非你不可 | 把投诉变成喜爱的客服措辞
2017/10/27 18:10:46Mike YUNZHI学习场
“ 把投诉变成喜爱的客服措辞。”
听到“只有你是特别的”,人就容易被说动
据说二十多岁的年轻人不会和上司喝酒。
我的朋友问公司的一个新人:
“去喝酒吧?”
对方却反问:
“为什么要去喝酒?”
朋友根本没想到对方会如此反问,慌忙回答:“啊,你要是忙就算了。”
这个时代就是这样。
朋友的烦恼还没完。部门里有酒会,朋友负责组织。部长对他说:“上次人来得不全,这次一定要把人都叫来。”这可是大危机啊。朋友仔细考虑后,使用了这样的措辞:
“市川,你不来不热闹,所以只有市川你务必得出席啊。”
他把这条信息发给了所有部门成员。当然不是群发,而是对应姓名逐一发送的。结果,当天的部门酒会全员到齐。这就是利用了“非你不可”这一措辞突破口。
“非你不可”就是告诉对方:别人不行,你才是被选中的人。在这种情况下,像“只有市川你”这样加入名字,能使效果倍增。一般人都喜欢“非你不可”的特殊感,听到这样的话,就会感到一种仅限自己的优越感,从而乐于回应对方。
【示例】
把投诉变成喜爱的客服措辞
我从电脑到手机的各种设备都是在A公司买的。可是,我随身携带这些精密机器外出使用时,经常出故障。于是我询问支持中心,得知符合条件就可以免费更换。当时,A公司的客服并没有像下面这样说:
“我们会免费为您更换。”
光是免费更换,我就已经很感激了,可对方更是这样说的:
“我们只为一直支持本公司的佐佐木先生您免费更换。”
听对方这样说,我很开心。原本是对故障的投诉,可是客服如此应对,反而使我产生了“享受到了服务”的良好印象,甚至仿佛只有自己占了便宜,于是不禁觉得“啊,A公司真不错!”
老实说,尽管不知道为什么,但我就是真的觉得只有我自己得到了A公司支持中心的特殊待遇。“非你不可”的突破口就是这么有效。
有一次,我把这件事讲给朋友听,朋友则说:
“我换机器时,对方也是这么说的。”
我很惊讶,就上网调查,发现A公司的客服对所有人都是这样说的。我还看见网上有人留言说:“A公司的服务实在太棒了!”
在当今这个互联网时代,好的口碑会逐渐传开,而差评自然也是如此。
我认为,企业最好能像A公司这样,认真对待与顾客的交流。即使提供的是完全相同的产品,不同的措辞也会对好感度和销售额造成影响。
广告对于销售固然重要,但营业员和客服的交流能力同样重要。
文章转自《所谓高情商就是会说话》
http://weixin.100md.com
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