如何应对患者直接问价格问题
2016/9/5 口腔界
常见问题：你们这氧化锆全瓷牙多少钱一颗？
【情景一】
患者/家属：你们这做氧化锆全瓷牙多少钱？
前台/医生：我们这里的氧化锆有2800、3800、4800、还有更好一点的；
患者/家属：都有什么区别？
前台/医生：有国产氧化锆和有进口氧化锆、而且加工厂也不一样；
患者/家属：太贵了!我回去考虑下… …
【情景二】
患者/家属：你们这做氧化锆全瓷牙多少钱？
前台/医生：我们这国产的2800、进口的3800、还有4800的；
患者/家属：这么贵啊!别处才1000多块钱
前台/医生：材料和加工厂都不一样，我们这做的效果好，而且有保障… …
患者/家属：太贵了!我回去考虑下。
【情景三】
患者/家属：你们这做氧化锆全瓷牙多少钱？
前台/医生：我先帮你检查下，看看适合哪一种；
患者/家属：不用了，我就先问下价格；
前台/医生：我们的价格有2800、3800、4800… …
患者/家属：好的，我改天再来。
如果你直接报价格，患者一听价格高，多数会跑掉；
如果你不直接回答，患者又在追问，怎么办？
如果你让患者先做检查，患者不配合，怎么办？
咨询价格的心理分析：
在医患间“信任危机”下，患者多数存在“戒备心理”，加上同行的同质化且低价格竞争，导致多数患者先“货比三家”后再做决策。
(所以，我们要迎合现代牙科患者的就诊心理，端正接诊态度，认真对待每一位“咨询患者”，用心营造专业性和差异化，建立信任，争取让患者“货比三家”后再回来。)
咨询价格的患者类型：
1、比对价值型：“货比三家”，比比哪家更好；
2、比对价格型：价格差别大，比比哪家更便宜；
3、了解价格型：先打探下价格，看看需要多少钱。
【接诊思维】先建立信任感，再说费用问题。
四步应对患者直接问价格的方法
第一步：不直接回答，先建议患者做检查。
前台/医生：先帮您做个免费的口腔检查可以吗？
患者/家属：不用了!我就问问价格？
前台/医生：好的，不愿检查，我可以理解您的心情。
(患者如若配合检查：一定要有步骤有策略地接诊，用心营造专业性和差异化，快速建立信任感。)
第二步：转移注意力，了解患者的需求。
1、非常感谢您来xx口腔咨询，老师，请问您贵姓？
2、X老师，请问是您本人要镶牙吗？(自己/他人)
3、请说下您的牙齿情况可以吗？(是前牙：缺失/美学修复)(还是后牙)
4、请问您之前对全瓷牙有过全面的了解吗？(不了解/了解程度)
5、请您对全瓷牙所期望的效果是怎样呢？比如说颜色、形态、使用年限和咀嚼功能……
6、给您看看我们之前做过的全瓷牙病例可以吗？
第三步：抓住患者心理，塑造技术价值和优势。
1、成功病例展示… …
2、这是我们做过的一小部分病例，您感觉怎么样？(察言观色，看患者的认同度)
3、给您一个建议：
无论在哪里做牙，不能只关注价格，关键要看医生的技术和效果，您说对吗？
4、再给您讲解下全瓷牙的几个核心技术环节：
一个是牙齿的美学设计、制备和黏结技术，如果这些达不到标准的话，不但做出来的牙齿难看，而且会出现牙龈发炎、口臭、腐烂等现象；
二是技师的制作艺术，当然我们合作的技师都是国内最权威的大师，很多明星的牙齿都出自他们的手中；
三是医生所使用的器材一定要匹配等，这几点结合起来才能恢复理想的功能和形态，所以建议您慎重选择。
(要清楚该患者的潜在医疗需求？了解患者所期望的效果？)
第四步：体验式接诊，营造专业性和差异化。
1、另外，要看您的牙齿情况是否适合做全瓷牙，也许会有更好的方案，所以对您负责任的讲，必须给您检查后才能定方案；
2、您在哪做都可以，我还是建议您先检查，然后帮您设计个全面的方案，供您参考选择可以吗？
3、检查时一定要注重细节，营造专业性和差异化，给患者一个良好的就诊体验。
注意事项：
1、接诊时要按流程进行，有步骤有策略的沟通，不可急于求成，更不要为了销售而销售。
2、未建立信任前，最好不要报价格；在患者认同方案后，再讲解具体费用问题。
3、所谓的接诊营销就是，先接住再挖掘，先营造后销售。沟通过程决定接诊结果，营造过程就是营造细节。
4、接诊营销的最高境界，就是关爱。站在顾客的角度，帮其最大化的解决问题，而不是想办法让其多消费。
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