雍禾医疗为什么赢得“植发第一股”?张玉:经营的本质就是赢得人心
2021/12/30 12:15:38 MBA智库

    

    

     成功之道,在格局,在人心。

     01

     真诚

     2021年12月13日,当雍禾医疗成功登陆港交所,成为“中国植发第一股”时,老李依然能想起当初他来到雍禾的缘起。

     因为2013年,作为“北漂”他,又一次失去了工作。

     此前,老李在一家植发龙头企业里担当高级文案。但作为一个生性耿直的西北人,他一边吃着公司的饭,一边却总能干出一些砸公司锅的“傻事”。

     比如,公司想要把大夫们“包装”成“主任医师”,他偏说植发业里九成的“主任”是假的;公司想把“家里蹲”的技术吹成斯坦福的技术,他又说国际合作是“照骗”;公司号称“手术零失败”、“患者零投诉”,他却一一捅破了这些忽悠人的“鬼话”……

     至于公司搞什么“联合国祝贺XX成立XX周年”的虚假宣传,他厌恶不已、干脆拒绝,惹得领导一肚子不高兴。

     不仅如此,他还经常以业内人士的身份,在《三联生活周刊》《新华每日电讯》上发文,向植发业的虚假宣传“开炮”。

     在老李的大声疾呼、不懈努力下,植发业并未得到改变,他却终于被扫地出门。

     但谁也没想到,四海之内有知音,老李的文章,竟然引起了雍禾植发董事长兼CEO张玉的注意。

     2013年的一场饭局上,老李恰好碰上了张玉。由于神交已久,张玉当场就邀请他加盟雍禾,并真诚地表示:

     “你到雍禾来,想怎么写、就怎么写,我绝对不干预。我只有一个要求,实话实说,哪怕说雍禾不好都没问题。”

     老李从未遇见过这样的民营企业家。他二话不说,来到了雍禾。

     从此以后,雍禾植发的官微、官博上,开始出现各种神奇的“自黑稿”:

     在《雍禾植发致歉信》中,他公开曝光雍禾某大夫弄错毛囊移植量事件,并代表公司向患者郑重道歉。

     借着雍禾官微,老李还曾炮轰自家公司“出尔反尔”、“说话不算”:当初说好的,术后药物平买平卖,只为服务患者。没想到,现在要开始赚钱了?

     连雍禾“难堪”的数据,他都敢公之于众:2017年,雍禾完成植发手术20709台,其中不满意手术189台。老李又郑重表示,雍禾做不到“零失败、零投诉”,只保证最透明、最真诚……

     这些事,很快都传到了张玉那里。

     但张玉的原则是,只要实话实话,他就不闻不问,甚至支持老李“向我开炮”,坦承雍禾的不足。

     对于老李,张玉的定位很明确:

     “他既是雍禾的一份子,也是我们的内部监督者。”

     02

     专业

     说真话的老李出现在雍禾,不是偶然的。

     雍禾创立之初,植发还是一个相当小众的行业,从业人员素质不高、口碑不好。用业内人的话来说:只要会忽悠,就能入这行。

     但从安徽农村来到京城闯天下的张玉,却早早地给公司立下了一个质朴的规矩:

     “不蒙人,不骗人,要实在。”

     老实人注定要吃亏。

     那些年,同行疯狂抢患者;实在的雍禾,却会把筛查有问题、手术有风险的患者,一个劲往门外推。同行挖空心思虚报毛囊,数钱数到手抽筋;雍禾却是植多少是多少,算多了还退手术费。

     一来二去,论坛上对雍禾的风评是:虽然又小又破,待人却非常实在。这些评价“贬中带褒”,让雍禾的生意源源不断。张玉第一次感觉到:

     实在,有时也能成为一家企业的核心竞争力。

     但到了2010年,当雍禾开始连锁化经营时,张玉感觉到企业的最大困境,既不是营销、也不是技术,而是人才。

     当时,患者植发只看大夫、不看机构,所有人都要看医生的脸色行事,连老板都不例外。雍禾作为一家小机构,一边引进技术、搭建团队、建立标准,一边要把医生供起来,掏心掏肺地对医生好。

     但最后,依然免不了“孔雀东南飞”。

     雍禾的医生又跑了,同行都在看笑话,他们的“机智策略”是:只培养护士,不培养医生。

     这么干,行不行?

     当然行,让护士干医生的活呗!有些机构,现在还这么干。

     但在张玉看来,当然不行!“三天大夫”、“影子医生”就这么来的,不但欺骗患者,而且违法违规。

     一方面,植发医生这么稀缺;一方面,正规机构都不培养医生。长此以往,行业怎么发展?

     困顿之中,张玉一边苦苦思索,一边下定决心:雍禾要反其道行之,通过打造一种模式、一套标准、一个体系,大量培养植发医生,来满足雍禾和行业发展的需要。

     这个想法,与业内“主流”的经营思想“背道而驰”。

     短期看,这种做法明显是不合理、不划算的。毕竟在当时,雍禾只是一家刚在行业里站稳脚跟的小机构,论体量、论实力、论责任,一时还排不上号。

     但长期看,这种做法却是最远见卓识、最具增长潜力的,对雍禾和行业发展也将起到巨大推动作用。

     格局大,虽远亦至;格局小,虽近亦阻。

     既然是对的事,张玉决定,干起来再说。

     于是2011年,雍禾植发技术研究院正式成立,承担起建立植发医生培训体系的重任。

     多年之后,人们才会发现,这座研究院,将成为中国植发行业的“黄埔军校”。

     想要从这座“黄埔军校”中毕业,并不容易。

     首先,雍禾只招收“具有相关执业经验”的“注册医生”,医护人员的资质必须合规。

     接着,新医生要接受4-6个月的系统培训。也就是说,要从毛发移植理论入门开始,经过模拟演练、手术观摩、手术助理等多个阶段的磨砺。

     最后,只有通过理论、实践两方面的考核,才能在老医生的指导下开始临床。

    

     即便如此,新医生暂时也不能单独手术,而要在老医生耳提面命下,熟练应对各种意外状态后,才能独立执刀。

     这么一来,成为一名技艺娴熟的植发医生,至少要花一年时间。

     在一些市场机构里,“培训一礼拜,就上手术台”的现象比比皆是。没有谁像雍禾这样,脚踏实地下“笨功夫”的。

     时间是最好的试金石,十年如一日做对的事,让平凡的雍禾开始变得不平凡。

     2021年,当同行仍然被10年前医生稀缺的问题困扰时,雍禾却凭一己之力,建立了一支由1200多人组成的、业内规模最大的专业医护团队,包括246名注册医生、919名注册护士。

     其中,雍禾的执业医生,平均拥有5年经验;执业护士,平均拥有3年经验。

     如今,同行还是在挖角,雍禾依然在培养。

     但今天的雍禾,早已不是当年的吴下阿蒙,而是成长为中国毛发健康领域的龙头企业。

     截止2020年,不论是总营收还是市占率,不论是注册医生人数还是就诊患者人数,雍禾全部位居行业第一。

     一位业内专家参观雍禾后曾表示:“一个民营植发医疗机构,能有这么庞大的合法医师团队,真是不敢想象。这或许就是雍禾能够快速发展的奥秘!”

     但雍禾的成功之秘,远不止拥有人才这么简单!

     03

     人性

     2014年春节前,员工老李千方百计,只买到了一张大年三十返乡的火车票。这意味着,他大年初一才能回到家乡。

     在上班的电梯上,张玉与老李几句寒暄,就了解到这个情况。他二话不说找到票贩子,买下一张腊月二十九的软卧高价票,硬塞到了老李手上,就是为了让他能大年三十赶到家,过一个幸福祥和的团圆年。

     老李说:他来北京时无依无靠,如今,托张总和雍禾的福,平生第一次坐软卧回乡过大年。

     这件事在雍禾流传甚广。一位雍禾人动情地表示:就冲着这一件事,我就认定了雍禾是一家有情有义的好企业。

     张玉始终相信一个道理:经营的本质,就是经营人性。

     但人性本身,既复杂又多变。如何激发出人性中的善意和潜力?

     最简单的方法,就是在激发员工向善的同时,最大限度满足员工的需求。

     首先,是满足安全和稳定的需要。

     2020年初,新冠疫情骤然爆发,导致行业停摆、分院关闭,企业现金流急速枯竭。

     有些植发机构干脆减薪裁员,断臂求生。

     只有雍禾坚定无比地宣布:全员、足额发工资,一分钱不会少,一个人不能少。

     这导致雍禾的人心空前凝聚。待到疫情稳定下来,2020年的业绩不但逆势反弹,而且再创新高!

     其次,在力所能及范围内,雍禾会极力给予员工最好的待遇和回报。

     长久以来,植发行业中有个陋习:谈工资时很美好,一聊月薪节节高,月底给你扣一半,不到月中花完了。

     另外,同行们在包装花里胡哨的植发技术时,在不遗余力地忽悠患者时,都很舍得花钱,甚至是花大价钱。但在给员工发钱时,却小心翼翼、抠抠索索。

     张玉却认准了“得人心者得天下”的道理:

     与其花钱去包装技术、忽悠患者,不如把钱花在员工身上。

     于是,雍禾花样迭出,搞出了一堆关爱员工的政策:

     别人大搞996,雍禾就搞弹性工作制,有手术就来,没手术就走;

     别人住着出租屋,雍禾却在北京、合肥等地大搞职工宿舍;

     从端午的粽子、中秋的月饼、阳澄湖的大闸蟹,到时令的新鲜瓜果桃李……雍禾的福利,一年四季没完没了;

     每个月,员工的集体庆生会开个不停,欢乐又隆重;

     疫情来了,雍禾又把日用的口罩包圆了……

     最后,雍禾的员工不但是经营者,大部分也将成为“拥有者”。

     在对核心人才的激励上,张玉相当“厚道”,不是慷慨“派钱”,就是在“派钱”的路上。

     招股文件显示,雍禾已向5名高管、116名雇员实施了第一轮股权激励,转让300万股雍禾医疗普通股,相当于已发行总股本的2.82%。

     而根据最新的内部消息,雍禾将启动更大规模的股权激励计划,激励范围还将进一步扩大到员工当中。

     《孙子兵法》有云:上下同欲者,胜!

     当企业的产品和服务,饱含着员工的深情和付出时,来到雍禾的患者,又将感受到怎样的诚挚与善意?

    

     04

     善意

     2018年,雍禾的乌鲁木齐分院,曾发生过一起“违规案例”。

     一位远道而来的患者,因为现金不足,要下午才能凑齐费用做手术。但长时间的等待,加上植发手术时间本身也很漫长,让患者感到非常焦虑。

     见此情景,接待的咨询师便“自作主张”,对患者表示:我们相信你,上午先做手术,有事我来兜着!

     为此,仗义的咨询师还写下一份保证书:下午患者钱不到,个人负责赔到底。

     但这件事,让院长犯了难。按道理,咨询师是一片好心;但按制度,不交钱先手术,就是违规。

     对咨询师究竟是奖是罚?难题摆到了张玉面前。

     常言道:制度大于天,人情薄如烟;坚持好制度,胜过做好事。要是人人情有可原、个个不守制度,坏了规矩可怎么管?

     但张玉的想法,完全不一样。

     他的评价是:员工敢给素不相识的患者写保证,事违规、人有情,值得学习发扬。雍禾人就该有这种大气格局,懂得与人为善,愿意相信别人。别说咨询师没有造成损失,哪怕患者最后没给钱,雍禾也愿意为这种信任和善良鼓掌、买单。

     之后,张玉又亲自打电话安慰咨询师:“作为老板,我一定要感谢你,因为在你身上,我看到了雍禾人的担当。”

     在张玉看来,善良是雍禾人的一门必修课:

     “你教会员工任何技能,不如教会他善良。善良的员工,才会自发地创新,才能主动地服务。当员工把患者当成自己的亲人时,服务会是发自内心的。”

    

     之所以形成这样的认知,一方面是由于,雍禾在发展壮大的过程中,既经历了无数坎坷,也感受了太多患者的真诚,令张玉非常珍视人与人之间的善意与信任。

     另一方面,企业管理本身是一个“混沌系统”。有人愿意从理性的角度制定坚固的策略,看重的是“智”;但张玉更希望从人性的高度做总体的把握,看重的是“慧”。

     所以,张玉更希望雍禾人能将真诚、专业、善良的本质,贯穿到服务里。

     这样的案例,在雍禾数不胜数。

     当年,为了让医生试验最新引进的FUE植发技术,张玉就亲自上阵,剃光头、打麻药,让医生拿自己做“活体试验”。

     后来,为改善患者体验,雍禾的院长、总监也挨个走进手术室,体验手术全过程,再把感受到的不方便、不舒适、不满意提出来,一条条来整改、落实。

     比如:

     患者渴了,能不能马上送上一杯热水?

     患者冷了,能不能立刻盖上一条毛毯?

     患者紧张了、烦闷了,能不能播一段舒缓的音乐、一个轻松的笑话?

     患者趴累了,能不能开发出更舒适的卧床?

     做植发的全流程,能不能数字化、移动化、视频化?让患者术前便捷高效,术后后顾无忧?

     ……

     为此,张玉借鉴五星级大酒店和大型连锁超市的规范体系,制订出了100多条服务原则,将大量的服务细节标准化。

     目的只有一个,就是让患者只要来到雍禾,就感觉到心情舒畅、身心愉快。

     但不论标准怎样细致,都替代不了员工发自内心的善良和热情。

     比如,在有些雍禾院部:

     患者化验刚抽完血,一瓶牛奶马上就送到手里;

     患者到院部来做护理,忘记接放学的孩子,员工马上派车接到院部;

     患者在家拆纱布不方便,打了一个求助电话,员工马上自发上门服务;

     患者做检测时,听说他爱人今天过生日,员工马上订了一束鲜花,祝他爱人生日快乐;

     患者术后要结婚,员工马上订了一台喜庆的台灯送他,祝他新婚快乐。

     ……

     从这个意义上,有人认为雍禾称得上是中国植发业界的“海底捞”。

     善良、服务的风气一旦形成,就会汇聚成更大的善意。

     2018年11月,张玉主动发起“雍禾脱发爱计划”:计划一年内,征集400多位烧烫伤、意外伤疤脱发患者,为他们免费实施疤痕植发手术。

     这意味着,要减少近千万的收入。

     从收入角度考虑,有人估计,分院的积极性可能不会太高。所以一开始,只安排了八个院部先做。

     没想到,其他院部很快坐不住了,纷纷到总部主动请缨:

     “凭什么不给我们安排公益手术?”

     毕竟,雍禾人都明白:身体力行、主动奉献、服务患者,既是雍禾人的光荣,也是雍禾人的使命。

     这样的雍禾之人、这样的雍禾之道,或许才是难以被模仿、难以被复制、难以被超越的核心竞争力。

     05

     格局

     曾国藩曾说:“谋大事者,首重格局。”

     一个人想要做大事,首先要有格局、有胸襟。毕竟,眼界与心胸的开阔度,决定着人生和事业的高度。

     当同行不但不培养医生,反倒来雍禾挖墙角时,有人强烈建议:立刻反击,防止人才流失。

     但张玉的目光更长远:我们的医生,表面上是为雍禾培养的,实际上也是为行业培养的;在植发行业里,合规的医生能多一点,不合规的医生就会少一点,不管医生走到哪里,对行业都是一件大好事。

     由于认准了“只有行业好,企业才能好”,所以面对挖角,雍禾选择听之任之。与此同时,雍禾更多地培养医生,更快地促进企业与行业的共同成长。

     但让人意外的是,雍禾的无所作为,有时候倒起了“反作用”。

     一年半载后,不少离开雍禾的医生后悔了,不但去而复返,还带回来一拨新同事。因为大家比较后发现,还是雍禾的格局大,还是雍禾的前景好。

     当同行不断攻击,说雍禾这也不好、那也不好,甚至上门争抢患者时,佛系的张玉依然是一不争、二不抢,甚至要求员工:打不还手,骂不还口,与人为善,做好自己。

     更多同行,把经营企业变成了打怪练级:

     有的拼命升级“装备”,折腾出千奇百怪不靠谱的“黑科技”;有的组团打野,调动狼性团队四处抢单;有的幻想花大价钱请个顶级咨询公司,套个国际时髦理论,好把公司打造得高端大气上档次……

     但论口碑、拼业绩,却又怎么也拼不过连年翻番、成功上市的雍禾。

     其实,张玉的办法很简单:不去比,不去争。对员工好一点、对患者好一点,够了。

     一念之差,云泥之别。

     经济下行的压力下,无数人在苦苦探寻那些人无我有的“核心能力”“定位理论”“竞争优势”,希望从中找到公司基业长青的奥秘。

     张玉却认为,研究什么都不如研究人性,拥有什么都不如拥有格局。

     只要洞察了人性,就能清楚地明白所有人的需求,并根据实际情况从容应对;而一旦拥有了格局,真诚、专业、善良的可贵品质,就会自然而然地为企业赋能、为行业赋能,进而创造美好的未来。

     竞争的最高境界,其实无非是人品和格局的竞争。

     雍禾的成功之道、成长之谜,乃至很多人都难以理解的核心竞争力,或许都包含在这些简朴而丰富的哲理当中了。

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