一次失败的关键对话，其影响力不但是灾难性的，而且是深远持久的。 | 关键对话
2018/8/26 17:45:37 YUNZHI学习场
来源 | 关键对话
整理 | 麦克
这么说吧，面对棘手问题，如果你选择逃避，或是敢于提出问题但往往表现出糟糕的应对方式，结果会有多大的风险呢？毕竟，这只不过是一次交谈而已，能有什么大不了呢？难道一次搞砸的对话，带来的后果竟然还会超过对话本身不成？我有必要为此担心吗？
其实，我们并没有小题大做。可以说，一次失败的关键对话，其影响力不但是灾难性的，而且是深远持久的。我们的研究调查表明，凡是关系牢固的夫妻、稳定的职业、成功的企业或和睦的社区，无一不得益于这样一种相同的力量，即面对高风险、情绪化和充满争议的话题时公开探讨的能力。有鉴于此，我们可以大胆做出以下宣言：
关键对话法则
在我们的企业、团队和人际关系中存在着一些长期痼疾，而这些问题几乎无一例外地是由于关键对话能力不足所导致的。其具体表现是，我们要么不敢面对关键对话，要么总是把这种对话搞砸。经过20年的研究和对10万多人的跟踪调查，结果表明高效的企业管理者、团队成员、父母和夫妻，这些人的成功秘诀在于——他们具备灵活应对在情绪上和观点上充满风险的严重问题的能力。下面，我们就来通过几个案例，了解一下这些令人激动的调查发现。
个人创业
掌握应对关键对话的能力能帮助我们的个人创业活动吗？当然可以。经过长达25年之久、对17个不同企业的研究调查，我们发现那些富有影响力的个人(指既能应对棘手问题同时又能巩固人际关系的人)，是那些能娴熟应对关键对话的成功者。
例如，关键对话高手知道如何指出老板的问题而不会被炒鱿鱼。我们都见过那些愣头青的做法，不但问题没有得到解决，反而把自己的工作也赔了进去。没准儿你也这么做过，在受够了不公平的对待之后，你终于爆发了，不过方式太过吓人。唉，真是失败!又或者，一个棘手的问题让你的同事都噤若寒蝉，集体沉默，此时，你决定要说一些话。显然，这可不是什么轻松愉快的话题，可总要有人有勇气站出来，以免老板做出什么愚蠢的决定。
实际上，你完全不必郁闷，不必纠结于该直言相告还是熟视无睹，不必在该直言不讳还是保住自己的工作之间犹豫。对于经常面对关键对话，而且能够轻松化解问题的高手来说，他们总是能够明确表达充满争议甚至是风险的观点，而且能保证对方完全理解自己的意思。无论是和自己的老板、同事或下属进行沟通，他们不但能让对方明白自己的观点，而且能让对方心服口服地接受，而不是表现出抵触感或愤怒感。
那么你的工作又怎么样呢？在你的工作中是否也存在令人不敢面对或难以驾驭的关键对话呢？这种情况是否破坏了你的威信和影响力呢？更重要的是，如果能够改善处理关键对话的能力，你的工作是否会因此出现积极转变呢？
改善企业
同样，如果说一家企业的表现也取决于虚无缥缈、情绪不定、高度个人化的关键对话能力，这么说会有人认同吗？
信不信由你，无数的研究结果表明，事实的确如此。
25年前开始这项研究时，我们企图寻找的是所谓的关键时刻。当时我们脑中想弄清楚的是：“是否有这样一些时刻，会让人们的行为对某些表现指标造成不成比例的巨大影响？”如果的确存在这种现象，那它们应当是怎样的时刻？在其出现时，我们又该怎样应对呢？
正是这项研究把我们引入了关键对话的视野。我们发现在很多情况下，当人们必须面对棘手问题并导致成功或失败的处理结果时，他们的人生往往会发生巨大的变化，如下所示。
沉默是把杀人刀!一位医生准备给病人做静脉注射，但是并没有按规定戴上手套和口罩，也没有穿防感染的手术服，这些都是保证患者安全必须遵守的工作流程。虽然护士提醒他要做必要的防护工作，但这位医生并没有听劝，而是继续我行我素。在对7000多名医生和护士的调查中，我们发现医疗工作者几乎每时每刻都会面对此类关键时刻。实际上，84%的受访者表示，他们经常看到有人在这方面图省事，表现出不够专业或是完全违反安全操作规定。
可是，这还不是问题的关键!
问题的关键在于，那些发现违规操作的人并不会提出异议。在全球范围内，我们的调查发现，敢于在这种关键时刻指出问题的护士比例不到8%。与此类似，医生在面对关键对话时敢于挺身而出的比例也很低，和这个数据差不多。
当他们不敢说出内心的真实想法时，当他们逃避关键对话时，结果必然会影响患者安全(有些甚至会导致死亡案例)、护理人员流失率、医生满意度、护理工作效率以及其他相关问题。
沉默是失败之母!我们再把目光转移到企业界，对公司总裁和管理者来说，最让他们头疼的一个问题是员工之间的各自为政。这些员工并不是不优秀，他们在自己部门之内的表现非常出色。但是，一个企业中有将近80%的项目都需要跨部门合作，这种问题的存在无疑会大量增加成本，降低工作产出，耗费巨额预算。那么，问题到底出在哪里呢？
为此，我们在全球数百家企业调查了2200多个跨部门合作项目，得出的结果简直令人吃惊。现在，我们有将近90%的把握成功预测哪些企业项目会失败，而且是提前几个月或数年就能准确做出预测。回到刚才的问题，我们对项目成败的预测指标很简单，就是参与者能否成功应对五种特定的关键对话。例如，当项目范围和进度安排不合理时，他们能否直言不讳地和上级进行讨论？当其他部门的员工消极配合时，他们是否装做视而不见？当项目主管没有尽到管理和领导责任时，他们会做出怎样的反应？
在大多数企业中，员工在遭遇此类关键问题时都会保持沉默。而在那些员工敢于表达关注、有效应对问题的企业中，这些项目失败的机会会减少一半左右。值得说明的是，在螺旋上升式成本、延误交付时间和低落士气等关键绩效指标中，虽然具体问题的表现形式各不相同，但如果深入分析我们会发现，其根本原因正是员工不愿应对或无力应对关键时刻。
我们的研究发现，那些员工善于应对关键对话的企业具有以下优势。
·对经济衰退的响应速度比其他公司快5倍，它们快速调整预算的能力要比其他公司机智灵活得多。(调研内容：财务敏捷性)
·对于危险状况对企业造成的伤害或倒闭影响，其应对能力比其他公司高出66%。(调研内容：沉默危机)
·每次员工选择正确应对的关键对话而不是逃避，可为企业平均节省1500美元的成本和8个小时的工作时间。(调研内容：冲突/逃避成本)
·对虚拟工作团队来说，可显著提高信任度、降低交易成本。无法正确应对关键对话的企业会受到13个方面的困扰(背后伤人、流言蜚语、暗中破坏、间接攻击等)，其虚拟团队遭遇的问题是本地团队遭遇问题的3倍。(调研内容：远距离合作障碍)
·对于那些欺凌弱小、纵容违规、虚伪狡诈或能力不足的同事，企业会对其产生影响力变化。在对4000名受访者进行调查时，其中93%的人称，在他们所在的企业这些人几乎是“不可接触的”，往往在其岗位工作4年或者更久，但从来没有承担过任何责任。(调研内容：企业中的不可接触者)
关于提升企业表现的问题，很多管理者的观点其实都是错误的。他们认为，企业的生产率和表现只与公司规定、工作流程、管理结构或政策体制有关。因此，当公司的软件产品无法及时发货时，他们会针对其他企业的开发流程调整自己的进度；当生产率停滞不前时，他们调整的是绩效管理体系；当团队之间合作不畅时，他们想到的是结构重组。
但是，我们的研究表明，此类非人性化的变革经常是成事不足败事有余。这是因为，问题出现的真正原因根本不在于企业的流程、体系或结构，而是在于员工的行为。要想实现真正的企业变革，关键并不在于实施新的流程，而在于促使员工更好地承担起在生产流程中应负的责任。显然，这就需要管理者具备应对关键对话的能力。
在糟糕的企业中，表现不佳者无人关注，充其量被换到另一个岗位继续混事儿。在一般的企业中，最终要面对各种问题的是老板。但是在优秀的企业中，每个人都会督促其他人承担责任，无论对方的职位有多高、权力有多大。换句话说，静态的体系或制度并不能保证企业实现高生产率，真正的改变之道在于面对面的关键对话能否取得成功。
那么你呢？你的企业在通往某些重要目标的过程中是否也遭遇到了瓶颈呢？如果是这样，在这些问题中有没有让你逃避或搞砸的关键对话呢？此外，和你一起工作的人表现如何？他们在面对关键对话时是挺身而出还是默默走开？通过改善应对关键对话的能力，你的工作表现能否得到显著提升呢？
改善你的人际关系
关键对话能力同样会对我们的人际关系造成巨大影响。关键对话处理不当是否会导致失败的人际关系呢？实际上，如果你去问那些情侣为什么分手，他们通常会说是因为观点不和。可是，很多夫妻在如何管理财务、如何营造浪漫生活或是如何抚养孩子等问题上都有不同的观点，这并不妨碍他们建立幸福美满的婚姻关系。实际上，对于生活中的重要问题而言，每个人都会有和他人不同的看法，但并不是每对情侣都会因此分手，真正导致这种结果的是他们讨论问题的方式!
例
如，我们的同事霍华德·马克曼(Howard Markman)是负责研究在激烈争吵中挣扎的夫妻关系的，他发现这些夫妻的行为模式可以分为三类：第一类是动辄以言语威胁对方，互相叫骂的情形；第二类是沉默寡言，在内心蓄积不满和怒火的情形；第三类是开诚布公，彼此尊重，就事论事的情形。
通过对这些夫妻进行数百小时的观察，调查小组的两位学者对他们的关系走向做出了预测，然后在接下来10年的时间里对观察对象进行后期跟踪。令人不可思议的是，他们对某些夫妻做出的离婚预测，准确度竟然接近90%。更重要的是，他们发现只要帮助夫妻掌握应对关键对话的能力，其婚姻走向失败或遭遇不幸的比率会显著降低50%以上!
那么你呢？你生活中重要的人际关系如何呢？是不是也存在让你想逃避或是总是处理不当的关键对话呢？你是否也对问题熟视无睹，把责任推给别人呢？你是否总是小肚鸡肠，喜欢对别人冷嘲热讽或指桑骂槐呢？你的另一半和家人呢？他们在遇到问题时是否也在沉默或爆发两种极端中煎熬？当你们之间的关键对话对你具有至关重要的意义时(毕竟，他们是你最亲近的人)，你会做出错误的举动吗？如果会，那你一定要好好阅读本书，
掌握如何应对关键对话的技巧了。
改善你的个人健康
如果读到这里，这本书还是没有吸引你对关键对话的足够关注，那我们再来换个角度。你相信掌握关键对话能力可以帮助你生活得更健康更长久吗？
首先，它能改善你的免疫系统。贾尼斯·科克尔特·格雷西和罗纳德·格雷西医生曾做过一项基础性研究，他们的研究对象是平均婚龄达42年的夫妻，通过把他们分成喜欢争执的一组和善于用沟通方式有效解决问题的一组，两人对这些夫妻免疫系统进行了对比调查。结果发现，争执并不能缓解长期冲
突给身体带来的毁灭性打击。事实正相反，和那些能够有效解决问题的夫妻相比，无法正确处理关键对话的夫妻免疫系统要虚弱得多。显然，他们的免疫系统越虚弱，身体健康状况就会越差。
其次，它能改善可威胁生命的疾病影响。在一项非常具有启发意义的医疗研究中，一群接受传统治疗方式的恶性黑色素瘤患者被分成了两组。第一组被要求在6周的时间内每周聚会一次，第二组则不安排聚会。此外，调查者还负责教授第一组患者掌握特定的沟通技巧。(当你的生命受到威胁时，还有什么情况比这个更关键？)
经过6次聚会之后，调查者对患者展开了为期5年的跟踪，结果发现那些学会如何有效表达自己看法的患者，其生存率大大高于另一组，两组的死亡率分别为9%和30%。这项调查研究的意义可以说非常深远，我们只需稍微改善患者自我表达的能力以及和他人沟通的能力，就可以使绝症致死率下降2/3。
如果你感兴趣，我们可以花更多的篇幅介绍掌握关键对话的能力对个人健康造成的重要影响。而且，这种成功案例每一天都在增加。但是，很多人还是觉得这种说法有点言过其实。他们会不屑一顾地说：“省省吧，你是说一个人怎么说话居然会影响他的身体健康？居然会‘杀人于无形’？太离谱了吧!”
然而，事实是不容置疑的。更准确的解释是，当我们长期挣扎于不健康的对话方式时，我们内心郁积的负面感受、我们承受的痛苦情绪以及我们忍耐的打击煎熬，最终会慢慢摧垮我们的健康。有些时候，失败的对话所产生的影响只会给我们带来一些小问题；还有些时候，它会给我们造成大麻烦。不管怎么说，失败的关键对话从来不会让我们感到快乐、健康和内心安宁。
那么你呢？你是否也在面对让内心备受折磨的关键对话？哪些对话(如果你敢于面对或改善它们)会改善你的免疫系统，帮助你抵御疾病，提升你的生活质量和身体健康呢？
当结果充满风险、观点背道而驰、双方情绪激烈时，普通的对话便会升级为关键对话。充满讽刺意味的是，对话内容越关键，我们正确处理问题的能力就越差。事实证明，逃避对话或是把对话搞砸都会带来非常严重的后果。当我们无法正确处理关键对话时，生活中所有重要的方面都会因此受到不利影响，其中包括我们的事业、圈子、人际关系，甚至是我们的身体健康。
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