改善医疗服务在行动：山西省运城市中心医院向民生聚焦
2019/9/6 18:35:15 健康报
运城全市人口530万，是山西省人口最多的一个地级市，再加上其地处晋陕豫黄河金三角区域，庞大的人口基数加上高流动性的特质，让运城市中心医院的“人气爆表”。运城市中心医院党委书记、院长高萍指出了医院面临的问题，她说：“医院覆盖面广，接诊人数众多，如何在现有条件下通过改革创新来提升服务，是我们需要考虑的问题。”
智慧医疗 改善就医体验
当下，衡量医学质量的标准不再只是治愈率的高低，而是患者体验感和满意度。医疗技术并不能治疗所有疾病，而优良服务和人性化理念却能使患者获得良好的就医感受。近年来，随着信息技术和移动互联网技术的发展，智慧医疗带来了医疗服务流程的变革。
以张女士的就诊经历为例，便可管中窥豹。
35岁的张女士怀有二胎，通过手机端预约第2天早上7时30分的门诊。第2天，张女士准时来到医院。门诊大厅有数十台自助服务设备，提供建档、预约、挂号、查询、充值等自助服务，涵盖就诊全流程。在志愿者的帮助下，张女士完成了建档、挂号、自助充值。
通过导医台，她顺利来到产科就诊。医生告诉她，这是孕期贫血引起的身体不适，对症治疗就可以。张女士目前已怀孕12周，可以开始第一次产检。医生插卡进行诊间结算，张女士不用多次排队付费了。
志愿者引导张女士抽血化验，半小时后手机收到短信提示检验结果已出。她自助打印后再次来到产科诊室，就诊结束后，医生又通过诊间预约复诊的方式为她约好了下一次产检的时间。
8时20分，张女士走出医院大门。
目前，该院预约挂号的方式不断扩展，现在可以通过电话、网站、手机端、自助机、诊间等5种方式预约挂号。2018年，医院门诊预约率达到83%，患者分时段预约就诊率达到100%。
患者在网上预约后，按时到诊室就诊，刷卡就可以支付医生诊疗费。如果患者需要后续检查，医生在诊间就可以为其预约，同时完成扣费，患者到时直接前往检查即可。如果患者需要取药，医生也可以在诊间为其扣费，并把取药信息传送到药房，患者前往取药即可，这样就省去了患者反复排队的麻烦。诊前、诊中、诊后服务整合后，有效改善了门诊“三长一短”问题，实现门诊“零长队”，大大缩短了患者在门诊滞留的时间。
流程再建 打造一站式服务
该院从患者角度，寻找医院在诊疗全过程中的痛点、难点和堵点，通过有针对性的措施和办法来提高患者的满意度，用实实在在的医疗服务实践，将“求医”到“就医”的转变变得触手可及。
2019年5月，该院启动了《运城市中心医院对标一流“最多跑一次”改革实施方案》，主要包括一站式门诊服务中心、一站式采血中心、一站式住院服务中心。一站式服务致力于让患者便捷就医，集中服务窗口，免去患者院内的辗转奔波。
一站式门诊服务中心启用后，患者的门诊事务可以一次性解决。医务、财务、医保、药事、门诊等职能部门实行一站式集中办理。
一站式采血中心在不增加人员的情况下，对检验科、遗传室、生殖医学科、皮肤科、核医学科等科室相关人员予以整合，采取各科室分时间段在检验科轮值的办法，让患者采血从一对多转向一对一，只用扎一针，采一次血，就能完成所有的抽血项目检查，患者不需要往返于多个科室，免去多次扎针之痛，所有的抽血检查“坐等可取”。
一站式住院服务中心，为患者办理入院、医保报销、出院、随访与复诊等业务。该中心不仅为住院患者服务，还为日间手术的患者服务，从术前检查、术前宣教、院前信息上传，到医生、麻醉师审核确认，再到床位安排、资料整理、手续办理等，均可在住院服务中心完成。
“一次办好”还体现在专门为住院患者提供复印病历上，患者只要提前预约打印，在规定时间内便可直接取走，不用再排队等待，也可以直接选择邮寄到家。
在打造一站式就诊的过程中，医院还注重将服务不断深化，推广多学科诊疗模式。医院设置了肺结节、乳腺结节、甲状腺结节多学科诊疗门诊，横向跨越乳腺科、影像科以及其他相关科室，患者一次挂号可以见到多个相关学科的专家，既加强多科协作，提高诊疗水平，又避免患者多次挂号和往返奔波，提高了诊疗效率和患者满意度。
“以上例子不胜枚举，我们就是要回归到一切以患者为中心上来。”高萍方向明确，态度坚决。
五大中心 完善救援体系
“一个地方的疑难重症患者，往往首选省级三甲医院。作为市级三甲医院，应留住这些急危重患者。此类患者往往就近选择，我院就是要打造值得百姓信赖的医疗机构。”该院副院长薛国强说。
该院积极推动五大中心建设，2018年成为运城市首家国家认证的胸痛中心，2019年成为国家卫生健康委脑防委授予的高级卒中中心，运城市危重孕产妇救治中心、危重新生儿救治中心已正式挂牌，院级创伤患者救治中心目前正在进一步建设中。
胸痛患者拨打“120”转运或自行转运的同时拨打胸痛中心值班电话，胸痛中心值班医生通过电话与随车救护人员随时保持联系，对患者进行远程问诊并指导急救。怀疑心梗者，急救人员可一键通知胸痛中心启动手术准备，患者到院就可以进行心脏造影，完成介入。
薛国强介绍，之前的胸痛患者到急诊后，必须要先后在急诊科、检验科、心内科、导管室等科室往返。这些科室大多还不在一个区域，真是“关口重重”。无奈之下，家属第一时间想到的就是找熟人，有时好不容易等到了熟人，却延误了病情，错过最佳抢救时间。如今，患者从进入医院大门到血管开通(DTB)，90分钟内即可完成，最短的DTB时间达到15分钟，这一快速高效的流程已为100余名患者打开了生命通道。
日间手术 落地显真效
“日间手术最大的好处就是患者住院时间短了，医院的床位相对增多，可以治疗更多的危急重症患者。”医务部主任牛钊峰介绍说，“过去，1名白内障患者术前需要先办住院手续，经检查各项指标合格后，再等待手术通知，前后可能需要7天甚至更长时间；现在白内障患者在眼科进行日间手术，从入院到出院可能就是2天，比过去至少缩短4天，费用还减少了10%。”缩短手术时间、降低平均住院日、减少患者花费、提升医院效率，“三降一升”是业内熟知的日间功效。2018年3月，运城市中心医院被国家卫生健康委确定为日间手术试点，是全省唯一一家地市级试点单位。接着，该院又在西院区探索实施日间输注，简化化疗患者的就诊程序。
新时代已经开启，健康中国正迎面走来。把群众满意作为医院的最高追求，运城市中心医院初心不改。改善医疗服务行动是一项长期、系统的工程，运城市中心医院将以埋头实干的时代精神、民生至上的为民情怀，从脚下的每一步开始，从每天的第一步开始，为健康中国和全面医改贡献自己的力量。
文：王耀 张力华
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