什么样的服务,可以让顾客感动到哭?
2019/2/21 7:13:00超级用户体系 管理智慧
思想
1.坚持顾客至上
生意要一笔一笔地做,面对面地做,推心置腹地做。顾客不是我的冤家对头,而是我的衣食父母。
——世界上最伟大的销售员 乔·吉拉德
公司
2.从争夺网民数量变成争夺网民睡眠时间
据悉,艾瑞咨询在《流量沉浮:2018年度互联网流量数据报告》中指出,截至2018年12月,移动端网民单日使用时长已达186分钟,超过PC端2倍。2018年中国互联网发展关键词包括用户市场争夺、IP效能释放、生态流量等。另外,2019年中国互联网发展趋势包括:对网民睡眠时间的争夺,整合线上线下流量,通过头部IP、粉丝效应发展付费会员等。
3.星巴克中国首家焙烤食品门店开业
近日,星巴克在上海开出中国首家焙烤食品门店星巴克臻选咖啡?焙烤坊,也是星巴克一次新的跨业态布局。据了解,店内焙烤食品来自意大利高端焙烤品牌焙意之TM(PrinciTM),每日在店内制作、现场焙烤,餐品包括如帕尔玛火腿干酪、原味布里欧、原味佛卡夏、烤蔬干酪披萨、提拉米苏等百余款,覆盖早餐、午餐、下午茶、晚餐不同时段。此举被认为是星巴克为巩固自身市场地位,创立自身“IP”的新尝试。
4.阿迪达斯与天猫达成全面合作
2月19日,阿迪达斯与天猫宣布,双方将在新品发布、新零售、消费者运营和新品创新等多个层面开展深入合作。阿迪达斯表示,将新品放在天猫首发将成为集团全球新品发布的策略重点。未来,阿迪达斯旗下跑鞋、篮球鞋和足球鞋三大产品线的重磅新品都将在天猫首发。通过阿里巴巴商业操作系统,阿迪达斯将进行全面的新零售数字化升级,利用全渠道,智慧门店,导购及门店数字化等新零售场景,打通线上线下库存,更好的提升零售效率以及消费者体验。
新用户思维
5.线上线下一体化
我认为到店和到家一定是一体化的,今天如果你还去区分这个人是一个线上的用户,或是线下用户,其实已经没有什么意义了,根据我们的经验,几乎所有的用户既在线上买,又在线下买。通过互联网的第一轮冲击,线下企业应付能力已经很强了,比如说做得好的服装企业,现在已经把门店加上他的促销员变成了他最有利的一个阵地,年轻人去那儿看完了样品,然后可能是通过微信或手淘等建立一种联系,一个促销员可以联系200个顾客,一有什么新品告诉他,交易方式都已经变了,实现了线上线下一体化,我们在这个时候要看到消费者的根本性变化是一个全面的变化。
——物美集团创始人&董事长 张文中
6.有温度的商业才更持久
商业是需要温度的,这种温度不是个人式情怀,而是站在社会群体的角度来洞察并提出共情的主题,然后把这个主题,顺应用户认知和感知的特点,分解到内容、产品和空间上。当然,温度不仅仅是对用户而言,更包括员工、社会等,而且温度一定是通过员工来传递给用户。一个有温度的团队,才不会轻易走散,也更能让有温度的商业落地和持久。
——十里芳菲创始人 张蓓
7.让消费者定义品牌
原来大数据不发达,大家对消费者的分析都是物理的分法,你能分出来的就性别、年龄、收入、消费能力等几个维度。但在今天,我们能给一个消费者贴上一千多个标签。在不同的场景下,消费者会呈现出不同的样子,那品牌干嘛非要给自己搞一个刚性的人设?当我们强调“我是什么”的时候,我们能黏住的用户是最少的。反过来我们把自己变得更柔软,我们不说自己是什么,消费者看我是什么,我就是什么。
——钟薛高创始人 林盛
一线
8.什么样的服务,可以让顾客感动到哭?
日本有一家西餐厅Casita,2001年开业,需要提前一个月预定,来过的顾客很多表示感动到哭。预定过的客人到店时,服务员早已站在门口迎接。一进店店员就亲切地叫出你的名字。或者说“XXX好久不见,已经有4年零11个月没见到你了,很高兴与你再次相遇。”当你坐到座位上,分分钟献上印有各自名字的餐巾,而且离开的时候,有服务员帮你穿上衣服。这家餐厅细致入微的服务从客人打电话预定时就开始了,每个预定其实都是一次小型采访。在Casita有这样的一间办公室,这里是专门用来接听顾客预约电话的。仅仅是接顾客的预约电话?当然不是,更重要的是店员需要和顾客的沟通,了解顾客的详细情况。例如:顾客的姓名,生日,口味,喜好,对食物热量要求,甚至连顾客宠物的信息等,都要了解清楚。Casita的电脑系统里录入了大约15万名顾客的信息。因此,Casita比起其他餐厅更加了解自己的顾客,因此也能提供更加精准的服务,让每一桌顾客都感觉自己很特别。有了这些详细的信息,员工们会在营业前3个小时,对每一位今晚来就餐的顾客进行详细的了解和分析,以便对顾客进行精准的服务。
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