顾客要的是解决问题,而不是客客气气说废话
2019/7/18 7:12:00超级用户体系 管理智慧

    

     思想

     1. 最怕客客气气说废话,霸气客服最实在

     顾客要的是结果,不是理解。所以,真正在顾客服务方面表现杰出的,其实是能明快解决问题“掌控型”客服。他们不仅会主动判断顾客的问题,还会考虑顾客的性格和情境,为其定制解决方案并有效传达。掌控者较少询问顾客想做什么,而是告诉他们应该做什么——他们的目标总是最快速简单地解决问题。

     ——哈佛商业评论

     公司

     2. 华为进军电视领域,荣耀总裁赵明:希望把智慧屏做成行业的新品类

     荣耀总裁赵明表示,荣耀正式发布新品类智慧屏,这也意味着华为正式进军电视机领域。智慧屏是电视的未来,两者没有必然的可替代性。用户如果只需要电视功能那么现有传统电视就可以满足,如果需要更多智慧化服务,就可以考虑智慧屏。此前,华为消费者业务CEO余承东不止一次对外表示,华为不做传统家电,正在研究具备电视功能的大屏产品,会在今年推出样板产品。

     3.安踏想通过商品内容引起年轻人共鸣

     把故事“写进”鞋里让消费者感知认同,是安踏传达品牌理念的方式。“我们不断的在思考的是,消费者买一双安踏篮球鞋到底买到了什么,可能买到了明星效应,买到了产品本身,买到了一个很好的价值,买到了包装,买到实际参加发售的体验。”安踏集团副总裁李玲认为,安踏做的运动商品,后面承载了非常多的东西,有社交、营销、故事、购物。安踏要做的无疑就是引起消费者共鸣,目前看来以内容为链接颇有成效。

     4.微信正式开放“一物一码”能力,每个商品都是品牌小程序“入口”

     7月16日,微信正式开放“一物一码”能力,通过印在商品上的二维码,每一件商品都变成一个品牌小程序的入口,商家即使没有渠道也可以高效与消费者发生关联。品牌商家可以通过“一物一码”接口获取支持0.5cm×0.5cm印刷面积下快速读取的“微型码”,并通过在商品上“赋码”的方式,实现消费者跳转小程序、公众号、精准营销互动、大数据运营等能力,将卖出去的货品变为“流量”并沉淀下来。

     新用户思维

     5.人货场需要被重新定义

     新零售时代,以货为主变成了以人为主。上游是大量的货,中间需要人来完成互动。人是核心,店员与顾客之间的买卖关系变成了有人情味的朋友关系;场是扩大的场,不仅是销售的场景,还是服务、体验、休闲的场景;货是定制和柔性供应链上的货,根据营销大数据配货,让用户买到最喜欢、最合适的衣服。

     ——绫致时装IT数字化总监 常飞

     6.让每一店员都成为品牌的自媒体

     品牌与消费者的连接方式在不断改变,实际上每一个店员都是品牌的一个自媒体。消费者通过与我们门店的导购、设计师线上线下沟通,获得专业的建议、专业的设计、专业的服务,继而更深入地了解我们品牌和产品。而企业认证的导购在提供专业化服务的同时也在传达着品牌的温度,成为宣传企业形象的一个窗口。这不仅是人即服务,更是人即品牌。

     ——欧派家居电商营销事业部副总经理 曾宇衡

     7.企业需要建立与顾客的非销售性沟通

     未来企业经营,将不再是纯粹的经营渠道,更多的是经营顾客。要和顾客建立非常强的关联程度,非常强的服务能力,这里一定离不开的基本的东西就是沟通。未来的你如何跟顾客建立多个方式的沟通值得思考,渠道是一个沟通的方式,但是在渠道之外,一定有一个直接跟顾客非销售性的沟通,也会越来越重要。这一定是未来非常核心的能力。

     ——云南鸿翔一心堂药业总裁 赵飚

     一线

     8.让用户一年买4次的生日蛋糕,“熊猫不走”做对了什么?

     “熊猫不走”是一个生日蛋糕品牌。2017年11月份开业,没有任何餐饮经验,它没有门店,只做线上,每三个月营业额翻一番,月营收一千多万。这是如何做到的呢?源于我们洞察到的“生日蛋糕陷阱”。虽然叫做蛋糕,但它不是蛋糕。我们平时去买一个蛋糕吃是为了好吃,但生日蛋糕是为了好吃吗?不,它是为了让你过一个有意义的生日,让你吹蜡烛、许愿、让你和别人一起快乐拍照的庆祝工具,而不是一个实体。研发方面,想明白这件事,也就跨越了“生日蛋糕陷阱”。所以,现在的策略变成为消费者过一个快乐的生日。一个蛋糕怎么才能够让你过一个快乐的生日?它的熊猫人会上门给你唱歌、跳舞,会给你变魔术。这样,原本的蜡烛就变成了小烟花,纸帽子就变成了闪闪发光的带灯帽子,并且做得更精致更好看,还提供泡泡机。一旦这么去开发产品,就不是聚焦在蛋糕上了,而是聚焦在生日上。所以,它的转发率、拍照率、口碑都非常好。它的广告语也从原来的“送给重要的人,当然要送最好的蛋糕”变成现在的“有只熊猫来送货,唱歌跳舞真快乐。”广告语变了,整个产品战略变了,就是如何提供更好的服务。实际上,熊猫不走的老用户的复购次数平均在3.6次/年,意味着每个用户每年点4次生日蛋糕。官网上有定价1999的蛋糕,是蛋糕值钱吗?不,是那6只唱歌跳舞真快乐的来送货的熊猫。

     ——《今天赚钱,是因为昨天做对了一些事》

     企业不缺少变革的热情,

     缺的是思维和实操方法论

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