服务的本质,是解决顾客的问题!
2019/6/4 7:12:00 管理智慧

    

     众所周知,许多公司的年度报告,关注点都在销售完成了多少,创造了多少利润,而很少有公司会写:今年受理了多少顾客投诉,哪些服务能力得到了改进,哪些还可以做得更好……

     毕竟服务问题,不及创造利润和销售更具说服力和表现力,就算让一千个顾客满意,也不及赚了一千元的利润来得更有冲击力。

     尽管如此,仍有许多企业把服务放到重中之重的位置,并尽可能做到极致。比如业内闻名的胖东来,在这方面就做得几乎无可挑剔。

     前不久,有一位顾客在胖东来买了一只榴莲,回家后发现坏了,通过微信留言。这是一起普通的投拆,所有卖场几乎都能遇到,但处理方式肯定有差异。

     胖东来是怎么处理的?我们可以从顾客评价中找到答案:

     今天体验了一次胖东来的免费上门退换货服务。说实话胖东来的服务态度真的是很好很好很好,因昨晚买的榴莲的质量有点问题,我就在他们的公众号上写下了自己的意见,今天他们一上班就立即跟我取得联系,帮我解决,首先问我有没有食用,是怕我吃坏肚子,这样的关心让人很贴心,很温暖,让本来不爽的心情一下子全好了;我说我拿着东西去,人家说不用你来回跑,我们免费上门退换解决,随后商场就派人找到我,当面确定是质量原因,二话没说全额退款,而且还送我一个完整的榴莲,弄的我自己都特别不好意思。

     顾客的满意,是用员工们的辛苦和汗水换来的,也是领导者优秀的思想,才能有这样好的企业,真的非常感谢他们,处理每个问题都这么尽心。无可挑剔的服务态度,“不满意就退货”的经营理念,人性化的服务态度,着实让我这个消费者佩服和放心。感谢贵商场能够处理问题及时和速度。同时祝愿贵商场今后越走越远,越来越强大。谢谢!

     由此可见,顾客对其处理方式非常满意,甚至可能成为其长期顾客,这对企业来说是一件好事。

     尤为难得的是,胖东来能够日复一日、持续地保持同一水准处理顾客投拆。持久地、坚持原则做好服务,这并不是一件容易办到的事。初心好立,坚持很难。不计任何代价地把优质服务提供给顾客,而不去考虑处理投拆的成本,也不以逐利为目标。仅为顾客上门解决客诉这一项,一年下来的花费估计就不少,但好的服务就得这样,较多地考虑顾客,把企业的利益放在顾客利益的后边。

     服务是最需要脚踏实地的能力,几乎来不得半点虚假。如果把虚情假意放到服务中,没多久就会露馅。天天喊着服务至上,顾客退货时要么百般阻扰,要么以减少自己的损失为根本,看似是商家赢了,最后输掉的却是顾客的信任。

     那么,对于其他企业来说,如何把服务做好?如何从过去的简单卖货,向为顾客提供服务转变呢?如何做到以顾客为中心?

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