企业最好的产品,就是顾客体验
2019/8/10 7:12:00超级用户体系 管理智慧

    

     思想

     1.产品就是体验,体验就是产品 对品牌来讲,产品就是体验,体验就是产品。拿星巴克来说,当你品尝饮料时,你听的音乐,你和某个人在聊天,以及你所坐的沙发,构成了完整的体验,谁又会说我只是来星巴克喝杯咖啡的呢? ——前星巴克全球创意副总裁 Stanley Hainzworth

     公司

     2.京东战略投资生活无忧,加快布局低线市场 京东集团完成了对生活家居日用品连锁企业——生活无忧的战略投资。与此同时,京东还将与生活无忧成立供应链合资公司,利用京东智能供应链技术和生活无忧的供应链体系打造生活家居商品供应链和京东专属品牌,除向京东独家提供满足下沉用户的商品外,还将对外探索供应链服务商业模式。未来,生活无忧的海外拓展有望与京东的海外零售基础设施布局融合发展。生活无忧是定位于三四五线城市的线下平价生活家居连锁店,主要销售其自有品牌产品“生活无忧LATTLIV”,已有店铺和未来拓店计划均以低线城市为核心。截至目前,生活无忧的店铺已经覆盖国内28个省170个县市,其中接近75%的门店位于三四线以下城市。 3.景甜在天猫国际开店:天猫达人店启动明星店模式 最近,华语影视女演员景甜已在天猫国际上开设了“景甜海外专属店”。据了解,天猫国际的“海外专属店”被天猫国际定位为达人店,其为天猫国际基于内容模块所设立的一个新店铺模式。在6月前,天猫国际的开店模式仅有早期的旗舰店商家开店模式以及自营业务。天猫国际营销IP兼内容中心负责人锦扬表示,在达人店模式中,达人/经纪公司将作为主体建立天猫国际达人店,达人团队负责选品、内容制作,天猫国际给达人提供全球供应链,包含商品、仓储、物流、售后服务。天猫国际方面表示未来也会也会拓展明星店。而本次与景甜的合作或是其启动的第一家明星达人店。 4.微信朋友圈话题广告正式上线,欲做品牌社群专区 微信朋友圈话题广告正式上线。在该类广告展示右上方,可以看到“话题讨论”字样。打开的视频广告页,类似于看一看信息流里的视频页面,有在看、转发、留言、精选留言等功能。此外,点击视频页面底部的广告栏,可以直接跳转到品牌官方页面。据微信话题广告宣传片介绍,这“不只是朋友圈广告,还是品牌社群专区”。通过朋友圈数亿级流量的曝光以及话题讨论的形式,可以提高用户的参与意愿,也可以更精准的将用户导向品牌方,从而实现更高的转化率。在广告主整体需求放缓,更加重视转化率的背景下,微信广告形式的转变可能会吸引更多广告主的投放。

     新用户思维

     5.企业真正要运作的是购买者 品质管理当中有非常重要的概念,我们只知有消费者,但其实不知道消费者分为购买者和消费者。对生鲜传奇来说,我们真正要运作的是购买者,年轻人是消费者,但不是购买者。 ——生鲜传奇创始人 王卫 6.营销一体的核心是运营好“人+货+场+内容” 营销一体的核心是运营好“人+货+场+内容”四个方面:在“人”的层面上,要让更多人加入营销中,不止传统的广告代理公司,还要将种子用户、各种明星kol,社群的组织者和企业销售者纳入营销体系。在“货”的层面上,传播过程中要用情感和调性包裹货,在销售中围绕货展开伴随式服务。在“场”的层面上,要洞察到人和商品形成链接的重要情景时刻,将需求场景、媒介场景和消费场景相结合,匹配内容、利益、转化方式,搭建闭环转化路径。最后,要用内容来链接人与货,激发多主体共创内容,促进人在各种场景中的消费转化,把内容当作整个过程的连接器和催化剂。 ——中国传媒大学广告学院教授 周艳 7.高效响应顾客的需求 很多东西数字化、数据化以后,我们怎么样通过一种算法推出一种在企业里面真正可复制、可高效执行的产品出来?这才是作为数字化运营我们要解决的核心问题。所以,做好数字化的转型,让顾客感受到线下零售变得和线上一样友善了,真正以用户为中心,你的一切都高效响应顾客的需求。 ——步步高集团创始人兼董事长 王填

     一线

     8.企业如何构建自己的“数据池”? 1.打通数据壁垒。没有较为完整的全渠道数据,会使运营受阻,因此企业需要一个共享的数据来源,连接每个渠道上的每一个用户互动,从微信到网站,从门店到ERP,支付服务,客服系统,甚至是CRM。然后,再将数据传递到各个部门使用的系统中去。这样就可以让数据在各个系统各个部门之间流动,让每个人都可以对用户有全面的了解。进而节约开发成本,提升运营效率。2.数据归一化处理。各种重复记录、字段缺失、跨系统数据值的不匹配,一直是困扰运营的问题。因此企业需要在整个组织内实施通用的数据标准,定义构成良好数据的内容,并从源中删除错误数据,让整个企业相信数据是正确的。3.构建画像。企业可以将收集到的零散的用户属性、行为数据转译成标签,为每个用户打上独一无二的“烙印”,比如他们最喜欢的产品类别、购买频次等等,并对这些特征进行分析、统计,以挖掘潜在的价值信息,勾勒出用户画像。打上标签之后,企业还可以根据自定义业务条件进行标签分组,这样就能在与用户沟通时候,知道应该说什么,为用户提供独特的体验。4.管理完整行为数据。随着用户与企业互动渠道激增,知道用户的喜好往往还不够,有时可能还需要知道用户行为发生在何时,从而更精准地对症下药。企业可以通过捕捉用户的完整行为数据,敏锐洞察用户意向,基于不同阶段制定运营策略,充分挖掘用户生命周期价值。

     企业不缺少变革的热情,

     缺的是思维和实操方法论

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