京东领投了这家O2O手机维修平台：服务用户350万+ 覆盖近100城
2018/12/13 10:41:52发现优质创业者 铅笔道
吴玮认为，一定要让员工理解极客修的模式，知道建立口碑的重要性。
文| 铅笔道 记者 戴丽芬
““我在你们网站看到手机维修店的广告，结果去了店里花了300元，却换了一个100元的手机屏幕。”吴玮盯着天极网的后台很是无奈，因为后台上每天都会出现十几条这样的用户投诉。
其实，用户投诉的对象是街头的手机维修店。这些店家在他工作的网站上投放广告，用户到店维修后出了问题无处申诉，只能找网站反映。
吴玮与天极管理团队希望改造线下手机维修市场的不规范，于2015年创立极客修，定位于手机数码上门维修O2O平台。用户可以在极客修官网、App等平台下单，极客修提供到店维修、上门维修的服务。
目前，极客修已经拥有350万+用户，近千名手机维修工程师，业务覆盖近100座大中型城市。吴玮表示，公司占行业市场份额约有30%以上。去年8月，平台已经实现整体盈利。
据悉，极客修于今年1月获得了数千万元A轮融资，并于7月获得京东领投，爱回收跟投的B轮融资。
注：吴玮承诺文中数据无误，为内容真实性负责。铅笔道作客观真实记录，已备份速记录音。
上线一年，营收增长5倍
极客修是吴玮的第4个创业项目。
此前，他曾合伙创办过北京五百城3C电器网，项目被腾讯全资收购。再之前，他还与朋友创立过系统集成及IT服务外包公司，目前已交由搭档运营。
2014年，吴玮与李志高(天极董事长)共事于天极传媒。公司旗下网站天极网是国内首家IT垂直门户网站。在网站后台，他每天都会看到大量用户的反馈，均指向街边维修小店的种种维修问题。
看到与日俱增的用户投诉，吴玮和团队认真分析了其中原因：一是维修价格不透明，信息不对称；二是维修员可能在维修过程中把好的配件替换掉；三是用户信息不安全，存在被窃取的风险；四是维修之后没有保修。
同时，团队发现当时国内尚未有规模化的互联网连锁维修服务品牌出现。此外，各大手机厂商都各自为政，在手机维修这个业务上并没有形成统一的标准。
“这正是一门好生意啊。”李志高与吴玮不谋而合。“既然线下有这么多小店，说明用户需求很旺盛。我们为什么不能搭建一个手机维修平台，输出统一的标准呢？”
几经讨论，吴玮与团队决定从天极传媒孵化一个新项目极客修。该项目定位于手机数码维修O2O平台。
彼时，O2O之风还未停息，极客修碰巧赶了个晚集。当时的同事吴玮和江文波带领团队花了3个月时间，搭建好订单系统、派单系统、配件管理系统。
2015年2月，极客修正式上线。
平台上线的同时，团队已经找到了第一批维修工程师。这群工程师大多是原来街头小店的维修师傅，有着丰富的工作经验。配件采购的队伍也已经搭建完成，由来自富士康的的团队带领，包括库管、仓储和QC(质量控制)。
用户可以在极客修官网、App等平台下单，填写手机故障情况后，系统会做出一个初步的诊断并给出维修方案和报价。极客修提供上门和到店维修服务。对于不在维修点附近的顾客，提供顺丰包邮的寄修服务。
维修过程会有全程录像，如果用户对维修有质疑，可以随时查看。修好后，极客修会请客户给与评分，碰到低的评分，有客服团队全部做回访并提供解决方案。
上线一年多时间，极客修已经实现了5倍的营收增长。极客修也顺势从天极集团独立出来，由吴玮担任CEO。
不过，公司的增长并非一帆风顺。吴玮介绍，“有一部分工程师旧习难改，在拿到高质量的统一配件后，会自己替换成低成本的配件，转头又把优质配件卖了赚钱。”
他试图培训这些工程师，以增强信誉意识，但是效果微乎其微。
思来想去，吴玮与团队商量，决定减少直接聘用经验丰富的工程师，而是选择成立极客学院，从技校、中专学校招募相关电子专业的毕业生进行培训。在提升员工技能的同时，公司会更加注重向员工讲模式，传递自己的企业文化，直至员工接受“以客户满意为中心”的创业初心。
一个月的学校培训过后，学员会被分到全国各地的维修中心，由驻点师傅手把手进行实践教学。实践教学一个月后，学员便可跟着专业工程师到一线进行维修跑流程，时间同样是一个月。
“我们自己培训的师傅在技术上可能一时间比不上那些老师傅，但我们会给他时间去积累经验，重要的是他们更加理解模式，知道建立用户口碑的重要性。”吴玮说道。
在3个月的专业培训之后，公司仍会对这些维修工程师进行持续不断的技术培训，包括会增加修主板、芯片等更高阶的技能培训。优秀的老员工可以通过晋升担任新拓展城市的店长。
2016年底，极客学院已经遍及北京、广州、上海、重庆四地，并举办过24期课程，为行业输送了数百名维修工程师。
直营+城市合伙人
工程师方健便是来自极客学院。已经在武汉极客修工作了2年，他想到海口去创业。去年7月，公司推出城市合伙人计划，他成为了“第一个吃螃蟹的员工”。
“中国太大了，在不同的城市组建架构，完全自营是不现实的。”吴玮解释，除了公司员工之外，团队还考虑拓展更多的合伙人。很多本地化的公司更了解本地市场和用户需求，并且拥有更多线下资源。
为什么不发挥彼此优势，一起做到价值最大化呢？于是，团队通过统一的线上信息管理系统和交付标准，将极客修的服务范围拓展到了更多城市。吴玮笑道：“现在来看，这条路是走顺了的。”
极客修对合伙人有一定的筛选标准。合伙人首先要有店面和团队，更重要的是愿意接受极客修“以用户满意为中心”的企业文化。对于传统的街头维修店来说，加盟极客修是在原来的生意上做增量，引进由互联网而来的先进的运营模式和用户订单。
加盟店与直营店需执行统一的经营标准。吴玮介绍，用户下单后可以看到相应的工程师服务规范，如果员工没有按照规范来服务，即便是工牌没带、没有规范着装，都可以向平台申请免单。公司在通过录像证实后，就给该用户免单，而工程师则有相应的惩戒措施。
为了保障口碑，公司制定了多种措施：首先，团队会对所有的低分评价进行回访。其次，公司内部会派一些员工去体验其他工程师的维修技能。再者，公司专门请第三方机构抽检。在店铺工作人员不知情的情况下，第三方机构每个月按比例抽查员工服务状况，并交给公司一份相关报告。
工程师在入职之初会交付一定的品质保证金 ，一旦不按照标准来维修，就会被处以十倍罚款直至终止合作。
在严苛的标准之下，极客修的评价维持在4.95以上(5分制)。在用户保修半年后，平台的返修率仅有2%。
现平台60%用户来自口碑订单。“正是因为口碑好，所以极客修在同行中的to B合作最多。”吴玮说道，早在2015年上半年，极客修就已经与平安保险合作推出“碎屏险”。此后，极客修与中国人寿和渤海保险陆续展开合作，推出更全面的手机保险。
此外，极客修与OPPO、魅族等手机厂商合作，成为官方授权的维修中心，用官方配件为用户提供服务。
“无论口碑多好，手机维修毕竟是一个低频的服务，所以必须要搭建更完整的服务体系。店铺不仅要能修手机，还要能修电脑、相机等智能设备。”从去年年底，极客修开始推出智能机器人等维修服务，并拿下keep跑步机、智伴机器人、Rokid等智能设备厂商授权。
吴玮表示，手机属于精密设备。如果维修工程师会修手机，也能很快掌握其他智能设备的维修。“因此，原来设定的员工培训时间是可以复用的。公司先通过手机把模式、平台搭建好，把服务交付做好，然后就可以切入到其他品类。”
去年，手机维修O2O的赛道逐渐浮现了更多竞争对手。为了以更快的速度成长，吴玮考虑扩展渠道。
如今极客修已有30%的用户订单来自电商平台。在今年的618和双十一期间，极客修在天猫京东平台的销售额和好评率都达到了同类品牌的top1。
“极客修需要品牌和流量的加持，而京东也正在寻找赋能型企业的合作。”吴玮认为双方需求一致。因此，今年7月，极客修获得京东领投的B轮融资。
此外，极客修与京东、爱回收达成三方战略合作，将以上门维修POP服务商家身份入驻京东服务+生态平台。京东用户不仅可以直接在极客修上享受手机上门维修服务，还能进一步完成手机回收、更多3C产品的维修及回收。
“京东在3C数码领域的供应链资源丰富。双方可以在未来进一步整合，将业务拓展到更多电器品类。” 吴玮说道。
编辑 | 吴晋娜 校对 | 南镜
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