彼得·德鲁克:重视顾客的企业更有活力
2019/9/3 7:11:00超级用户体系 管理智慧

    

     思想

     1.顾客使企业充满活力

     使企业持续充满活力的因素在于外部,而不在于内部的直接控制,顾客才是这些外部现实力量的推动者。正是为顾客提供价值的愿望使企业有了目标,也正是满足顾客的需求使企业实现了目标。

     ——“现代管理学之父” 彼得·德鲁克

     公司

     2.盒马升级“到家业务”体验

     近日,盒马升级版“水族箱”将从江浙沪全面推往全国门店,配送吸氧到家的鲜活鱼虾蟹,进一步提升最后3公里海鲜水产新鲜度。去年夏天,盒马已在西安等地尝试便携式“mini水族箱”,加水注氧,配送活虾上门。盒马“水族箱”连续升级,保温、供氧、防震,对于不同活鲜还测试配套个性化的配送方案。

     3.阿里国际站9月采购节:开启私域流量玩法

     近日,阿里巴巴国际站开启九月采购节。在此次九月采购节中,阿里巴巴国际站开拓了深度定制与快速交易两大营销场景。深度定制场景主要为买卖双方寻源、流量引入提供针对性解决方案,全方位承接定制类商机;而快速交易场景是在深度定制场景中延伸出来的,结合了买家的需求和心智,满足快采试销、抢占先机、探索市场,或者希望以简单快速形式的初期采购寻找合作伙伴的买家群体的一种交易场景。阿里巴巴国际站联席总经理张阔表示,在数字化重构跨境贸易的三大战略升级中,最值得关注的是分层分场景多元化解决方案,通过互联网和数字化方式把国际站的商家商品进行结构化调整,以分场景差异化运营构建数字化人货场,实现买卖双方的精准匹配。

     4.2019中国企业500强,华为、苏宁进入前20

     在中国企业联合会和中国企业家协会今日主办的中国2019年500强企业高峰论坛上,中国工程院院士、中国企联特邀副会长王基铭公布了2019中国企业500强、2019中国服务业企业500强等榜单。中石化以2.74万亿营收位居榜首,中国石油、国家电网分别以2.60万亿、2.56万亿营收分列第二、三名。科技企业方面,中国移动排名第13,营业收入为7414.80亿元;华为投资排名第15,营业收入为7212.02亿元;苏宁控股第19, 营业收入为6024.56亿元。

     新用户思维

     5.服务是一种利润战略

     卓越服务其实是一种利润战略,因为它能产生更多新用户,能在现有用户基础上产生更专业的服务、更多的业务,少失去用户,更能杜绝价格竞争,获得溢价空间。

     ——中欧国际工商学院管理学教授 忻榕

     6.每一个产品,都要考虑用户价值

     我们要走很远,所以我们做每一个产品,都要考虑用户价值和我们自己的商业价值,我们要追求更长期的经营和更持续的增长。所有的这些原因,都来自我们自己的使命和愿景,以及我们面对的环境。

     ——有赞创始人 白鸦

     7.做好员工激励,才能做好顾客运营

     在顾客运营中,员工运营至关重要。因为员工是与顾客息息相关的,因此要先激励员工,才能为顾客提供更好的服务、更好的产品。而针对招人难得问题,解决之道在于能否有一套机制把优秀的员工留住。

     ——原海底捞CIO 施琦

     一线

     8.提炼产品卖点的3个角度

     角度一:价格。价格是影响消费者决策的重要因素,透明化或者可比性较强的产品以价格作为卖点,在很大程度能够杀出一条血路。例如:瓜子二手车的卖点是“没有中间商赚差价”,这就意味着车主可以花更低的价格买到质量相同的车;沃尔玛的卖点是“天天低价”,吸引家庭主妇每天光顾。采取低价卖点策略,一般是因为自己在控制产品成本方面具有优势,又或者是因为针对某些产品促销,能够带动后端产品的销售,从而使整体收益最大化。角度二:服务顾客。不仅仅消费产品,很多时候服务也是消费者购买会考虑的因素。这里的服务包括现场的服务和售后服务。海底捞凭借其不可撼动的服务标准让用户折服(据说上厕所洗手也有服务员递上擦手纸巾)。以服务作为卖点的时候,一定是有数据有标准地宣传,如“提供最优质的服务是我一贯的宗旨”、“用户是上帝”这类空洞的宣传,并不能吸引用户光顾。角度三:效率。人们都渴望快速获得自己需要的产品价值,尤其是在市场竞争激烈的形式下,高效率地满足用户的需求,是这个快节奏时代用户的要求。例如:快餐店主打“半小时送到,否则半价”;润喉糖主打“金嗓子喉宝,入口见效”。以效率为卖点一定要考量自己的能力,不能兑现的承诺,不要去承诺,否则,将会让用户投诉率增加,用户对商家信任大打折扣。

     企业不缺少变革的热情,

     缺的是思维和实操方法论

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