互联网+医患，能否带来医疗生态的跃迁？
2015/11/10 健康报
当互联网连接了医生和患者，传统的医患关系会有什么样的改变？在11月7日“医患友好度推进医疗行业生态跃迁论坛”的圆桌讨论环节，观点碰撞不断，精彩纷呈。
“医疗行业不同于其它行业，患者不能像淘宝购物那样打开手机去选择医生和服务，进行比价、比服务质量、比好评数。毕竟患者对自己的了解有限，医疗资源不是那么自由地在流动，这些因素都在影响。患者变成消费者肯定是太难实现了。”德勤医疗服务行业负责人刘晓直言：“但在互联网时代，加之市场的作用，如何真正让医疗行业有质的变化或者生态的跃迁？”
“如果医患只是简单的买卖关系肯定是一个灾难。医生应该是信息的中介，患者是自身的管家，两者形成共同对抗疾病的和谐的关系，双方形成一个‘队伍’而非对立。”海南省三亚市中医院负责人陈小勇语毕，刘晓鼓掌：“感谢陈院长说出了互联网时代医患关系的定位!”
互联网+医患，传递信任又省钱
此次论坛是2015互联网+健康中国大会的分论坛之一，基于健康报社移动健康研究院提出的“医患友好度评价体系项目”的理念定位和实践探索，业界专家集思广益，共同描画着互联网+医患的美好蓝图。健康报社社长、党委书记邓海华介绍，医患友好度评价体系项目在国家卫计委的指导下开展，希望建立一套以患者为中心的医患友好度评价体系，邀请了政府机构、知名医院、行业协会、资深的专家、媒体、患者代表，为业界共同研发这个评价体系指标，帮助医疗卫生机构运用互联网技术及思维重构就医流程，提高运行效益，建立起基于互联网技术的医患良性沟通平台，为患者就医诉求、提升患者的就医体验建立一个和谐的医患关系。
在陈小勇看来，医患友好的核心还是传递信任。医生服务的价值在于每一个细节和每一次主动，在于医务人员帮助患者把不对称的知识转化成对称，对医患关系是非常大的帮助。“在这个时代应该说医患友好度是一种追求，随着一系列工具研发应用，现代化管理和技术运营，最重要的是理念改变，通过这样一个体系来推进，颠覆过去的模式，把交叉的矛盾要变成并行。”
“医患友好度真正的价值展现应该是双方要全力利用互联网。”好大夫在线创始人王航认为，“我国患者选择医院、医生更多是看职称和等级，而在美国，医患间的信任度非常高，家庭医生的判断患者都会非常相信。如果利用互联网去收集整个就医过程中患者的意见，把它放在互联网上展示，充分利用互联网的互动性，我们收集起来的数据，会有新的发现，极有可能影响整个人群的就诊习惯。”
王航分析，从长期来说，医患关系的和谐和融洽会推动行业的发展，也会避免浪费。“患者不信任才会多次检查，以此来作为佐证或是防范。如果医患彼此信任、融洽，整体的医疗成本会下降，同时提升整体患者医从性，导致治疗成功率大幅上升。对此，国家卫生计生委卫生发展研究中心副研究员顾雪非对此表示赞同，他还指出，医患友好度不仅是追求效益问题，还将寻找更多角度的问题，逐渐改变着我们医患之间的一种点状关系。
技术和模式都创新，医生不该孤军奋战
“当今企业之间的竞争不是产品和服务，而是商业模式的竞争，关注顾客的价值最大化。在医院的表现就是以病人为中心，提高患者的满意度。”温州医科大学第一附属医院院长陈肖鸣认为，模式创新比功能改善更重要。中南大学湘雅医院副院长雷光华介绍，该院成立了病友服务中心，专门提供“非医疗服务”，提高医疗服务的便捷性和利用率。如整个医院的流程优化、院后的患者随访，门诊部的一卡通制作等等。“我们希望实现患者服务做到院前。院中、院后全病程管理，关注住院患者的体验，满意度和忠诚度。”
“从以流程为中心的管理和以患者为中心的管理，要有好多信息化的补充和医疗专业的补充。”浙江大学第一医院肝胆外科尉建锋博士指出，当患者知识匮乏时，用什么样的方式告知其非常复杂治疗流程，需要利用各种信息化手段，如手机APP、微信、支付宝、网站和电视、电话把专业知识传递给相应需要的人。
“互联网+医院的三个特征是开放、互联、创新。开放不仅是硬件系统的，还要有开放的服务、开放的思维。医患间、患者间、医生间的交流互通也是医院应该提供的一种服务。”特扬网络创始人王雪峰认为，医患友好一定要有医院托底。整个医疗体系其实是由医院、医生和患者三方组成，很多对患者的服务应该以医院的名义提供，而不是医生个人。因此要实现医患友好，医院还应该有营销和患者服务体系、外部协作体系。”“目前，社区的医生多是按照患者意愿行动，社区卫生服务机构与社区居民之间就应该建立一种相互信任、尊重与配合的关系，也就是朋友式的医患友好关系，这社区提供健康教育和预防保健服务的前提。”浙江省杭州市下城区文晖社区卫生服务中心主任郑英奇说。
作为项目试点之一，浙江省杭州市余杭区第五人民医院院长王泽军介绍该院的经验：“我们的医患友好从患者友好和职工友好两个方面来进行，一方面以患者为中心的互联网思维来解决看病难，帮助解决医院短板，促进医疗信息畅通，提升服务的温度。另一方面，改善患者就医感受与关爱医务人员密不可分，我们对医护有健康提醒和慰问，生日和新婚的祝福，发电影票是让医护陪家人看电影，并给医护进行心理健康疏导和解压，希望对医护的关怀能够转化为医护对患者的关爱。”
“流程改造最关键的是以人为本，做好服务，关爱生命。以人为本就是设身处地全程、全面地服务，一是方便患者就医，二是方便医务人员工作。互联网时代我们的特征更注重人的价值和人性化，大家能够平等地获得信息。作为医院管理者，把患者放心中，把员工放心上，我们将战无不胜。”陈肖鸣充满信心。
探索无止境，期待未来的“跃迁”
目前该项目已在杭州市余杭区第五人民医院、杭州市下城区文晖社区卫生服务中心设立了试点，探索基层医患友好度的实践经验。同时三级医院温州医科大学第一附属医院、中南大学湘雅医院也参与了项目。顾雪非表示，借助互联网+的契机，医患友好度有更广的探索空间。“在基层医疗机构的实践中，我们发现要更多强调医患沟通，给患者更多信息。下一步在大型综合医院里面，在流程上会有更多的探索。”
“医患友好度评价体系项目是《进一步改善医疗服务行动计划》落实这一行动计划的抓手之一。”中国医院协会常务副会长薛晓林这样评价该项目。国家卫生计生委医政医管局医疗资源处副处长王毅介绍，“今年初，国家卫生计生委和中医药管理局组织专家结合各地经验在联合下发《进一步改善医疗服务行动计划》。该计划针对人民群众感受最为强烈的几个问题，如就诊环境、医院标识、服务态度、服务流程、隐私保护、信息透明、急诊服务、纠纷投诉等领域进行规划指导，希望从医院的角度积极主动地去做好引导和疏通，让医患关系更和谐。”
“医疗行业的市场化已经是一个不可逆的大趋势，在这个趋势之下，政府顶层设计、学界、协会、媒体等多方面利益相关者都能够在这里去扮演一个专业化的角色，让行业更好是值得探讨的。”在清华大学健康传播研究所副所长苏婧看来，医患友好度不仅仅是一种理念，同时也是一种工具，或是方法论，未来不再是医生或者医院为中心，但是也不仅仅是以患者为中心，而是医患相互成就、相互创造价值的一种以关系为中心的视角。
健康报移动健康研究院秘书长、项目负责人罗刚坦言：“健康报发起的医患友好度项目有很多的维度去阐释，但最简单的理解就是，希望借助互联网思维与工具，演化出未来医疗2.0时代的一个崭新维度，在这个维度中，患者的权利意识与能力逐步觉醒，医患互动出现新范式。通过不断颠覆甲方乙方心态，我们期待未来的医患关系和医疗生态能实现“跃迁”，也就是由工业时代在迈进互联网时代的进程中，能够出现一种跳跃式的变化。其实说跃迁还很早很早，但我们希望未来把这个憧憬变成现实，希望在医疗2.0时代能够撬动患者端的崛起。”健康报社副总编辑杨秋兰表示：“医患友好度的评价体系推出只有一年多的时间，它有很强生命力的因为它顺应了患者方便就医的愿望，迎合了医院方便的需求，我们希望无论是医疗机构还是患者，包括媒体都能够共同努力，通过医患友好度体系的构建，真正实现医疗行业的生态跃迁。”
此次论坛由健康报社主办、中国医院协会、中国健康促进教育协会、清华大学健康传播研究所联合主办，健康报社移动健康研究院，中国健康促进教育协会移动健康分会，HIT专家网承办。
文/健康报记者王潇雨
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