如何把员工的用户意识“逼”出来?看完你就懂了
2019/2/13 7:12:00 管理智慧

     作者 培训杂志

     编辑 | 陈卓

     张小龙曾经说过:真正好的产品经理,能够让自己瞬间变成一个白痴级的用户,变成一个挑剔的白痴用户。乔布斯可以1秒变“白痴”,马化腾要5秒,而他自己则要10秒。所以,要想真正的理解用户,就要学会换位思考,把用户意识“逼”出来。努力让自己变成用户,把自己扔到用户群体中,用心去感受,去看身边的用户们在关注什么、交流什么、对待很多事情的态度是什么。如果能做到这点,就可以把用户经营好。

     许多人可能还记得这个新闻:

     2018年的第一天,腾讯就搞出了一个乌龙。当时为了庆祝新年,腾讯视频做了一个“9折开通腾讯视频VIP”的促销活动,结果后台出现了系统异常,很多用户购买腾讯视频VIP后发现,实际上每月扣款只有0.2元,比大白菜还便宜。

     据透露,这次漏洞共产生了287万笔异常会员充值订单。但腾讯却决定,这些订单全部生效,不再扣费。也就是说,腾讯将按照用户的实际充值时长来确认每一笔订单,你以2毛钱一个月的价格,无论买了多少年的VIP,全部都会兑现!

     讲真,作为用户,只要内容好,谁都不缺这点钱。难能可贵的是,腾讯作为中国用户量最大的互联网企业,始终以用户价值为归依,不欺客,也不回避自己的责任。

     说到底就是用户意识,一切以用户的价值为依归。那么,如何培养员工的用户意识,帮助他们树立“用户是NO.1”的理念呢?

     一、从新员工培训开始

     日本企业将“客户第一”与不断提升“客户满意度”作为企业经营的宗旨,视客户为企业的立命之本,这个理念熔铸在企业经营的命脉之中。因此,强化新员工的客户意识、市场观念,是入职培训的重头戏。

     1.“顾客至上”的“洗脑式”教育

     某日企的培训部门聘请集团全球营销部门的高管和优秀销售人员,用自己的亲身经验,向员工深入浅出地进行顾客意识与理念的“洗脑式”教育,强调再好的技术与产品若没有客户认可、买单,皆为镜花水月。

     他们要求所有员工必须心怀以下观念去努力工作:

     (1)企业的生存发展依赖于顾客对本公司产品的购买,这是企业的生命保障,否则公司就无法维系和发展。

     (2)员工的薪酬福利追本溯源是客户所提供的,顾客才是公司和员工真正的衣食父母。

     (3)企业的经营方针就是追求客户满意度第一。全体员工必须站在客户立场思考,并为之努力工作。为最大限度地赢得客户满意,员工必须树立认真负责、精益求精的从业理念。

     (4)顾客意识绝非仅是一线营销部门的责任与义务,公司全体员工在不同岗位都要直接或间接地为顾客、为社会服务。所以,必须建立“全员顾客意识与管理”的工作理念。因为,顾客只知道公司和品牌的名称,不了解公司运营机制与部门分工,如果内部的任何环节出现失误,导致客户利益受损,被社会批评的不是某个人或哪个部门,而会影响到全公司与品牌的声誉。所以,公司上下必须勠力同心,建立立体、全员化的顾客意识,为客户尽心竭力地工作。

     2.从顾客中来,到顾客中去

     该日本企业首先聘请专业培训公司讲师,为新员工进行强化性的优质客服技能及礼仪知识培训,然后安排员工在一线体验销售实践活动。

     营销技能培训

     营销技能培训包括强化员工的职业心理素质和销售知识、技能的学习与应用,通过这两种技能的提升让员工增强自信,掌握专业知识与营销软性工具,为尽快进入营销角色做好铺垫与准备。

     第一个是心理素质训练。公司聘请外部培训公司的专业讲师进行营销心理素质的训练,教授如何在客户面前强化自信,提高AQ(逆商)。每位员工可尝试挑战自我,特别是那些性格内向、不善言谈的理工科出身的新员工。经过特殊的role-play训练,让他们在大庭广众之下对假想客户信心满满,侃侃而谈,挥洒自如。

     第二个是销售知识技能训练。请公司的销售高管和业务骨干进行营销、客户访问、沟通谈判知识与技能的培训。例如,识别ADMIA(客户购买心理变化过程),AISAS(互联网时代客户的采购心理法则)要领,以及如何运用3F(friendly,fresh,filling)方法去创造良好的客户氛围等。另外,请他们讲授一些典型的成功与失败的营销案例。新员工会从中产生跃跃欲试的冲动。

     培养优质客服礼仪技能

     客服礼仪知识与技能包括电话礼仪、服装礼仪、商务工具的使用礼仪、拜访话术等,员工需要针对每个礼仪环节进行模拟演练。例如,递名片环节,每个人要平均演习5次左右。老师要求十分苛刻,铁面无情,若不达标绝不迁就,不准其过关。

     Cold Call销售实践

     将新员工分成若干销售小组,每组选出一位组长,组织小组成员在公司所在城区内进行营销实践活动,劝说客户去该公司展示店出席体验活动或者购买公司的技术服务。活动为期10天,每人每天至少拜访10家客户,每人至少签回1个订单,签回8单者视为优秀。每天出发前,小组长都要根据地图和组员的反馈认真分析、制定当日的营销策略和布局。

     在每天的总结会上教练都要表彰当天销售业绩的前三甲,并请他们分享经验。这也为新员工提供了表现口才和施展个人魅力的舞台,他们往往会用幽默的语言,积极的态度与大家分享自己的销售故事与体会。妙趣横生的话语,兴奋快乐的情绪,无不充满了自信、自豪,也感染、激励着其他新员工发奋努力。

     Cold Call还有个很残酷的规定——截止训练最后一日,如未产生销售业绩者,不许返回公司。若截至最后期限实在拿不到订单,方可打电话向教练请示,获得批准后才可收兵。这个看似残酷的规定,却激发了员工们的拼劲儿和智慧。在下午的冲刺阶段,很多本毫无战果的新员工,以执着和热情,感动了客户,获得了宝贵的订单。最终只有1/4的员工没有战绩,悻悻而归。

     通过销售实践,新员工们体验了营销的辛苦,了解了客户的需求和心理,“今后无论从事什么工种,最终都要间接或直接地服务于客户,所以必须尽忠竭力,精益求精”的职业理念得到了锤炼。

    

     二、全方位打造员工的用户意识

     培养员工的用户意识,不是一蹴而就的,需要公司由内而外、自上而下,从氛围到机制、表里如一地开展。

     1.把员工当用户经营

     培养员工的用户意识,绝不是员工自己的事情,企业内部是否能够营造出这种氛围,并能够持续贯彻才是最关键的。

     孩子王致力于打造服务文化,即对外,所有的员工能更好地服务顾客;对内,孩子王的总部、分部、店总也要更好地服务一线员工。先经营好员工,才能经营好顾客,这样的文化氛围也是促发用户意识的原动力。

     充满爱的成长通路

     孩子王在为员工设计成长通路和培训体系前,会把员工当作用户,做大量调研,明确他们的具体需求,为每一位员工设计解决方案。

     比如,孩子王在设计和迭代新员工培养体系时,通过ELN(孩子王内部e-Learning平台)和现场访谈两种形式,对入职半年以内的员工进行了细致入微的调研,了解每个新员工的困惑和需求。根据调研结果,孩子王结合新员工的年龄、工作岗位等特点,为初来乍到的新员工设计了8大环节,既符合80后的沉稳内敛,也满足90后的个性、爱自由。从员工的角度出发,新员工将不再迷茫,爱上孩子王。

     设计专门的课程

     孩子王的育儿大学从员工的日常工作需求出发,打造了体系化的专业课程,帮助员工和顾客成为好朋友,建立有温度的情感链接。

     比如,妈妈们会咨询育儿顾问关于喂养、抚育的各种问题,孩子王制作的知识图谱和知识库能帮助员工提升专业度,回答顾客的问题;最终,顾客因为员工的专业解答与帮助,和员工成为了好朋友,员工也能因此更加明确用户意识的重要性。

     久而久之,企业从员工的角度出发,员工也自然地从顾客的角度出发。

     2.实际工作场景就是最好的课堂

     孩子王培养员工用户意识的场景不仅限于课堂,实际工作场景的培训会比教科书还有说服力。在孩子王,这种场景随处可见。

     客户座谈会

     每月孩子王都会举办客户座谈会,各区域门店的核心员工都会参加。会议上,顾客会分享购物体验,当然有表扬也会有建议。孩子王会根据顾客的建议找到目前出现的问题点,进行讨论并提供相关解决方案。这样,每一位员工才有前进的动力,使孩子王能更好地服务顾客,创造满足感。

     贴心服务

     当孕妇走进孩子王,育儿顾问都会第一时间上前接待,给予贴心的问候、关怀与孕期指导,添加对方的微信,并陪伴她渡过一整个孕期的时光,解决她孕期的所有难题;在孩子出生后,又陪伴着孩子成长;最终经过时光的验证,育儿顾问和顾客也成为了好朋友。

     育儿顾问会因为顾客的突发需求,冒着大雨送货上门;会因为顾客的育儿难题,深夜还在耐心解答;会因为顾客的催乳难题,耐心催乳,一跪就是两小时……

     这些场景都来自于真实的生活,感染着身边的每一个人。顾客的每一句感谢,每一个微笑,每一个认可,都深深触动了孩子王的育儿顾问,让大家都有满满的成就感。受到这些触动,员工也慢慢地感受到经营好用户的重要性。

     3.制度、机制要跟上

     培养员工的用户意识还需要制度、机制能跟上。培养的过程中,孩子王制定了标准,告诉员工什么样的行为是能得到认同和鼓励的。同时,孩子王做得好会有激励,要传播出去,让所有人看到。在一切都制度化、公开化的情况下,员工每日可以三省吾身,知其所为,渐渐具备用户意识。

     比如:孩子王每个月都会展开服务明星评比,第一时间让“服务明星”分享经验并给予其激励,秉承着“激励要及时,好的行为要鼓励”的原则。这些都体现了企业想培养员工用户意识的决心。

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