什么样的服务,可以让顾客感动到哭?
2019/4/24 7:13:00打造超级用户体系 管理智慧

    

     日本有一家西餐厅Casita,2001年开业,到店吃饭需要提前一个月预定,来过的顾客很多表示感动到哭。

     当预定过的客人到店时,服务员早已站在门口迎接。一进店店员就亲切地叫出你的名字,或者说“XXX好久不见,已经有4年零11个月没见到你了,很高兴与你再次相遇。”当你坐到座位上,分分钟献上印有各自名字的餐巾,而且离开的时候,有服务员帮你穿上衣服……

     这家餐厅细致入微的服务从客人打电话预定时就开始了,每个预定其实都是一次小型采访。

     在Casita有这样的一间办公室,这里是专门用来接听顾客预约电话的。仅仅是接顾客的预约电话?当然不是,更重要的是店员需要和顾客的沟通,了解顾客的详细情况。例如:顾客的姓名,生日,口味,喜好,对食物热量要求,甚至连顾客宠物的信息等,都要了解清楚。

     Casita的电脑系统里录入了大约15万名顾客的信息。因此,Casita比起其他餐厅更加了解自己的顾客,因此也能提供更加精准的服务,让每一桌顾客都感觉自己很特别。

     有了这些详细的信息,员工们会在营业前3个小时,对每一位今晚来就餐的顾客进行详细的了解和分析,以便对顾客进行精准的服务。

     Casita的老板高桥曾说过:人与人之间的真情,是实体店与线上最大的差异化。我喜欢做这种服务,相信顾客也会喜欢。

     的确,商业是需要温度的,这种温度要通过产品、内容或服务等体现或传递出来,让用户能够感知到。当然,温度不仅仅是对用户而言,更包括员工、社会等,而且温度一定是通过员工来传递给用户。

     未来的竞争,产品好只是入场券,服务好才是撒手锏。从卖商品转向服务人,学会经营顾客关系,才是企业转型升级的核心所在。

     千禾会——专注新用户思维的落地实践,经过不断更新升级,迭代出《超级用户体系》特训营,致力于帮助企业搭建顾客运营体系,提供线上线下一体化的运营及数字化解决方案,完成从销售商品到经营顾客的转型。

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