不懂触点经营,流量再大也没用!
2019/6/13 7:14:00 管理智慧

    

     传统经济时代,商界均信奉流通为王;互联网经济时代,大家则信奉流量为王;那么,在即将到来的物联网时代,什么才是王道?

     因为区别于互联网时代用户在海量产品中自选,物联网时代用户追求的是情景感知的个性化体验迭代。企业要满足用户日益增长的美好生活需要,就必须离用户足够近。

     因为企业与消费者之间不是简单的物与物的交换,更是人与人的情感交流。承担起这种交互职责的就是“触点”。而海尔在这方面早已抢先布局,成为其他企业争相学习的标杆!

     海尔提出“三个十万”:十万个农村水站、十万个城市社区、十万个车小微的商业模式,他们又被称之为“触点”,从城市到农村,形成了一张庞大的有“温度”的触点网络。

     每个“触点”背后都是活生生的人,他们可能是小管家,也可能是司机、安装师傅,他们可以触及到每个真实用户的真切需求。

     三四线市场的用户都在乡镇、在村里,现在的触点与用户还有距离,无法近距离与用户开展交互。海尔决定将渠道下沉,将触点伸入村中、伸入村民家中:只有近距离与用户交互,才能感知用户需求和痛点。

     乡镇上的门店主不再“端坐店中等客来”,而是“走街串巷、进村入户”,为给村民提供家电保养、冰箱除霜等免费服务,感知用户痛点和需求。

     与用户距离近了,用户的信任更多了,市场发展自然水涨船高。

     门店直销员也走出门店,变为一个个触点,近距离与用户交互,感知用户需求和痛点。

     触点不能停留在网点,交互必须是人与人,这样才有温度,而不能停留在收集来的冷冰冰的大数据上。温情的触点,感知的不仅仅是用户的需求和痛点,还赢得了用户的信任和青睐。

     这种有温度的模式,是海尔很早就开始布局在终端用户身边的触点网络,通过终端的一个个小管家、驿站主、门店直销员、专卖店店主等,建设起了一个个有温度的触点网络。

     触点网络就是一个完善的交通网,将企业与用户连接在了一起。而触点,就是一个个“交通枢纽”,提供的是服务,是体验,是创造的用户价值,而不是产品。

     那么,企业如何在顾客接触点上下功夫,进而提升服务意识和水平,给顾客带来更好的服务体验呢?

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