顾客需要的不只是满意,更是惊喜
2019/7/4 7:12:00超级用户体系 管理智慧

    

     思想

     1.CEO在金字塔尖将会一无所知

     传统的组织理论将CEO置于金字塔尖。想象一下自己站在一座埃及金字塔顶端的情形吧,金字塔里面发生的事情,你一无所知;地面上发生的事情,你也看不太清,因为你离它们太远了。相比之下,一个开放的层级体系会将管理者置于一个更恰当的位置上,让他们成为联结运营和战略层面的重要桥梁。

     ——亨利·明茨伯格

     公司

     2.阿里巴巴以46.6亿元正式入股申通快递,持股49%

     申通快递发布控股股东持股结构变更的进展公告,公告显示,申通快递大股东德殷控股已经将其持有的德殷德润49%股权转让给阿里巴巴,并已经办理了工商变更登记手续,阿里巴巴成为持有德殷德润49%股权的股东,为此将支付人民币对价46.7亿元。

     3.美图回应成立大健康管理有限公司:“健康美”系战略一环

     7月2日,美图新成立一家大健康管理公司,注资1000万元,经营范围是健康管理咨询、医疗科技、网络技术领域内的技术转让等等。美图公司表示,美图一直对大健康领域保持关注,并在皮肤医学的方向上具备一定的技术积累。在美图“美和社交”战略中,“健康美”也是其中一环。

     4.滴滴今年将在网约车安全上投入超20亿元

     滴滴首次举办安全主题媒体开放日,滴滴首席出行安全官侯景雷透露,2019年滴滴预计安全投入资金将超过20亿元。加强在安全三方面的投入:加大线下司机车辆安全管理;安全投诉应急流程持续打磨;恶性刑事犯罪的预防。此外,滴滴很快将举办开放日与外界沟通顺风车的安全体系问题。

     新用户思维

     5.给顾客以惊喜,而不仅仅是满意

     我觉得每个行业更关键的是你最终能够给用户带来什么价值。未来最稀缺的是时间,是不希望试错。今天亚朵提供给每一个消费者的选择,首先是满意的,进而是惊喜的。有些人可能提供的服务,或者是惊喜,或者是惊吓。能站在满意并且超出预期达到惊喜的角度上做产品,一定是未来的支撑点。

     ——亚朵创始人 王海军

     6.不把用户当回事,公司离死就不远了

     作为小众品牌,在服务上,我们争取让每个用户满意。客服团队很大,30多人,原则上,每个差评我们都要去道歉,然后帮忙解决问题。每天刷用户评论,也是我个人的工作习惯。对我们来说,最大的危机就是傲慢。当我们不再真诚、不再把用户当回事的时候,公司就离死不远了。

     ——Yeelight创始人 姜兆宁

     7.内容电商的本质,是用户的信任

     相比于云集、蘑菇街等女性电商,我们本质的差异在于,靠内容讲故事,即把一个产品后面到底为什么好,告诉消费者。比如说我们会直接到荷兰的农场,告诉大家这款牛奶整个的生产过程。而且内容的生产和后续的服务是有门槛的,不是找几个人就能干。它有两个核心:一是对用户心理的了解;二是对产品的控制。如果你做大量的产品,对产品的控制能力很弱,也很难满足用户的心理。

     ——小小包麻麻CEO 贾万兴

     一线

     8.如何为消费者打造沉浸式互动体验?

     (1)身临其境:没有什么能比体育赛事现场观众的欢呼声和现场的兴奋感更刺激。但是在一个资源匮乏、充满着距离感的物质世界,另一个解决方案就在眼前,那就是为那些无法到达现场的人提供帮助:虚拟化、智能物体和触觉技术使很多人能够“亲临现场”,帮助他们体验大场面。(2)建立虚拟社区:许多消费活动——体育、旅游、娱乐、美食——最好与朋友、亲戚或有共同兴趣的人一起享受。沉浸技术越来越多地将社区和实时互动的要素结合起来,而不仅仅是创造个人化的体验。(3)发现:通过搜索和比较进行购物,是一项耗时的工作。但是,技术将为消费者提供更多更加刺激的方式去探索新产品、新服务和新场景。比如,宜家可以将数字家具放置在一个虚拟房间里,你在购买之前就可以使用智能手机的摄像头发现心仪的款式。旅行社可以为计划度假的人提供不同地点的虚拟旅游……(4)想象力和讲故事:如果一张图片胜过千言万语,那么虚拟技术带来的视觉、听觉、触觉和能动性的结合一定会更加强大。在图书出版领域,儿童文学正与增强现实技术相结合,将每一页都变成一个互动的场景。比如有应用程序可以播放视频,为内容创建3d模型,并允许与文本进行交互等。

     ——《为什么每家公司都要像娱乐公司一样思考?》

     未来营销的方向,

     就是从销售商品转向经营顾客!

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