啄木鸟家庭维修，修不起了
2022/7/1 8:00:00 新周刊
本文经授权转载自微信公众号消费者报道(ID：consumerreport)
“除了感情不修，啥都修。”这句看似幽默的广告用语给广大消费者建立起“啄木鸟等于家庭维修”的认知，从营销角度来看，这无疑是一次成功的企业营销宣传。
不过，站在消费体验来看，啄木鸟家庭维修(下称：啄木鸟)的服务却不尽如人意，宣称有“价格保障”“质量保障”的啄木鸟家庭维修屡被消费者吐槽其胡乱收费，看似价格透明实则其报价远远高于市场价。
啄木鸟家庭维修电梯广告。/消费者报道》摄
小病大修，防水报价近6000元
“出租出去的房子出现轻微漏水、渗水的问题，啄木鸟家庭维修的师傅给出的解决方案是以敲砖翻新的方式做防水。”来自重庆的陈晨(化名)告诉《消费者报道》记者，维修师傅告知这是处理漏水、渗水问题的唯一解决方案，注胶做防水的方式可能不行。
陈晨提供的《房屋维修预算报价单》显示，开挖防水维修的整体面积大约为1.8平方米，预算报价合计5618元，售后保修时长为一年。
房屋维修预算报价单。/消费者供图)
有什么声音，会让你听完马上起鸡皮疙瘩吗？
因其报价昂贵，加上敲砖翻新的施工工期需要3-5天，且保修时长仅有1年，陈晨及其租客均认为花费近6000元解决漏水、渗水问题并不划算。
最终，她找了租房中介推荐的维修师傅处理房子的漏水问题，“花了260元换了角阀、高压管和水龙头解决了漏水问题。为了保险起见，我又花了140元让师傅换了洗衣机的管子，共计400元解决所有问题。”陈晨告诉记者，相比啄木鸟的解决方案，少花5218元，也省去了3~5天家里被敲掉砖做防水的“鸡飞狗跳”。
此前，陈晨曾找过啄木鸟的师傅上门维修空调和洗衣机，上门维修的师傅衣着整洁，且具备专业的职业技能。整体下来，其维修服务相当的好。
不过，此次的维修体验彻底打碎了原本的滤镜，陈晨联系官方客服，对此次维修师傅的资质提出质疑，啄木鸟的官方客服则表示：“师傅跟他们公司都是合同关系，五险一金的交情。”
维修价格高昂，用户质疑恶意收费
无独有偶，来自山西太原的许思(化名)也因漏水问题寻找啄木鸟上门维修。据了解，其卫生间出现了漏水的情况，为了快速解决问题，许思通过电梯里的广告联系了啄木鸟上门维修。
“花了300元让师傅上门测漏，他说是卫生间的地面出了问题，需要给地板做防水。防水是用防水材料泼至地面之后回收剩余材料，免砸砖。”许思告诉记者，“当时师傅出去买了一种防水材料，然后将它倒在地上，用软毛刷扫来扫去，扫了一会就再回收了。”据悉，其5平米的卫生间共花了2913元。
事后，许思的家人通过网购平台了解到，上百元的防水材料足以用于5平米的卫生间。许思认为，其防水价格高于防水材料的成本价近20倍，有恶意收费的嫌疑。对此，许思在黑猫投诉平台发起投诉，最终啄木鸟退回1500元作为补偿。
图/淘宝对此，《消费者报道》记者咨询专注维修房屋漏水的业内人士，对方表示其维修价格不合理，“只是做了涂料，没开凿，那么贵确实是不合理的。”
家电维修与官方售后，报价天差地别
除了防水补漏以外，家电维修也是啄木鸟的热门服务之一。“我家的海尔空调主板坏了，就在美团找到他们家，标价上门检查9.9元。”来自天津的赵宇(化名)告诉《消费者报道》记者，因担心官方售后维修费用更高，于是在美团上找了啄木鸟家庭维修。
“维修的师傅说空调的主板坏了，更换主板需要1500元，我觉得有点贵，就犹豫了。”赵宇表示，因更换主板的价格昂贵，打算联系海尔售后进行比价再做决定，当时并没有让啄木鸟的师傅更换主板。
赵宇原以为在美团上购买9.9元的现金券能抵扣上门费用，但遭到了拒绝。“师傅说必须得花1500元的维修费才能用。”因为家中有新生儿的缘故，赵宇不想与啄木鸟的师傅争论，于是另外支付了80元的上门检测费。
值得一提的是，记者通过美团平台上搜索“9.9元家电维修现金券”时发现，其详情页面写着上门费用为30元，并规定若用户主动放弃维修时将收取30元的上门费用。
图/美团
而赵宇提供的支付截图显示，其缴纳了80元，费用明细标明为定金。这让赵宇很是不解，“他也没给我修什么，就给我室外机那壳拆了，告诉我主板有问题，这样就收了我80块钱，我觉得这钱有点瞎收。”
图/啄木鸟电器维修的官方平台
对此，记者针对赵宇的情况咨询了啄木鸟电器维修的官方客服。客服表示，师傅上门，若用户不需要维修，需要支付30元路途往返费用(上门费)，并表示“9.9元优惠券”可以用于抵扣上门费。
图/啄木鸟电器维修的官方客服平台截图
除了80元的“上门费”让赵宇不解之外，更让他意想不到的是，海尔官方售后更换原厂主板的报价不到500元。也就是说，啄木鸟的报价远高于官方原厂维修的价格。至于海尔官方售后上门更换主板时是否需要再另外支付上门费或其他额外的费用，赵宇表示不需要。
针对啄木鸟的报价远高于官方原厂价格的问题，赵宇寻找了啄木鸟官方客服进行沟通，而对方表示：“就这个报价，你乐意修去修，不乐意拉倒。”
用户口碑何时修？
一直以来，家庭维修服务屡遭用户声讨。大多数消费者缺乏家电维修的知识与技术，往往被商家或维修人员利用信息差谋取暴利。为了继续正常使用家电，消费者往往只能吃哑巴亏，就这么算了。
业内人士接受媒体采访时表示，不少厂商出于成本考虑，会将维修服务外包给第三方，厂商对维修服务商缺乏管理，而家电维修服务往往利润不高，在难以生存的情况下，维修人员“剑走偏锋”，最终导致维修服务失控。
《消费者报道》记者通过黑猫投诉平台了解到，关于“啄木鸟家庭维修”的投诉量达996条，其投诉内容主要为收费不合理、大病小修、定价虚高、售后质保不兑现等。
图/“啄木鸟家庭维修”官网除了投诉平台以外，社交平台上也有用户吐槽啄木鸟家庭维修“太贵了”“收费不合理”“漫天要价”“坑你没商量”……
图/黑猫投诉平台
对此，《消费者报道》记者向重庆啄木鸟网络科技有限公司发送采访函问询，截至发稿日，对方仍未回复。
资料显示，啄木鸟家庭维修创立于1995年，在全国北京、上海、深圳、广州等城市设有35家直营子公司，服务覆盖近2200多个县级以上城市，拥有20多万维修工程师，服务用户累计超过3000万，并且经睿欧调研认证为第三方家庭维修行业全国规模第一，已陆续获得掌上通股份、58同城、小米科技、顺为资本等战略投资。
图/“啄木鸟家庭维修”官网
2020年，啄木鸟家庭维修计价器面市，试图终结家修行业收费乱象。看似能够让广大消费者在家庭维修的使用场景中清晰透明，彻底解决家修行业中人工乱报价、价格不透明等乱象。但啄木鸟乱收费、定价虚高、价格不透明等依旧是投诉重灾区，其负面声音不绝于耳。
在家庭维修行业的飞速发展的今天，“除了感情不修啥都修”的啄木鸟仍未赢得用户的积极口碑。显然，想要在家庭维修市场上稳健发展，除了积极做好品牌营销推广之外，服务体验优化带来用户口碑提升也同样重要。
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