不会沟通的人,是如何被边缘化的
2018/11/16 22:45:00 笔记侠

    

    

     内容来源:在现代社会中,沟通是企业管理的命门,关系企业的健康发展。为了进一步提高沟通的准确性和高效性,管理者需要掌握极其精准的表达方式。本文将对此提供帮助和指导。

     作者 |老英

     封图设计 | 智勇 责编 | 婷子

     第2695篇深度好文:6783 字 | 10 分钟阅读

     精彩笔记?课程笔记

     本文优质度:★★★★ 口感:麻辣香锅

     笔记君邀您思考:

     现代管理学之父切斯特?巴纳德指出:管理者的最基本功能是发展与维系一个畅通的沟通管道。

     表达术就是一套改变思维,练习套路,精准表示,达到目的的沟通之道。

     那么怎样才能拥有表达的思维,学会套路,避开误区,成为精准表达的高手呢?

     跟随笔记侠一起学习吧~

     一、会沟通是涵养,表达精准是智慧

     你想不想,说出去的话,跟小李飞刀一样,嗖嗖嗖,例无虚发,句句戳中人心,话到事成?

     但是......想象是美好的,现实是事与愿违的。极有可能是你说出去的话,犹如一颗臭弹,砰砰砰,原地自爆,把你跟对方都“炸”了。

     我有个朋友,之前待过一个公司,对这类说话翻车事件屡见不鲜。下面是她的讲述:

     有一次,总经理特助赵平找到业务部部长林刚,说:“昨天明远公司的负责人说合同细则有点问题......总之,对方要求今天重新过去商定合同,你赶紧过去吧。”

     林刚为难道:“今天我这边有急活走不开,这样吧,我一会先打个电话过去,看对方是什么情况。”

     赵平急了,“哎,你不能不处理啊,总经理已经知道了,你不去就是失职。”

     林刚一听,登时火冒三丈,“我怎么不处理了,你瞎啊,看不到我在忙吗?啊,还拿总经理来压我,你特么有什么资格说我失职!”

     赵平气道:“你怎么骂人啊,你这不是失职是什么.....”

     一来二往,吵得不可开交。自此后两人势同水火,连带总经办跟业务部关系直降至冰点,对以后部门间的工作交流造成一定影响。

     为什么会闹到这般水火不容的地步?很明显,是沟通惹的祸。

     象这样子,赵平一上来就指责林刚失职,等于是全盘否定了林刚个人以及他所做的工作,这种典型“对人不对事”的沟通方式,很容易引发对方的反感还击。

     而在沟通中,预防冲突,永远比发生冲突后的挽救,要来得有效果。做到这一点不难,只需要”对事不对人“就行了,试想一下,如果赵平这样说:

     “总经理很重视跟明远公司的合作,一上班就让我赶紧来跟你说。现在这个事情比较急,是不是先过去处理合同的事比较好点,你觉得呢?”

     在这段话中,首先点明事实:明远公司的合同很重要,总经理急于达成合作。

     然后以一个对比的提问结束:合同和手头的急活,是不是优先处理合同的事比较好。

     这样表达的话,相信林刚也能欣然接受,而不至于引发口角冲突,最终升级成为部门间的派系斗争。

     把沟通当成辩论赛来打,打赢一个算一个的做法,只能制造问题,虽赢犹败。

     要知道,沟通的终极目标不在于分对错,而在于解决问题

     当然,道理人人都懂,但为什么大部分人还是会在沟通上栽跟头?其实,很有可能:你根本没有意识到自己跟别人的沟通有问题!

     桥水公司创始人瑞.达利欧,在他所写的《原则》一书里,提到曾被公司员工就沟通问题联名弹劾的事情。当时他收到一份备忘录,上面写着:

     "瑞有时对员工的言辞,会让他们感觉自己不能胜任工作,可有可无、被羞辱、不堪重负、被蔑视、被压迫,或者产生其他不好的感觉"。

     由此带来的负面影响是,员工会对瑞持有长久的敌意,员工的积极性被打击,导致工作效率和质量低下,长远来看,还会严重妨碍公司发展。

     瑞.达利欧当场就懵逼了,他压根儿没想到,原来自己跟员工的沟通是不合格的,不但给员工带来心理负担,还可能祸害公司。意识到这一点后,他及时采取措施迅速调整过来,避免在暴力沟通的路上一条道黑到底。

     如果我们认识不到自己的沟通方式是无效且暴力的,那么我们也感受不到,自己说出的话会引发他人的痛苦与不满。

    

     心理学家们很早就认识到这一点,开始研究人们之间的交往,旨在帮助人们了解交往的真谛,改善沟通方式。其中,二十世纪五十年代,由美国心理学家艾瑞克.伯恩所开创的沟通分析流派,是其中的佼佼者。

     艾瑞克.伯恩提出“交互分析理论”(简称TA理论),它是一种人格理论,将沟通的心理模式分为三种人格:父母、成人以及儿童。(如果对此感兴趣,可以找他的两本著作了解一下,书名是《沟通分析心理治疗》和《人间游戏》)

     说明一下,当沟通人格处于父母模式时,会带有封建大家长独断专行的作风,常伴有喝斥与命令;转到成人模式,则较为理智,能够摆事实讲道理,寻求解决方案;轮到儿童模式时,多数表现为胆怯与服从。

     简单举个例子,甲乙丙三人结伴外出驴行,在树林中迷了路。

     甲抱怨不休,“我就知道,跟你们出行,是一个错误的决定,天知道什么时候才能找到出去的路啊!”毫无疑问,这种典型的家长心态,容易制造冲突,也不利于解决问题;

     而乙会冷静地分析原因,提出可行性方案,寻找出路,这是理性成熟的成人模式;

     至于丙只是一昧地陪小心,“对对对,是我的错,我没带好路,请原谅我吧。”如孩童般急于认错,息事宁人。往往会埋下矛盾的隐患,很有可能在后期刺激问题尖锐化。

     前文提到的赵平和林刚,从TA理论角度来看,赵平直接开启父母模式,言辞之间充满指责,使得原本还在成人模式,寻求解决之道的林刚,也被带乱节奏,一键切换至家长档。两只咆哮中的老虎打架,下场可想而知。

     由此可见,沟通中最有效的人格模式是成人,儿童次之,父母模式最糟糕。沟通人格掌握有效沟通的关键按钮。

     说起来,在现代职场中,管理者所要面临的沟通问题亦是大大小小不计其数:

     接到"语焉不详”的工作任务,你要怎么“问”,才能领会个中意图,做到最优结果?

     因为员工年终奖的问题和公司意见不一致,你该如何”进言”,既能让上面满意首肯,又能争取到员工利益维护士气?

     工作超负荷运转的情况下,怎样对“加活”这档破事say no?

     如何在会议上做好工作汇报,让与会者听得清楚明白,落到工作实处?

     客户或者投资者对合作方向把握不准,不配合履行方案,该从哪个角度进行说服?

     松下幸之助曾说:“企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。

     无沟通,不管理。

     经营企业最大的目的是盈利,而盈利所倚仗的是天时地利人和。

     关于“人和”,我们可以简单理解为企业所面对的领导者、管理者、同级、下属、团队、客户、投资者之间处于一种稳定向上的状态。

     企业通过整合信息流程,形成一个纵上直达管理总部,纵下横贯各部门的信息沟通金字塔,使上述人员和部门及时互通有无,群策群力,达到人事和谐,相辅相成的平衡状态。

     由此可见,经营企业就是经营人心。

     负责经营企业的管理者不只是坐高位拿高薪,还需要负责更高更强的工作任务,肩膀上担子重如泰山。

     对外要与各渠道单位打交道,满足客户需求;对内要聆听领导圣意,安抚激励下属,协调跨部门合作,带领团队攻关克难。

     这一切,都离不开精准表达,沟通协作。

     从古至今,杰出的成功人士无一不是沟通表达高手。

     古有苏秦张仪以合纵连横游说诸侯、烛之武智退秦师、诸葛亮舌战群儒......

     今有王毅外长、阿里巴巴创始人马云、美国前总统奥巴马......

     这些杰出人物能言善辩,言之凿凿,在各自领域做出不俗成就。

     虽然我们认识到沟通表达的无可替代性,亦付出大量金钱、时间和精力,卯足劲头参加各种说话培训。

     但无一例外地,学到一肚子理论,于实际应用中却仍然磕磕巴巴,词不达意。

     其实相比西方国家,我国的教育系统没有太重视沟通方面的教学,大部分人连底层表达基础都没有打好。

     但是,表达不好,沟通不畅,是企业管理路上最大的拦路虎。为了解决这个问题,笔记侠特别邀请王达峰老师来教授表达术改变思维,练习套路,精准表示,达到目的。

     表达术自古有之,在当时被称为“话术”,最早的话术出自《鬼谷子兵法十四篇》。

     书中有云,表达术往大处说是“安邦治国平天下”的本事,往小处说是“准确完整地表达所思所想,直击人心,达到预期目的”的技能。在这里,后者是我们最常使用和学习的对象。

     二、升级思维,表达到位

    

     王达峰,人称老光,《哈佛商业评论》撰稿人,《管理重启与突破》作者。有十年企业管理咨询经验,服务对象遍及全国400多个地市的各行各业精英,还获得中国十大杰出青年培训师殊荣。

     关于精准表达,老光说,其实表达是两个词,“表”是指把话说清楚,讲到点子上,“达”是把你说出的意思送达对方心里,获得共识。

     一言概之,表是过程,达是目的。

     另外,老光建议,在学习精准表达之前,还需要升级表达思维,可以重点从两个方面着手改变。

     首先,用大脑更容易接受的方式进行表达。

     科学研究表明,人的左脑主理性,右脑主感性。所以我们说话时不要说宏观数据,而是给出跟现实生活有关联的特定人物和具体场景,比较容易击中人的右脑,打动对方。

     其次,巧妙利用大脑天然的bug。善用故事化能力,描述理想或回忆,勾起对方调用右脑接收信息。

     这个能力用得好,在商业方面,可以提升成交率与销售额;在生活方面,能够表达对爱人的爱意;在工作方面,还能促进高效沟通。

     老光曾是计算机专业的师范生,非常喜欢数学和编程。大学期间曾连续两届获得“全国大学生数学建模大赛”一等奖,也是“亚州赛区大学生程序设计大赛”一等奖获得者。

     数学建模大赛,锻炼概念化、抽象化和建模的能力;

     程序设计大赛,锻炼系统思考以及模块化关键细节处理的能力。

     他说,数学和编程中严谨的逻辑、框架、等价、推理等思维方式。

     不但影响自己思考问题的方向,还使他在思考模式、语言表达、行动实践方面能够做到思维敏捷、条理清晰。

     这些为他日后研究精准表达术奠定基础

    

     毕业后,老光进入咨询行业,给自己定下的目标是成为一个优秀的培训师。

     在助理顾问师的阶段,他每天观看大量优秀表达的视频,持续模仿和练习。

     开始独立负责案子后,他以顾问师的身份约访各行业精英,采访他们的创业历程和成功心法。

     写下的采访手记足有48本之多,成为研究表达术的宝贵资料。

     就这样,他一步步地实现自己当初的目标,成为一名优秀的企业管理咨询师,并当选中国十大杰出青年培训师。与此同时,他开始着手练习表达套路,并将之提炼成简单的表达术模型。再加上融合众多表达高手和大师的反馈及建议,逐渐生成独树一派的表达理论和实操课程。

     在这个过程中,他看到大多数人并不懂精准表达,尽管市面上充斥着大量的说话课程,但很少有人专业地讲“精准表达”。

     人们花费大价钱学习各种课程,仍然是处于”学不会,会也不懂说,说了还是喋喋不休不得要领“的状态,于事无用。

     于是,笔记侠携手老光,花大半年时间共同打磨“精准表达课”。

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     下面让我们来了解一下课程的部分精华,想要学习更多精彩翔实的内容,请打开你的课程,老光会在里面为你做进一步讲解。

     第一、根据需求提炼观点,摒弃宽广泛的空洞说明,着重突出一、两个对应点,将需求跟应用匹配起来。

     《战国策-赵策四》记载,春秋战国时期,秦国攻打赵国,掌权的赵太后拒绝把小儿子长安君送到齐国当人质,以此换取齐兵救援。

     作为一个父亲,执政官触龙十分明白上司赵太后为人母亲,爱子心切的心情,所以他并没有用国家大义之流的说辞去跟她提议,而是另辟蹊径。

     首先,他为小儿子舒祺请求宫中职务,引起赵太后“丈夫亦爱怜其少子乎”的好奇后,再循循善诱说明“父母之爱子,则为之计深远”的道理。

     在这里,触龙精准戳中赵太后的心思:作为母亲害怕儿子以身犯险,但更担心儿子将来在这世上没有安身立命的资本。

     触龙抓住这一点,推己及人,成功令赵太后领悟到,爱惜孩子的最好方法不是圈养,而是放手让他承担自己应尽的义务,建功立业,拥有立身之本。

     就这样,立身之本=建功立业=当人质,需求跟应用匹配上,赵太后最终通过了长安君出质齐国的提议。

     菲利普.科特勒说:营销的宗旨是发现并满足需求。

     表达也一样,站在对方的角度,弄清楚他们的真实意图,做出精准提议,进而达成最优结果。

     第二、巧用黄金三圈,向对方传达背后代表的意义,从情感上影响对方的决策。

     推销员常挂在嘴边的一句话是:生意不能成交,多数是因为客户理智上需要这个产品的功能,但情感上不需要,所以,打动情感就能打开钱包。

     在车行里,销售员给男子介绍新车,男子这个也说好,那个也表示满意,但就是不下单。有经验的销售员会在此时停止推销,转而跟他聊天。

     通过交谈,销售员了解到男子正在交往一位从事时尚杂志工作的女朋友。

     于是他对男子说,“你开着这辆刚上市的新款车,去接女朋友下班时,她一定会夸你是个有品味有魅力的男人,而且被她同事看到说不定很羡慕,你女朋友也会更加高兴。”

     这番感性的描绘,让男子迅速脑补出女朋友欢呼雀跃,旁人羡慕,自己志得意满的画面!

     很明显,在男子内心深处,他真正想要的是一辆让女朋友开心,让自己有面子的车。销售员的说辞击中他的右脑,触动他的情感,情感带动购买冲动,生意成交!

     《管理圣经》有句名言:推销的要点不是推销商品,而是推销自己

     这个“自己”,指的就是你所表达出来的,能让对方在情感上产生共鸣的信息,这个话术用在跟客户或合伙人的沟通中,往往能取到意想不到的好效果。

     第三、用谈判的方式,精准报"价",深挖细节,推动合作。

     在之前的线下培训课中,老光有位学员小A,向他提了一个问题:因为接收到的信息不明朗,造成工作失误而背黑锅,这种情况应该如何避免?

     学员小A所在的公司,年底准备在酒店举办酬谢客户的活动,公司把事情交给小A来办理。

     当时上司只是随意一提,“这事你看着办吧,跟以前一样,具体工作自己拿主意,尽快把方案交上来。”

     小A十天后交出方案,上司看后非常不满,横挑鼻子竖挑眼,这个酒店不行,星级不够;设置的现场互动环节太薄弱;为什么这么迟才交方案等等。

     小A也很委屈,明明都是按照以前的规格做的,而且在上司没有给出期限的情况下,手头上的工作按照轻重缓急做下来,差不多就是这个时间。

     对此,老光给出的建议是:与其事后掰扯争论不休,布置工作时还不如用这个公式来表达,得到的效果会比较好:

     做什么(目标)+为什么做(理由)+何时做好(时间)+在哪里做(场所)+如何做得更好(方法)。

     当然,少有上司会把事情交代得事无巨细准确到位,事务缠身的他们非常繁忙。所以小A也可以发挥主观能动性,按照公式,在接到任务的半天至一天内,主动跟上司一一确认反馈。

     把内容及底线明确清晰地表达出来,远比让人揣测瞎猜来得有效率和成果。

     第四、活用金字塔原理,结论先行,以上统下,组织思路,对工作进行精准复盘反馈。

     老光有个朋友,在大公司做项目经理,工作能力没得说,唯有一点不好,就是向上汇报工作时,那种眉毛胡子一把抓,不分主次的表达方式,令人垢病不已。

     近期这位朋友所负责的项目工程,因为上下沟通不畅的原因,导致完成的工程质量不佳。公司在启动二期项目之前,大BOSS要求老李在工作会议上,结合一期工程问题进行经验总结汇报。

     朋友不敢怠慢,生怕自己表达不好误事,赶紧来找老光支招。老光反手甩给他一套精准表达术,教他套用里面的金字塔结构,在会上这样汇报:

     开头就说:第二期工程必须要改善沟通问题。

     接下来讲:改善沟通的措施有三个,一一列举出来。

     然后再讲:为什么要采取这三个改善措施,结合第一期工程出现的各种沟通问题事件给出原因。

     最后总结:吸取教训,举一反三,以第一期工程为前车之鉴,第二期工程才能做得更好等等。

     葛洛夫指出:有效的沟通取决于沟通者对议题的充分掌握,而非措辞。

     一个简单明了的金字塔汇报放出来,有结论,有依据,有事实,最后重申结论,人人都听得懂做得来,高效又省力。

     综上所述,我们可以看出,所谓的日常表达沟通,其实就是一个推销现场,向别人推销自己的观点、意见、态度,得到认同,达成合作。

     所以,表达方式不重要,重要的是要掌握表达的度,让对方的大脑乐意接收并且易于理解,从而建立良性沟通,导向共识,制造双赢这才是表达高手唯一的衡量标准。

     与市面上其它的说话课程不同,老光的精准表达课程提供套路模版,一练一个准,学完就能用上。

     课程紧跟需求,升级迭代,新鲜干货陆续放送。

    

    

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