未来商业的竞争,是围绕服务体验的竞争
2019/3/21 7:12:00超级用户体系 管理智慧
思想
1.始终坚持“顾客第一”
顾客第一不在于顾客让我们赚了多少钱,而在于我们给顾客创造了多少价值。赚多少钱,这是短期或长期要衡量的事情,关键是员工时时刻刻体会到公司的价值,因为客户会来感激他。阿里的价值,始终体现在我们对理想的追求和为客户所创造的价值。
——马云
公司
2.小米集团公布2018年度财报
3月19日,小米集团公布2018年度财报,报告期内实现总营收1749亿元,同比增长52.6%,同时净利润达86亿元,同比增长59.5%。财报显示,小米手机销量逆势增长,销量达1.19亿台,AIoT业务继续保持市场领先地位,海外收入大涨,印度市场表现突出。同时,小米互联网服务同比增长,收入来源更加全面多元。2018年,小米集团互联网服务收入160亿元人民币,同比增长61.2%。广告收入达人民币101亿元,同比增长79.9%。2018年12月MIUI的月活跃用户增长到2.42亿人,同比增长41.7%。
3.迪士尼完成收购21世纪福克斯
3月20日,21世纪福克斯通过官方Twitter宣布,已完成与迪士尼的并购交易。据悉双方此次交易总价达713亿美元。完成合并之后,迪士尼将拥有福克斯的电影制作业务、Hulu的控制性股权、FX和Nat Geo等娱乐频道以及福克斯其它一些资产;21世纪福克斯包括福克斯广播网络、福克斯新闻和福克斯体育等在内的余下部分将成为一家新企业。
4.淘宝将开放购后服务视频
据悉,淘宝及天猫商家短视频购后用户服务视频功能本月中旬正式上线,用于解决用户下单后的商品安装、使用、保养等问题。视频类型主要包括安装视频、教学视频、保养视频。视频时长要求在30秒-180秒以内,且不能出现水印、二维码、幻灯片等内容。且整个演示过程有口播讲解,不建议采用图片拼接的方式呈现。首期将面向V3+V4层级短视频商家,按照一级类目开放,后续会根据视频层级逐级开放。
新用户思维
5.抢夺用户注意力
“‘爱’在哪里,时间就在哪里”,想要获取用户的注意力,把产品躺在网络平台里是行不通的,必须要出现在用户的碎片时间里。比方说在用户临睡的时候,打开手机,要让用户看到你。当用户在早上刷牙或听喜马拉雅的时候,要让用户能听到你。不仅要让用户看到,还必须要抓住用户的注意力,这样才能够获得用户。
——十里芳菲创始人 张蓓
6.用心服务才是竞争力
零售新不新并不重要,用心不用心才是最重要的。新技术是必然的,但商业的品质永远是商品和服务,踏踏实实地做好商品服务,用一颗真诚善良的心对待员工、顾客和合作伙伴,坚守着爱和匠心的信念去做零售,零售的未来会无比的阳光和幸福。
——佳和商业总经理 王振军
7.从卖商品变为提供解决方案
零售门店的员工,不是告诉顾客要买什么,而是首先了解顾客内心需要什么。向顾客销售,关键是建立顾客与销售员之间的信任关系,要从单纯推销产品,变为向顾客提供生活提案。此外,线上线下融合的关键,是以顾客为中心,用技术手段,更好地满足顾客的需求。
——顺电董事长 费国强
一线
8.如何通过服务引流实现突围?
线下零售以往引流都是大杂烩,动不动就是全客层,完全不管引来的流量对公司是否匹配。有时候一场活动下来,看似很多人,可匹配度不高,消费者反映没东西买,商户反映引来的客流都是只逛不买。流量浪费严重,企业完全分不清楚自己到底服务于什么客群。大悦城喜欢学生妹;富士康旁边肯定是做厂妹生意;太古就盯着有钱人转,富婆在哪里,太古就出现在哪里。这年头除了小城镇,哪里来的全客层定位。客户分级临界点已经来临,能服务好一个客群就很不容易了,想要大小通吃,除非不断细分系列,定向渗透。线上阿里、拼多多也好,线下实体也罢,重新聚焦核心客群,找出自己定位,解决消费痛点,才能在特定客群建立影响力。如果企业真的能提供各项服务,就要寻找到最佳路径触达消费者,使得服务能够得以有效转化。客户感受到了诚意,就有了粘性,优质服务引流才可能对以量引流模式进行冲击,从而实现优胜劣汰。
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