【医疗服务风云榜】预测病情、控制费用、改善流程...这家妇保院将信息化手段融入方方面面
2015/11/10 健康报
——无锡市妇幼保健院改善医疗服务行动纪实
近年来，无锡市妇幼保健院立足服务广大妇儿这一工作实际，大胆创新，积极探索新思路、新途径，结合信息化手段，加强服务内涵建设、创新服务举措、优化服务流程，形成重细节、重过程、重基础、重落实、重质量、重效果的精细化服务文化。
抓质量促创新，实现医疗质量品质化
为提升医疗质量，改善就医体验，无锡市妇幼保健院开发“潜在危重病”信息化管理系统，针对妇产科医院特定的“潜在危重病”病情设计出评分指标和标准，并通过医院信息系统，建立“潜在危重病”信息管理平台，成熟运行后达到了临床技术与信息化管理的无缝对接，实现了临床效能与医疗质量提升的有机统一；对每位病人进行及时的信息化病情评估，提前预测病情演进为危重病，甚至危及生命的可能性，及时作出有效处理方案。实践证实，该项目对妇产科病例病情评价具有较好的鉴别能力，尤其在节假日、值班期间等医疗质量环节较薄弱的时段里更显其及时性、灵敏性、准确性和实用性。项目实施以来，共逾80000余例妇产科住院病例接受了信息化“潜在危重病”模式的管理，其中危重病人抢救成功率达到100%。
为控制医疗费用过快增长，实现全过程质量管理，医院院对子宫肌瘤、计划性剖宫产、自然流产的阴道分娩等十个病种实现了临床路径信息化管理，起到了满意效果。一方面优化了单病种效率指标，运用“数据仓库”与“数据挖掘”技术，分析医疗行为、掌握和控制医疗成本支出、提高医疗服务质量等方面为管理者提供决策参考，使医疗服务流程更合理规范，另一方面，实现了单病种的诊疗过程的全覆盖，尤其针对药物使用等诊疗项目，有合理严格的规定和制约，达到了有效规范医疗服务行为的目的，实现“同病同治”。统计显示，各单病种的效率指标(平均住院日)均有所改善，并且很大程度上降低了医疗成本(平均住院费用、抗菌药物费用及检查检验费用)。
在开展优质护理服务示范工程活动中，医院大胆尝试推行护士长“五查房”制，即护士长全天固定5个时间段，对护理工作落实、护理文书书写、病人反应情况等有侧重的进行督查，做好“每日患者沟通制”，及时了解和发现患者对护理工作完成情况和对护理工作的满意程度，提升了护理工作的效率与效果。病区实行“连续排班与弹性排班”相结合的护士排班形式，增加各班人力，减少交接班次数，保证每个时段都有充足的护士人力完成护理工作。在高危科室实行“夜间巡查制”，由高年资、高职称的护士进行夜间护理指导，确保护理质量的安全性。探索责权利相一致的护士绩效管理新方法，建立各级护士绩效考核表，进行月评分、季评价、年考核，绩效分配采用岗位系数、职称系数、工作质量、工作数量四位一体的分配方案，做到月评分季分配，实行多劳多得、优劳优得；每一项举措、每一种检查都紧紧围绕医疗护理质量安全，为医院品化质管理注入新的内涵。
提服务促和谐，实现医疗服务精细化
近年来，随着医疗业务量逐年上升，就诊压力日益增大，无锡市妇幼保健院针对现状，在“合理安排患者就诊过程、减少就医等待、改善就医流程”等方面开展深入调研，使“患者调度”系统应运而生。
该系统由预约挂号、排队叫号、自助服务、医技预约，床位管理，短信交互等6个子系统组成，实现全程网络化运行与管理，有效避免患者来院就诊峰谷不均等问题，为患者提供更为精细化的服务，进一步提高医疗质量和就诊效率。其中，医院患者调度管理系统采用新的预约、挂号机制，由于预约时间精确到分，患者候诊克服了无效等候时间。
项目实施以来，专家门诊的预约率已达70%以上，普通门诊预约率达30%以上。患者就诊时间由系统使用前的4小时41分减少1小时52分，普通产前检查也由原来的5小时41分缩短到1小时48分。
同时开展“先诊疗、后付费”的就诊新机制，患者和医生对就诊时间、诊室由双盲变成完全清楚。一次充值，一次结算，就诊中间的交费环节可以全部取消。通过以二代身份证为载体的诊疗一卡通的应用和自助设备的部署，患者交费环节从原来的多次减少为3次。大大缩短患者排队次数和等候时间。系统通过自助设备的广泛使用，预约机制的成熟保障，实现了医院管理全程预约。
此外，住院患者床位分配通过预约形式实现，住院患者的医技检查联动门诊医技科室，实现自动预约自动分诊，精确到时间点，系统实现了门诊、住院的医技检查一体化调度。“随e行”候诊，将互联网和移动通信网的信息互动，形成一套全新的候诊模式，让门诊和住院病人候诊的时候无需局限在候诊区狭小的空间内等候，使患者“游动起来”，减轻候诊区的人数压力，舒缓病人的焦急情绪。
产科初诊流程再造。通过信息技术手段将产科初复诊孕妇门诊号进行分设，实施队列管理，减少了初诊孕妇的等候时间。实施门诊电子病历系统。将先进的计算机技术引入到我院门诊管理中，实现门诊病历可持续性、可追溯性。病人历次就诊经过都有详细记录，方便病人就诊。病历数据电子化，也为医院和区域医疗数据挖掘提供有力支撑。从而实现更好的为患者服务的目标。
各门诊服务窗口全面推行“早上提一提、中午连一连、下午延一延”服务举措，保证当天病人当天完成诊疗。医院还充分运用母婴关怀系统，建立网络互动平台，将医院的关心、祝贺、提醒、随访等及时以短信的形式告知患者。在门诊、病区开通“妇幼频道”，以院内有线电视网络为传播渠道，播放具有妇女儿童特色的健康教育专题片、专科介绍片、特色服务片以及休闲娱乐片，创新了宣传教育新模式。
抓保障促落实，实现就医诊疗口碑化
无锡妇幼还积极引导广大干部职工潜心钻研，熟练掌握业务知识和技能，在全体医生中开展病历书写质量评比竞赛、三级医师查房竞赛、英语口语竞赛、演讲比赛等活动，不断提高各级临床医生的基本医疗技术和服务水平。
医院邀请新职工以患者或家属的身份，开展医患换位体验活动，全程体验门急诊、住院等各个就诊环节，从患者的角度发现工作中存在的问题，制订详细的改进方案。
医院成立了便捷化的病人服务中心，采用中心统一调度24小时不间断运行模式。各病区只需一个电话，即可得到包括各类标本、物品、文件、报告运输及病人引导、配检等即时、固定的服务，从而最大限度地减少了护理人员从事非临床护理工作的时间，使护士有更多的时间和精力直接服务于病人。
医院还成立了“85212345”病人服务热线，专门处理病人回访、来电咨询、业务投诉等事宜，确保病人的事能第一时间得到处理、病人的投诉能第一时间得到响应、病人的咨询能第一时间得到回复，使病人感到放心、满意。
今年，医院全面引入第三方满意度测评体系，聘请社会第三方每季在出院病人中开展满意度测评，全面掌握病人在院的就医感受，努力做到病人表扬的及时奖励，病人批评的快速整改。为保障门诊秩序，医院还安排职能科室负责人为主的门急诊值班主任负责协调当天门急诊工作，帮助解决就诊难题。组建党团员志愿服务队， 在一站式专设“妇幼天使”志愿服务岗，义务导医、导诊，协调解决实际问题，极大地方便患者。今年以来，共收到表扬信12封、锦旗13面，病人对医护人员的满意度达96%，全院服务质量和病人满意度大幅度提升，带动了医院整体服务水平的提高。
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