企业内部经验萃取的具体操作方式
2018/3/21 17:54:19 YUNZHI学习场
来源 | 企业经验萃取与案例开发
作者 | 悦扬、李殿波、余雪梅
整理 | 麦克
企业内部经验萃取的操作方式
要点介绍
●经验萃取的操作方式
●第三方萃取的操作指引
●内容专家自主萃取的操作指引
经验萃取的操作方式
在上面的章节，我们应用大量示例向大家介绍了如何萃取经验的方法，在这些示例中，可以看到两种的萃取操作方式：第三方萃取，内容专家自己萃取。这两种方式在企业内都很常见，但适用的场景会有些差异。通常，在企业资源比较充足的情况下，我们比较建议用第三方萃取的操作方式。可以采用“1+1”或者“2+1”的模式来操作，所谓“1+1”就是一个“经验萃取师+一个内容专家”，所谓“2+1”则是“2个经验萃取师+1个内容专家”。
第三方萃取的操作指引
对经验萃取师的要求
对经验萃取师的要求有：
●接受过专业经验萃取师的培训，清晰了解并能应用经验萃取的方法对内容专家进行经验萃取；
●最好是有与内容专家相关的工作经验，能理解访谈中内容专家所陈述的信息内容；
●捕捉重点的能力，能够从内容专家分享的大量信息中捕捉到关键内容；
●归纳概括能力，能根据内容专家所分享的信息进行有效归纳概括，找到本质规律；
●举一反三的能力，能根据找到的本质规律进行举一反三的探索；
●辨析能力，能根据内容专家所分享的信息探索事物间的相关性和差异性；
●语言呈现能力，能用对方听得懂的语言清晰准确地表达呈现。
两种第三方萃取的方法
第三方萃取方法又有两种方法，一种是专家访谈萃取，另一种是观察萃取。
1.专家访谈萃取
专家访谈萃取法主要是通过对经验萃取师访谈的方式萃取内容专家的经验。因为此方法需要较高的访谈技巧，所以在此，我们花一些篇幅介绍一些具体细节。
(1)访谈萃取的操作要点。
1)访谈前的预热。
为了能有比较良好的访谈氛围，使被访谈者愿意分享全面的信息，需要在访谈前做预热，具体建议如下。
① 建立关系。
在此环节首先应自我介绍，用轻松的寒暄方式打开双方的沟通，并对对方能配合你的访谈表示感谢。
具体话术可以如下：“你好!陈师傅，我是某某。非常感谢您抽空来参与此次访谈，早就听说您是这个领域的专家!……”
② 说明来意。
及时向对方说明来意，能有效掌控访谈节奏。
具体话术可以如下：“我们受某某委托，向您收集一些您工作中的事例经验，并将它整理出来，分享给其他同事学习。这对于您和公司来说，都是一件很有意义的事情……”
③ 明确目的。
向对方明确具体的萃取方向、访谈方法和访谈时间。
具体话术可以如下：“我们今天想主要围绕您在……方面的经验展开访谈，访谈过程中我们会向您提出相关的问题，您只需要根据我们提的问题回答就好了，我们会将您的回答内容进行记录，然后进行整理让您确认准确性……整个访谈时间大概1个小时左右。”
访谈萃取过程的提问策略
对能马上通过虚构情境进行萃取的经验而言，我们可以用一个简单直接的访谈策略——STAD(如下表所示)。
但是对于需要具体事件才能重现情境的经验的萃取(包括复杂事件经验的萃取)，则需要一份类似下面这样的详细访谈提纲：
①如果是复杂事件经验可以直接用情境重现五线谱。
2)访谈的5W2H分析法。
5W2H分析法又叫七何分析法，是第二次世界大战中美国陆军兵器修理部首创。七何分析法简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义，被广泛用于企业管理和技术活动，对于决策和执行性的活动措施也非常有帮助，也有助于弥补考虑问题的疏漏。
5W2H分别是指：
●what——是什么？目的是什么？做什么工作？
●how——怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？
●why——为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？为什么造成这样的结果？
●when——何时？什么时间完成？什么时机最适宜？
●where——何处？在哪里做？从哪里入手？
●who——谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？
●how much——多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？
5W2H分析法可以帮助经验萃取师在访谈时将访谈思路条理化，杜绝盲目提问。并且有助于经验萃取师全面思考问题，从而避免在流程设计中遗漏项目，同时能提高访谈效率。
3)访谈的5WHY追问法。
所谓5WHY追问法，又称5WHY分析法，是对一个问题点连续以5个“为什么”来提问，以追究其根本原因。虽为有5个“为什么”，但使用时不限定只做“5次‘为什么’的探讨”，主要是必须找到根本原因为止，有时可能只要3次，有时也许要10次。这正如古话所言：打破砂锅问到底。
5WHY分析法最初是由丰田佐吉提出的，后来，丰田汽车公司在发展完善其制造方法学的过程之中也采用了这一方法，作为丰田生产系统(Toyota Production System)入门课程的组成部分。目前，该方法在丰田之外已经得到了广泛采用，并且在持续改善法(Kaizen)、精益生产法(lean manufacturing)以及六西格玛法之中也得到了采用。
5WHY法的关键所在是鼓励解决问题的人努力避开主观或自负的假设和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因果关系链条“顺藤摸瓜”，直至找出原有问题的根本原因。
5WHY分析法
我们来看一个关于5WHY分析法的经典案例：
丰田汽车公司前副社长大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真正原因。
问题一：为什么机器停了？
答案一：因为机器超载，保险丝烧断了。
问题二：为什么机器会超载？
答案二：因为轴承的润滑不足。
问题三：为什么轴承会润滑不足？
答案三：因为润滑泵失灵了。
问题四：为什么润滑泵会失灵？
答案四：因为它的轮轴耗损了。
问题五：为什么润滑泵的轮轴会耗损？
答案五：因为杂质跑到里面去了。
经过连续五次不停地问“为什么”，才找到问题的真正原因和解决的方法，在润滑泵上加装滤网。
在访谈的过程中，经常需要经验萃取师不断地采用这种“剥洋葱”法，层层追问，直至发现现象的本质。这是访谈时常常用到的工具之一。如果员工没有以这种追根究底的精神来发掘问题，他们很可能只是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。
4)访谈中的其他辅助提问技巧。
以上提问类型在整个访谈的过程中都可以穿插使用，以获得更多更清晰的信息。
5)访谈结尾。
一个完美的经验萃取的访谈应该是有头有尾的，“烧脑”的访谈过程虽然很有意义，但也难免会令双方都略感疲惫。在访谈的结尾部分，及时确认访谈结果和感谢内容专家的配合是不可缺少的。
建议可参照以下步骤结束访谈。
①重述要点。
在访谈提问的过程结束时，需要将访谈提问中所有记录的信息向对方复述一遍，以确认是否有遗漏的地方。这是访谈结束环节中最重要的一点。
具体话术如下：“陈师傅，我现在将刚刚访谈的信息向您复述一遍，您听听是否有遗漏或记错的地方？”
②感恩致谢。
向被萃取者再次表达感谢，并肯定对方的付出。
具体话术可以如下：“感谢您的分享，我们也受益匪浅，您的这些经验分享对公司很有价值，一定能帮助我的同事们进步更快!”
③后续工作知会。
对于后期需要被萃取者配合的工作需要事先向对方知会。
具体话术可以如下：“可能有些信息我们还需要以邮件或约见的方式跟您再次确认，到时还要麻烦您……”
2.观察萃取法
观察萃取法是经验萃取师通过观察内容专家在某种情境下的具体行为做法，结合提问，从而梳理出内容专家的相关经验的萃取方法。
(1)有时候，看比听更直接。
我们来看一段生活中的场景：
现在的城市中，大部分的成年人拿了驾照，正在阅读的你是否也拿了驾照会开车了？大家知道吗？这个世界上有一类人，叫作“女司机”。女司机开车在坊间留下的诟病不少，其中有一项令女司机头痛、令男司机抓狂的开车问题就是倒车入库，现在的车库位置都很狭小，倒车时的过道也不宽敞，很多女司机都害怕进车库的这个时刻。
这个问题也是我开车的短板，在遭遇了无数次“撞屁股”事件后，我先生忍无可忍，直接买了一辆“smart”给我，给车钥匙的时候，他非常体贴并无限鄙视地告诉我：“你以后再也不用倒车入库了，直接车头朝里开进去就可以了!”
问题来了，那如果我就是特别“轴”，就想学习到这个经验呢？
那我们找一位倒车入库经验丰富的、和蔼可亲的老司机吧!我们开始来萃取他的经验，该如何萃取呢？
①通过访谈请他直接把方法和要点告诉你；
②请他开车，你坐在副驾驶位，然后请他手把手地教你如何做。
我们来分析一下以上两种萃取方式的效果：
第一种方式：他的回答一定会让你失望，一会儿方向盘打到底，一会儿回盘，一会儿左一会儿右，80%的情况下你会懵掉，因为，老司机所说的那些要点你理解起来实在太抽象。
第二种方式：这是一种最快、最有效的方式。因为这种方式最直观，配合看和说，能把原本抽象的信息在操作的过程中还原出具体的细节。
在现场观察内容专家的做法，本身就是通过真实情境具象呈现了一个完整的信息内容，再结合一些访谈，对过程中行为语言的提问和回答会比单纯进行访谈萃取经验的效率更高。
(2)模拟情境。
当然，不是每一个经验的萃取都可以在真实的情境中将经验还原出来，这样操作性不强。更多时候，我们需要通过模拟的方式将被萃取者带入相关情境，以帮助他们提炼经验。
我们来看一家服装公司用模拟的方式还原情境的例子。
某知名服装公司的定位是专做30～45岁的女装，该家服装公司在全国有上千家直营店和加盟店，有几千名店员。他们发现，销售业绩好的店员都有一个共同特点就是很擅长导购。客户进门，她们总是能给予很好的导购建议，客户穿上她们建议的服装觉得漂亮自然成交率就高。
于是，该公司的市场部领导找到培训部门，希望他们能从这些优秀的店员身上萃取她们的导购经验，通过培训复制给其他店员，以提升整体的销售业绩。
培训部门接到需求后，很重视，立刻组织了经验萃取会议，市场部也很配合，抽调了十几名销售业绩好的店员配合经验萃取，开发课程。
但是，第一次会议就遇到了困难。正如前面所说的，这些店员实战能力强，但是整理能力差，访谈她们是如何做的，她们的回答都是：“凭感觉……”。这可难坏了培训部门。
难道要直接坐店“堂诊”吗？很明显，这会影响客户的购买感受，影响门店经营。所以，只能通过模拟或描述情境来呈现经验了。
聪明的培训人员立刻从公司中找了10个身材长相都不同的同事来，扮演客户，让这些优秀店员给这10个同事进行导购。
正如我们所预料的，原本只会说“凭感觉”的店员，此刻面对“客户”，她们的感觉马上具体起来：
“这位女士看起来很职业，很有魄力，比较适合这款西装展示她的职场魅力。”
“这位女士看起来很有女人味，比较适合这款连衣裙。”
“这位女士很有个性，比较适合这款干练时尚的衬衣西裤造型。”
“这位女士身材偏胖，只管找显瘦的衣服给她试就好了!”
大家七嘴八舌，导购完十几个“顾客”后，她们的经验也一一呈现出来了(如下页图)。
在这个案例中，经验是通过模拟情境的方式呈现出来的，所以比较清晰直观。但是，在企业员工的经验萃取中，模拟很多时候可能不太好实现，耗费的成本较高，且不易操作。所以在很多企业中，专家访谈的萃取方式更为多见。
内容专家自主萃取的操作指引
在企业资源比较有限的情况下，我们可能需要内容专家自己萃取自己的经验。这对内容专家而言无疑是个挑战，所以势必需要内容专家具备相关的能力。
对能自主萃取经验的内容专家的能力要求
对能自主萃取经验的内容专家的能力要求有以下几点：
●具有优秀的业绩和丰富的实战经验；
●接受过专业经验萃取师的培训，清晰了解并能应用经验萃取的方法对自己进行经验萃取；
●客观思维能力，能挑出主观思维，站在客观的立场分析所萃取的经验内容；
●自我反思能力，能对自己所萃取的经验展开自我反省和评价；
●捕捉重点的能力，能够从大量信息中捕捉到关键点；
●归纳概括能力，能根据信息进行有效归纳概括，找到本质规律；
●举一反三的能力，能根据找到的本质规律进行举一反三的探索；
●辨析能力，能根据内容专家所分享的信息探索事物间的相关性和差异性。
通过“拍砖”建议弥补内容专家自主萃取的不足
内容专家自己萃取经验的方法也是采用经验萃取循环圈，但是最好是在萃取之后，能够邀请同岗的内容专家进行“拍砖”建议，以弥补自主萃取的片面及所存在的不足。
要点回顾
下面是对本章内容的要点回顾，请完成以下题目。
1.在企业资源比较充足的情况下，我们比较建议用(第三方萃取/内容专家自主萃取)的操作方式。
2.所谓“1+1”就是(一个经验萃取师+一个内容专家/一个内容专家+一个内容专家)。
3.第三方萃取又分为两种方法，一种是专家访谈萃取，另一种是(观察萃取/集体萃取)。
4.专家访谈萃取时的STAD访谈
是指：给情境、定任务、(问要点/问做法)、追细节。
5.(5W2H / 5WHY)的提问方式有助于弥补考虑问题的疏漏。
6.(5W2H / 5WHY)的提问方式是分析问题原因的有效提问方式。
7.专家访谈结束时(表示感谢/重述要点)非常重要。
8.如果观察真实情境不易操作，则可以选择模拟情境。(正确/错误)
参考答案
1.第三方萃取。
2.一个经验萃取师+一个内容专家。
3.观察萃取。
4.问做法。
5.5W2H。
6.5WHY。
7.重述要点。
8.正确。
PS / 转载请注明出处ID：Learningfield / 如有侵权请联系删除
往期精彩
经验萃取的理论思考 · 壹
经验萃取的理论思考 · 贰
组织经验萃取之重现情境
组织经验萃取之追溯细节
组织经验萃取之提炼方法
更多内容，↓ ↓ ↓点击阅读原文
http://weixin.100md.com
返回 YUNZHI学习场 返回首页 返回百拇医药