服务的根本,是解决顾客的问题
2019/3/26 7:12:00超级用户体系 管理智慧

    

     思想

     1.为客户创造价值

     任何人都不可能不劳而获,任何转型的成功也都会经历一个痛苦的过程。数字技术的发展为各行各业带来机遇的同时,也伴随着新的挑战,数字化转型是组织如何为客户创造价值的一个根本性变革。

     ——复旦-BI(挪威)MBA项目教授

     Prof.Hanno Roberts

     公司

     2.天猫国际发布2019年三大战略

     据悉,天猫国际在全球商家大会上发布了2019年三大重点战略:升级直营业务,与平台业务一起组建“双轮驱动”模式;打造海外仓直购新模式;与淘宝直播、微博、小红书等多渠道联合,扩宽内容触达渠道,与多机构建立达人机制。此外,天猫国际还宣布将持续加大投入,在5年内实现超过120个国家与地区的进口覆盖,商品从4000个品类扩充到8000个品类以上。

     3.唱吧发布“未来之音”实验室子品牌

     近日,唱吧正式发布专注声音研发的“未来之音”实验室子品牌,唱吧表示,该实验室未来将推出更多有趣的声音技术。其实早在2018年,唱吧就推出了“一健修音”功能,解决用户唱歌走调问题,前不久唱吧技术团队再次推出了智能混音技术。未来,唱吧将进行全面的品牌升级。

     4.电商增速降到冰点

     2019年首两个月中国消费仍然低迷,1-2月社会消费品零售总额66064亿元,同比名义增长8.2%,持平上年12月,基本符合预期。其中,限额以上单位消费品零售额23096亿元,增长3.5%。2019年1-2月份,全国网上零售额13983亿元,同比增长13.6%,这一数据远低于2018年全年23.9%的增速,更是仅有2018年1-2月37.3%增速的三分之一。服装鞋帽、针纺织品类限上企业销售增幅仅为1.8%至2332亿元,若扣除价格因素,实际零增长。

     新用户思维

     5.建立企业和顾客的信任关系

     会员经济就是个人和组织或企业之间,建立一种可持续可信任的正式关系。这种关系是相互的,企业将提供给会员更好的福利,会员则有更高的忠诚度,甚至提供建议,帮助企业改善产品。

     ——《引爆会员经济》作者 罗比·凯尔曼·巴克斯特

     6.回归零售业的本质

     在任何一个国家,传统零售业从来没有死掉过。所谓的新零售,走的就是零售业的本质,即服务和体验。无人零售不代表零售业的未来,它可以成为一个分支,但不是未来。零售的未来一定是服务、体验、增值,当然也不是卖假货、也不是便宜。我认为中国线上的游戏规则基本已经玩到极致,下一步恐怕还得回归到零售业的本质。

     ——知名经济学家 马光远

     7.打破传统的“人找货”模式

     传统电商模式追求的是中心化的流量,所有电商商家都会去追求流量,反向过来让流量的成本越做越高,其实会影响消费者的体验。“货找人”的模式有效把人以群分这件事情分出来,通过人日常的沟通交互,把自己好的产品推荐给身边的人,这种模式能够有效的降低各位电商商家流量的成本。

     ——拼多多联合创始人 达达

     一线

     8.服务的根本,是解决顾客的问题

     服务的根本是什么?有人把服务归为“销”的一部分,也有人归为“营”的部分,更多人把服务单独来看待。关于服务,可以有很多种分类方法,比如按服务流程分类,按服务内容分类,按服务对象分类等等,但无论怎么分类,有些基本的原则是不变的。而服务的根本在于两个字:问题。预防问题,避免问题,发现问题,解决问题。如何做到这些?唯专业二字。专业是指多方面的,不仅仅指你的商品知识专业,还包括了服务专业,言语表达专业,技巧方式专业等等,当然这里的重点是:可以用你的专业知识解决顾客的问题。态度好就可以解决服务的问题,就可以解决客诉,这是上个年代的观点了。那时候有些公司还刻意培训:当你解决不了客诉问题时,记得态度一定要好,好到不能再好,甚至可以好到打动顾客。但现在这一招,已经不管用了。保持基本的态度,专业的解决顾客问题这才是正道。这一点在母婴行业尤为突出。最早母婴店刚火起来时,大家都和原来开服装店、便利店差不多,都安排导购,面销,主要功能都是销售,接着慢慢增加客服,两者也是分开的。后来,商家们发现顾客尤其是宝爸宝妈们的信息越来越丰富了,甚至有些谣言都会被广泛传播,这就倒逼商家们开始动心思,有心的商家开始从专业上下手,打造出现在比较流行的母婴师、孕婴师等等。其实,他们就是为了专业的解决问题而出现的。

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