厕所，这张医院的“脸面”，为啥总是不“漂亮”？
2016/5/9 健康报
近日，全国卫生产业企业管理协会医院后勤管理发展分会组织了一场医院后勤服务沙龙，探讨医院保洁标准及专业化服务，到场嘉宾除了几家医院的总务处负责人和后勤院长外，大部分来自保洁公司和物业公司。与会者们探讨分享了保洁外包、清洁管理等经验，并一致呼吁尽快出台国家有关物业服务标准，统一规范。
保洁评判没有国家级硬杠杠
实例一医院厕所让人“头大”厕所是医院的“面子”，其卫生状况不仅会影响医院的整体形象，也可能成为传播各种疾病的危险渠道。然而，一提到医院厕所，大多数人的评价是气味难闻、排长队、垃圾多等等。在北京某三甲综合医院的厕所，记者遇到了前来排队的林某，她现在是一名已有7个月身孕的孕妇。她跟记者抱怨道，自从在该院建档以来，每次都特别怕上厕所。妇产科在医院三层，该层共有2个洗手间，加在一起女厕所的蹲位也只有6个，而每天来来往往的人却“超级多”，来产检的人每次尿检又都是必须的，排长队不说，挺着大肚子的孕妇们在狭窄的厕所挤来挤去更是十分不安全，万一碰着哪问题就大了。
“保洁做得好不好，最简单的判断是闻闻医院的卫生间有没有味道。味道好的，那都是要下很大工夫去做的。人员素质、培训考核、监督检查一个都不能少。”云南一家三甲医院总务处负责人李某说。但是他也同时苦恼道，如果仅仅用“鼻子”评判医院保洁工作，那未免也太粗线条了。
确实，从全国目前的情况看，医院后勤管理缺乏理论和政策上的指导，缺失行业规范和标准，缺乏医院后勤标准化管理和专业技术人才。具体到医院保洁方面亦是如此。各家医院基本上是探索前行，互相借鉴。虽然说医院等级评审等相关条款里有关于医院环境等的规范，但是并不具体，也没有强制性，落实效果并不好。以卫生间为突出代表的医院保洁工作仍然是老百姓不满意的地方之一。全国卫生产业企业管理协会副会长霍玉涵说。
早在2006年，当时的卫生部新闻发言人毛群安曾对媒体表示，作为整个医院的一部分，医院卫生间就应该干净整洁，虽然卫生管理部门没有对医院卫生间的卫生状况有硬性规定，但作为卫生单位，医院就应该注意卫生间的卫生，这是医院管理的基本功，也是社会检验医院管理是否扎实的重要方面。但是，10年过去了，医院卫生间仍是个难题，医院保洁方面的国家级硬性规定也迟迟没有。
据了解，除了上海市于2011年由市质量技术监督局发布实施《医院物业管理服务规范》外，北京等地方的卫生行政部门也正在制定类似标准。不过，“标准出台后，监管能跟上就更好了。” 很多人提出了这样的希望。
医院有失职也有无奈
实例二都是灰尘惹的祸2015年以来，某医院重症监护病房UPS断电故障21次，给医院造成严重影响，甚至影响到患者的生命。设备公司派出专业工程师现场检查，并查出故障原因，发现因灰尘长期覆盖在电路板，导致铜箔腐蚀断裂，引起断电或短路。可能谁都想不到，这么严重的事故，罪魁祸首竟然是灰尘。据相关统计数据显示，设备故障46%以上与清洁有关。如果能够及时有效清洁，其实是可以降低设备故障率，延长使用寿命的。
单从案例中的提及的“灰尘长期覆盖在电路板”，就可以看出该院设备保洁工作并不到位。不过类似这样的事情其实并不少见。在一般人看来，医院保洁就是打扫打扫卫生，整理整理杂物，很难跟重大事故、医疗安全联系在一起。也正因为此，保洁工作在医院并不受重视，也很少有医院设置专门部门进行管理。“现在医院保洁大多由总务处负责，医院也迫于成本控制的压力，对保洁工作投入不足。”北京一位总务处负责人抱怨道。“一家病床数1000张左右的医院，保守估计一年下来光厕纸和洗手液就得七八十万元。”
不过，在采访中一些医院也表达了他们的无奈，尤其是那些历史悠久的医院。由于基础设施陈旧和投入不够，且人流量过多，超负荷运转，保洁做起来难让人满意。首都医科大学附属北京天坛医院总务处处长周末说，老医院最开始设计的时候人流量、空间等都参照当时的标准，但是现今无论是门诊人次还是住院人数等都是之前的十几倍，而厕所还是那几个，有时候不是保洁员不想打扫，只是只能站着等，因为根本就挤不进去。
先天不足让管理难上加难，不过只要肯下功夫，花力气，就会有改善。周末所在的医院就在自身受客观条件束缚的情况下，加大投入，将厕所管理员由原来的一层2人增加到4人，同时增加打扫频次。
除了增加投入外，一些日常管理技巧也是必需的。复旦大学医院后勤管理研究院之前曾组织过一次关于“医院厕所怎么就管不好”的沙龙，当时大家将厕所设计归结为“大”“小”二字。“大”布局指在设计中应着眼全局，按照功能要求设置，从服务患者、服务医疗的角度，充分考虑医院中长期发展的改扩建需求及人流的增长。“小”细节指设计时应从细部入手，用细节说话；从洁具的选择到无障碍设施的建设都将有助于给患者提供一个人性化的洁净空间。
外包服务省力但不能省心
实例三湿滑地面谁负责北京某专科医院总务处处长告诉记者，该院去年曾经因为一位患者家属滑倒赔了10多万元。据他介绍，该院的保洁业务已经整体外包给物业公司。但是，由于监管跟不上，保洁人员有时候常常跟他们“躲猫猫”，说好的保洁次数也常常是短斤缺两。正如事出当时，由于保洁人员拖完地后，没有及时设置标有湿滑等字眼的标志，导致家属滑倒摔伤。而在后续处理中，医院与外包公司间也出现了问题。在医院看来，服务既然外包了，出了问题就应该是公司负责，但是公司认为医院也有责任，协调很久之后，医院和公司各出一半的赔偿金。为了防止类似事件的发生，该院随后还购买了第三者责任险和场地公共责任险。
在会场，一位提前半个多小时到会的物业公司负责人的话，让记者感受到了他们对医院保洁的火辣热情。“这次会议并没有邀请我们，但是我觉得医院保洁是一项特别重要的工作，也特别希望医院保洁有一个对病人安全有保障的医院保洁标准，所以虽然是周末，虽然没被邀请，自己还是来了。” 她还对记者说，医院是很多物业公司期望进入的领域，虽然在北京、上海等地大部分医院的保洁服务已经外包，不过在一些城市还是采取自管的形式。然而外包是趋势，所以对他们来讲未来空间很大。
其实，不光物业公司有这样的想法，很多医院管理者也这么看，昆明医科大学附属口腔医院医务部的邹新春说，保洁是个专业化的问题，专业的事情就应该交给专业的人做。这主要涉及成本的问题，如何控制成本，很重要。不过现在专业化的公司在这个行业还很弱。一家社会化的保洁机构，需要有多家服务的医院，才能够很好地运转，当然服务一家大型三甲医院，尤其是航母级的，也完全足够。说到底就是医院把自己的那点小权力放下。但是，要确保医院有足够的能力去监管公司。
然而，如何让医院放心地将自己的地盘交给公司，物业等公司需要做相应努力。北京普净物业公司总经理陈沪生介绍说，对于目前的保洁行业来讲，准入门槛低、竞争激烈、低价取胜是“法宝”。而对于大多数保洁外包服务来讲，只要保证安全不出事，马马虎虎即可，没有足够的投入，来延续专业化的努力。全国卫生产业企业管理协会常务理事侯国强补充道，对低于标准的服务施行的处罚不清晰或不严厉时，服务供应商可能宁愿采取低标准提供服务，除非对增加服务的报酬可以再协商，否则服务的需求和供应商之间的差距将扩大。
正如北京大学人民医院原副院长毛汛所讲，后勤管得好不好，主要看制度，落实不了规章制度，什么人管都一样。因此，医院管理的核心还应该是医院自己的管理团队，而外包公司则是贡献专业的管理流程和服务，两者紧密合作关系。看来，在外包服务过程中，医院是省不了心了。
文/健康报记者 姚常房
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