

     那将是什么样的结局?

    

     为了整饬重症医学科门口的等候秩序,管理人员携保安一道,与某患者一大家子的陪伴者们商量,请他们考虑分班安排,每班留下一两位,既保存了长期陪伴的人力,又达到与医护人员及时联系的双重目的。

     管理者:......

     家属:说得轻巧,你们一会儿喊家人缴费,一会儿喊家人取这弄那的,让他们回去,怎么说得清楚钱花到什么地方了?花了多少?怎么按户摊这些钱?

     管理者:(无语)

    

     是治疗关系中的一个痛点。是患者本人的痛点,是患者家人们难以启齿的痛点,是医护人员最不乐于触碰的痛点。但我们绕不过去。它很现实,就时刻被摆在那里。

     面对患者和他们的家人,我们不在其中,很难理解,甚或于对他们妄加评论,感到人生、人情、人性在钱的面前经不起考验,为什么可以这样,亲亲的一家人,一谈治疗方案,满满的期待,一谈到需要钱支撑,满目怒气,一言不和亲情不在......

     法国有一句谚语:刀割的伤口容易愈合,话割的伤却一辈子难以康复。一定不要把患方的支付能力与孝道、亲情、人性这样的宏大命题绑定在一起,那样会给患方施加很大的压力。

     承受力

     只是一种现实的能力

     不是道德,不是孝道,不表示不爱

     我们承认患方的说法,不需要反驳,更不可以训斥,表示出认同与不认同是第二步。饱汉子懂得饿汉子的饥是一种关怀力,懂得那种滋味,那种滋味能被人懂是重要的,不要穿上角色的外衣就忘了与你一同演出的其他人员。

     在钱的面前,有时家庭的关系和亲情受到强大的考量,会坍塌,患者生与死,其他人还要继续活下去,如果没有人搭桥会是什么样的结果。

     医者的价值

     是站在患方的角度,感受他们的不易

     在场,陪伴在他们身旁,同情理解他们,提供可以提供的那些帮助,共同回应着“疾病与疾痛”。

     心理学分析师罗伊.谢弗(RoySchafer)说:同理心生成可被定义为体察和理解他人的片刻心理状态的内心体验,以某种方式经历他人的情感。

     用自己与患者的讲述形成呼应,关注生病的患者,见证他所经历的那些。

     加布里埃尔.马塞尔(GabrielMarcel)告诉我们关于在场:这是一个不可抵赖的事实,尽管难以用易懂的术语描述,有一些人他们将自己显示为在场,让处在疼痛之中需要倾诉的患者任由自己使用,而其他一些人则没有给我们这样的感受。

     事实上,有一种倾听的方式也是给予的方式,在场就是通过眼神、微笑、音调、握手立即而且无误地显示自己的存在。

     任患者使用的那个人就是那个能够在患者需要的时候与他全身心地在一起的那个人;

     而那个没有让患者使用的人只是暂时地从他的资源中向患者提供了借款。

     对于第一个人来说,我在场;

     而对于第二个人来说我只是他的工作对象。

     如果我们对患者和他们所处的系统充满爱意与关怀,就能够细致入微地感受和领悟他们的境遇,就可以达到感同身受,就会与之共鸣,共谋,共舞,共赢。

     一句话小结:

     懂患方系统

     治疗关系中永远不局限于患者

     而是始终关注他所在的系统

    

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