住酒店一晚,60万的车被盗:你的口碑,比钱更贵
2019/3/10 7:13:00 管理智慧

     作者 焱公子

     编辑 | 敦梦楠 美编 | 李秋杰

    

     “好事不出门,坏事传千里”,不说前半句已被打破,后半句在互联网时代何止是被放大了百倍、千倍。对于企业来说,一次恶劣的用户体验事件,都有可能让企业的品牌形象、口碑瞬间崩塌。

     01

     近日看到一则新闻。

     市民王先生入住河北辛集一家高档酒店,第二天发现自己价值60万的车被盗。

     王先生认为,停车场属酒店配套设施,且自己是在酒店保安指示下,将车停到指定位置,酒店应承担相应责任。

     酒店方则声称,停车免费,不提供看护责任,且已出具免责公告,上墙告知。

     王先生报了警,并表示将考虑起诉酒店。

     酒店究竟有无责任?

     据律师回应,应承担相应赔偿责任。

     本案目前尚无定论,只是在我看来,无论最终酒店赔不赔钱,它都已经输了。

     诚如网友的评论留言:酒店何必要贴这种自我免责的公告,既无效,又给社会推卸责任的观感。

     深以为然。

     顾客之所以肯花高一点的价钱,选择高档酒店,看中的当然是舒适度与安全性。

     但这家酒店,很明显没能达到客户预期。

     意外发生前,看到客户是驾车入住,为什么不能马上明确告知:不能承担看护。而只是任由停车提醒悬于墙上?

     意外发生后,第一个动作是推责和甩锅。

     行事既不职业,又令人寒心。如此一来,以后谁还敢住你家酒店啊?

     品牌建立如同织毛衣,一点一滴千辛万苦,但坍塌,或许只需轻轻一拉。

     互联网时代,信息无时无刻不在飞速传播。很多时候,口碑这件事儿,比钱贵多了。

     02

     不把客户利益当回事

     就是在自败口碑

     去年,花总曝光酒店潜规则的视频,一度引发轩然大波。

     6年间,他曾入住147间高档酒店,超过2000个夜晚。

     一次,从外回房间的花总,意外撞见正在用脏毛巾擦杯子的保洁员。

     为弄清楚这是偶然还是普遍现象,他产生拍摄的想法。

     起初,目标只是自己常住的酒店,后来又刻意挑选一些贵的、牌子大的酒店。

     “重点挑品牌比较大的、比较贵的、高级一点的,因为他们更有代表性。”

     结果触目惊心。

     在11分49秒的视频里,各种乱象,应有尽有。

     地上的脏浴巾,捡起擦漱口杯、洗手盆、镜子;

     同一块抹布,擦了马桶,又擦杯具;

     从垃圾桶里捡回一次性塑料杯盖,继续放好;

     ……

     涉事的,包括14家顶级品牌酒店。

     我身边好几个差旅族,边看视频边摇头。唾骂完,第一时间去买各式旅行套装,并声称:

     凡上榜酒店,一概拉入自己的禁住黑名单,同时还要告知亲戚朋友,不要去住。

     口碑这件事,从来都是双面刃。

     你好,会有传播,你差,传得更快。

     不把别人利益当回事,只想赚昧心钱的商家,别忘了好事不出门,坏事传千里。

     作恶的后果,是终究会遭受市场的惩罚。

    

     03

     只有保持“足够好”

     才会带来“自来水”效应

     3月3日,小米创始人雷军一条“去工厂拧螺丝”的微博,上了热搜。

     米粉们都乐呵呵地一边笑看雷总“赌咒发誓”,一边继续催。

     这个消息中,我看到的重点,不是小米9,不是雷军,而是微博发出后,网友们超乎想象的积极响应。

     大家为什么认小米、认雷军?

     诚如知友我行我素所说:小米无论涉足哪个领域,都让这个领域大改变一番。

     打入手机市场,对当时国内山寨横行的情况进行了严厉打击,对国产手机起了巨大作用;

     进入路由器市场,改变了人们对路由器的认识,甚至第一次引入了智能家庭的概念;

     进入电视市场,直接把贵到上万的电视砍了一半价格,性能质量却不低;

     进入空气净化器市场,直接699秒杀市场4000多的净化器……

     只有你的产品够好,真正为消费者带来价值和实惠,我们才会期待,也才会催促。

     口碑,从不是一朝一夕建立。

     若能一直保持“足够好”,自然能带来“自来水”效应。

     04

     建立并保持好口碑的3个原则

     口碑营销大师马克?休斯在《三张嘴传遍全世界——口碑行销威力大》一书中说到:

     最具威力的营销手法,是把大众与媒体一起拖下水。自我宣传在客户心中的力量正在减弱,他们更为信任第三方的诉说。

     第三方口碑,成了互联网营销中十分重要的一环。

     这个法则,不仅仅适用企业与商家,也适用个人。

     就像你说自己好,是王婆卖瓜,效果远远比不上你的朋友在别人面前,说你好。

     那么,对普通人来说,如何能够迅速建立,并保持好口碑?我想分享3个原则。

     ① 精准定位受众

     经济学上有错配效应,意即资源若没有流向正确的地方,会造成社会总产出的损失。

     电影宣发里,因为错配,引导观众去看“错误的电影”,导致口碑全线崩盘的例子,比比皆是。

     比如,去年上映的某影片,片方费尽心机,做出和原作匹配度极高的宣传片,成功引发了大量粉丝回忆杀。

     结果大家去电影院一看,却是其他题材的,和原作没有半毛钱关系,简直是挂羊头卖狗肉!

     该片恶评如潮,最终豆瓣评分3.1,超过7成的影迷给出了1星。

     为赚快钱而刻意错配,是一种自取灭亡的短视行为。

     唯有把对的东西,给对的人,才能快速建立起你的口碑。

     ② 制造预期外的惊喜

     我的助理小柳说,她在前公司时经常出差,住店上百,唯对一家酒店印象特别深刻。

     那家服务员每天打扫完房间,会在床头放两个半个手掌大小、精致的小毛绒玩具赠品。

     有一回,小柳和同事连续住了5天,每人得了10个小玩具。

     同事就跟服务员开玩笑,这些小玩偶能不能还给你们,换个大的?我家小丫头喜欢能抱住的。

     服务员当时不好意思地表示,他们没有大的,这些都是统一采购。

     小柳与同事一笑了之。

     没想到过了两天,退房时,前台拿出一个五十公分左右的毛绒兔,说是特意为小姑娘准备的。

     小柳和同事面面相觑。同事憋了半天,说了谢谢。出门时边抱着小兔,边说,以后咱们一直住他家吧。

     一个毛绒玩具,或许并不值多少钱,但这背后的真诚与用心,让人觉得,物超所值。

     好印象及自发宣传,大都由此而来。

     ③ 坚持底线,树立善良人设

     我劝你善良,似乎是一句特别鸡汤的话,放在口碑营销上显得可笑。

     但无数成功的销售告诉我们:最好的销售,是卖自己。

     让客户认同你本人,超过认同你的产品,那无论你卖什么,他们都更易因为相信,而选择买单。

     要做到这点,本质上,先要做一个真正令人尊敬的人。

     坚持底线,树立善良人设、不作恶,是建立长期良好口碑的底层逻辑。

     保持正直与诚实,是欲推广一切的最好方式。

     这种口碑,比钱贵多了。

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