最好的服务,是不给顾客造成压力
2019/4/2 7:12:00打造超级用户体系 管理智慧

    

     思想

     1. 把企业当社群重建

     英雄式领导应走向投入型管理,发展“社群力”:把企业当社群来重建。当成员拥有更高的集体归属感,便会维护共同的、更大的利益。

     ——亨利·明茨伯格

     公司

     2. 娃哈哈成立智能机器人公司

     娃哈哈商业股份有限公司新成立一家浙江娃哈哈智能机器人有限公司,该公司成立于2019年3月27日,注册资本4000万元人民币。娃哈哈商业股份有限公司为大股东,占股65%。宗庆后为该公司法定代表人以及最终受益人,并出任董事长一职,持股比例52.15%。经营范围包括:智能机器人、机器设备及零部件的研发、制造、销售等。

     3. 中石油合作大搜车落地升级版“人·车·生活”驿站

     中石油携手大搜车在云南落地了第一个升级版“人·车·生活”驿站,该加油站成为中石油2.1万家加油站服务再升级的样板。 据该加油站相关负责人介绍,以中石油旗下汽车服务品牌“咔咔”为核心,借助大搜车汽车流通全链路生态,新增了咔咔大搜车定制车展厅、置换互动体验区、送修送保等服务,从单纯加油、便利店业务升级为集整车销售、二手车置换、汽车后服务、汽车金融等业务为一体的综合业态。

     4. 唯品会在天津、沈阳、安徽开出3家线下店

     3月31日,唯品会分别在沈阳、天津、安徽三地新开线下店。唯品会线下店是唯品会首推线下品牌特卖店,以市场价格30%-60%的优惠折扣面向大众。线下店商品涵盖男女服装、鞋包配饰、运动户外等品类,且均有唯品会官方提供正品保障。2018年10月,唯品会在北京开出首家线下零售店,此后陆续在广州、长沙等城市落地线下店。

     新用户思维

     5. 孩子王的服务化、数字化和生态化

     孩子王在今年提出了“全面服务化、全面数字化、全面生态化”的战略。而事实上,近年来,孩子王围绕三大战略的布局成效也已经开始显现。在服务化方面,孩子王2018年服务收入占比已经达到毛利的40%;在数字化方面,孩子王已经做到了所有生产要素的全面数字化并实时在线,建立了和一流互联网企业同样技术架构的业务和数据双中台;在生态化方面,孩子王推出了成长加、妈妈赚等项目,随时随地、精准高效地响应新家庭用户有关衣、食、住、行、玩、教、学、帮、租的所有需求。

     6. 星多客:解决传统美发行业的不确定性

     在传统美发行业中当中,套路化的隐形消费防不胜防。想必很多顾客都有过这种感受,一脚踏进美发店,整个消费过程都充满了不确定性。例如不确定要等多久,不确定哪个理发师给你理发,不知道这次工作人员又会推什么项目 。这些不确定性都是必须被解决的“用户痛点”。而星客多的确定性主要体现在三个方面:第一是时间的确定性,在线预约,精准到店,20分钟快剪,时间可控。第二是价格的确定性,每家门店仅有剪发、剪刘海服务,且线上线下明码标价,不再有任何其他隐形收费项目。第三就是无消费压力的确定性。不办卡,不提供洗、染、烫,理发师专心理发,整个过程没有任何推销,让消费者感到安心无压力。

     7. 最好的服务不是一直跟着顾客

     最好的服务绝不是一对一地跟在顾客身边,给顾客造成一种无形的压力,而是“我不需要你的时候最好没人出现,我需要的时候你刚好在我眼前。”

     ——名创优品创始人 叶国富

     一线

     8. 丝芙兰社群会员体系

     美妆品牌丝芙兰(Sephora)打造的会员体系叫Beauty Insider,一方面,这套体系基于消费额可以升级为3档,每个档次中每1美元的消费都可以得到不同等级的积分回馈(1美元分别换1分、1.25分、1.5分),同时还有传统“分层体系”中随着等级提高而获得更多独家服务的机会。此外,丝芙兰的会员体系最大特点是建立了社群——和各类会员进行交流、寻找灵感,参加独家活动等。此时,丝芙兰的会员就来到了品牌社群,而丝芙兰可以了解消费者的需求,进而对自己的产品设计等进行优化。

     未来比拼的不是卖商品,而是服务人

     企业必须重构以顾客为中心的经营体系

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