【医疗服务风云榜】阳光工程、阳光服务、阳光发展……全力打造阳光医院
2015/12/18 健康报
——诸暨市人民医院改善服务行动纪实
历史如螺旋，进化日趋上。历经68年的成长，诸暨市人民医院已成为三级乙等综合性医院。在这些年的进化史中，该院没有甘霖普降和点石成金，只有锐意创新与物竞天择。近年来，医院以和谐发展为主题，以创新驱动为引擎，以病人满意为目标,以精细管理为推手,进一步培育医院文化，提升医疗质量，改善服务流程，实现稳中有为、稳中提质、稳中有进，推动医院持续良性发展，全力打造阳光医院。
惠民是动力，创新是引擎，为百姓“求”创新
随着社会的进步，“优质高效医疗服务”的概念不再局限于为病人治病、治好病，还涉及就医流程优化，以及提供个性化、精细化的医疗服务等方面。
对诸暨市人民医院而言，群众的需求就是服务的动力。整合资源优化流程：在门诊，通过区域整合，实行流程再造和优化：候诊区更换大屏叫号系统；开辟住院B超检查专区，实现住院和门急诊病人分流；调整专科门诊，把专业相近、相关的科室放在一起，把就诊率高的诊区放在低层，同时对急诊大厅进行科学设计，病人看病拥挤、排队的情况得到了明显改观。在病区，“单独”二胎政策放开后，医院全力打造阳光产房；建成全市最大的新生儿病区；增设呼吸内科三病区。信息建设创新服务：为推广预约挂号工作，医院积极搭建网络、手机、电话、微信、医疗自助机、医生平台等七种预约方式。全院投放了120余台自助机开通自助挂号和结算服务，医院常春藤志工团队还帮助老年病患办理自助手续；今年开通官方微信挂号及化验、放射、超声、胃镜等辅助检查报告单查询，便捷的微服务得到了广大市民的认可，半年时间关注度达3万余人。2015年，医院预约挂号率达50%以上。
看病少花钱，是老百姓最朴素的愿望。在诊疗收费上，诸暨市人民医院着力实施双降、双控、双规范“三双行动”，通过降低药品收入占比、降低耗材支出，规范检查和用药行为、规范临床路径和治疗项目，有效控制了医疗成本，减轻了群众就医负担，保障了医疗安全。2015年上半年，住院均费由9143降至8800元，门诊均费由267元降至257元，账面上费用的减少，患者可以清清楚楚地看见。
网格是载体，制度是规范，向管理“逼”效率
诸暨市人民医院独特的“一张网”工程把院领导、职能科室与病区、业务科室紧紧捆绑成一个整体，形成三级网格管理体系，真正让管理不留“死角”。同时，医院还修订了一系列管理制度，总值班制度的建立使节假日应急抢救的协调指挥工作得以顺畅快速反应；内外科医疗值班制度的增设则理顺了值班期间急诊病人滞留、夜间调床等问题，一系列制度的实施使执行力得以不断提升。
2015年，医院全面深化阳光工程，成立由244位代表各阶层的成员组成的综合管理专家库，招投标评审时从综合管理专家库随机抽调；开设专门的阳光工作室，招投标活动全程摄录；招投标管理有领导、实施及监督小组组成，接受三级纪检部门以及员工的监督。阳光工程这种创新模式得到了员工的认同，参与议标的员工积极性高涨，充分发扬了民主。
管理是大脑，精细是双手，从内部“挤”效益
“医院虽然是公益性机构，但实际上是在企业运作。医院有盈亏，就必须用现代的方法，做精细化、专业化、科学化的管理。”这几年，医院精细管理，努力实现有效益、有质量、可持续的增长。
一是严控医保费用，优化收入结构，2015年把提高基本药物的使用比例、控制卫生材料的消耗和进口高值耗材的使用比例作为控费方案的重点内容。今年1-6月份与去年同期相比，药品占比下降了2个百分点，基本药物使用率上升了近10%，城乡居民医保基金支出总额控制达标。
二是建立中层干部绩效考核制度，按评估项目对医疗工作、科研教学、学科建设与技术发展、综合管理等进行考核。
三是多措并举推进经济运行精细化管理：手术室二级库房落实专职管理人员；全面盘点临床科室库房物品；加强预算管理和内部审计制度。通过一系列精细化管理，医院今年1—6月份半年来共收治门诊病人97万人次，出院病人3.1万人次，平均住院床日8.73天, 药品收入占比控制在38%以下，业务总收入近5.5亿元，收支结余有了较大增长，患者满意度在98%以上。这一组组高速刷新的数据，是该院科学化、精细化管理的有力证据。
质量是核心，规范是重心，以监管“要”安全
医疗质量关系着医院的生存和发展，关系民计民生。医院班子成员深知，只有提高医疗质量和水平，才能从根本上赢得患者的满意和信赖。
为保证病人入院后能够享受到良好的医疗服务，院方重点抓好首诊负责制，重视交接班管理，对每个病人的手术风险通过晨会手术会商制进行评估，制定最合理的手术方案，并强化手术安全核查，提升诊疗质量。针对夜间值班医务人员容易疲劳松懈，引发安全事故，院长不定时带医务、质管、科教等职能科室人员、相关临床科主任，在夜间分组入病房开展医疗质量大检查。重点检查危重病人、手术病人术后的管理，提问夜班医生；针对 “天书病历”，医院实施病历质量全程监控,通过“病历质量排行榜”等，亮丑揭短，提升了全院医务人员的书写规范和质量意识。针对抗菌药物使用，医院抓好临床用药管理，门诊处方抗菌药物使用率控制在20%以内，住院患者抗菌药物使用率控制在50%以下，两项指标都在卫计委要求的标准之下；针对药品和医用耗材的不合理使用，医院实行药品、耗材占比上限控制，对超标的科室病区，认真查清原因，实时通报，情况严重者给予处罚。现如今，该院药品占比及卫生耗材占比均有较大幅度下降，切实减轻了患者的经济负担。
学科是基础，科研是动力，携技术“强”发展
2014年底，诸暨市人民医院跻身国家卫生计生委首批重点建设的500家县级医院行列，获得卫计委对该院重点专科、薄弱专科、核心专科建设方面加大帮扶力度，以此进一步扩大病种覆盖面，全面提升该院的综合服务能力。
医院注重人才培养，成立专门的规范化技能培训中心，实施常态化的考核，每年开展多项实用技能培训10余次，受训数千人次；主动对接高等院校和知名医院，每年选送70余名业务骨干到省内外名院、国外医院进修。为营造学术氛围，医院举办学术周，形式多样，充分考虑到各层面人员学习提高的需要，2015年吸引5000余人次医护人员参加各类活动。
近年来，医院积极鼓励各个学科开展技术创新，以“名医”带“名科”，以“名科”促“名院”，推进全院各学科水平的整体提升。医院成立了绍兴市创伤骨科研究中心，为地方骨科发展提供技术支撑；医院创伤骨科通过浙江省省市共建医学重点学科验收；包括肾脏内科在内的学科成为7个绍兴市级医学重点学科；实施“名医”工作室计划，推出了杨守和超声工作室；与省级医院携手建设放射名医工作室。作为地域龙头医院，诸暨市人民医院以学科建设推动医院可持续发展，努力做到高起点确立学科建设方向、高标准加强基础设施建设、全方位打造优势学科水平、重人才确保学科发展后劲，使学科建设步入“快车道”。
民心是公心，公益是责任，留真情“献”社会
为合理利用区域内优质医疗资源，实现城乡医疗资源共享，医院依托区域医疗龙头优势建立三家全市医学类中心：市医学影像会诊中心，附设于人医放射科，基层卫生院的疑难影像片全部上传会诊，有效提升了全市的放射质控质量及基层医疗单位的放射诊断水平；消毒供应中心，该院的消毒供应室按国际医疗器械消毒的最高标准运作，相关基层医疗单位的医用器具，集中在此消毒；心电会诊中心，以医院心电图室为核心平台，充分利用市内其他基层医疗机构的现有设施设备，借助网络传输，由人医专家作出远程诊断。三家中心的成立，切实发挥了人医的行业龙头作用，促进了优质医疗资源向基层下沉，与“政府得民心、群众得实惠、医院得发展”的医改总目标高度契合。
在省外，根据省际对口支援工作的需要，医院相继对贵州省开阳县人民医院、盘县人民医院进行对口支援；麻醉科医生戴平远赴新疆阿瓦提医院期间，该院麻醉水平大幅提升，带动了医院手术科室的发展，使一批疑难危重手术得以开展。在市内，医院通过“医院牵手社区”活动，每年都与5家乡镇社区卫生服务机构签订协议，开展业务指导、骨干下沉、建立双向转诊；在院内，医院成立“常春藤志工之家”，医患携手共筑和谐桥梁；120急救中心金小红等医护人员帮助在义乌经商的回族汉子李维仁转送脑炎病危的孩子到省儿保，为孩子抢救争取了最佳时机；呼吸内科医生郦巧莲、放射科医生翁利华通过捐献造血干细胞挽救两名白血病人；血液内科同事自发捐款三万余元救助贫困患者……医护们用自己的行动实践着“医者仁心”的定义。
视界是航标，发展是双翼。如今，以院长楼云成为首的院领导班子审时度势，提出了打造县级医院中的首批三甲的目标，对照标准倒逼服务质量、医疗技术的全面提升，实现现代化医院的成功转型。诸暨市人民医院正朝着太阳展翅高飞，对于怀着济世仁心的人来说，它意味着梦想、机遇与成功；对于诸暨人民而言，它意味着健康、生活与希望。
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