倾听顾客的声音,是企业最强大的法宝
2019/9/5 7:11:00超级用户体系 管理智慧
思想
1.多种方式与顾客持续交流 你的公司如何一如既往地倾听“顾客的声音”?最好的办法是在顾客的办公室,或在商场,或通过电话和电子邮件等各种方式与顾客进行持续交流。通过这种方式公司可以了解顾客,同时也能为不同顾客定制合适的产品、服务或信息。 ——菲利普·科特勒
公司
2.Costco计划明年在上海开第二家店 近日,Costco首席财务官理查德·加兰蒂表示,计划在2020年底到2021年初在上海开设第二家Costco门店,希望第二家门店能尽快开工建设。8月27日,Costco中国的首家门店开业,停车需排队三小时,结账排队两小时起步显然,周边道路交通瘫痪……显然,第一家店的火爆让Costco对于在中国市场的未来充满信心,自然也就加速了第二家店的建设。Costco未来也会考虑在国内其他城市进行门店建设,但需要确保当前店面的良好运转。 3.阿里将推出新的百货业态品牌,进一步挖掘新零售流量红利 港股上市公司岁宝百货公告披露,阿里下月或将在深圳推出一个新的百货业态品牌:盒马里,这将是继盒马玉岁宝百货战略合作之后又一个新零售项目。岁宝百货认为,这是新的零售解决方案,会对行业带来重大突破,消除传统零售业务模式的空间限制。岁宝百货是深圳的一家成立于1996年大型综合性连锁商业企业,主营业务以商超百货为主,目前旗下拥有百货店网络“岁宝百货”、大型综合超级市场“SMART”和一站式时尚生活体验购物商场“Shirble Plaza”三个品牌。 4.字节跳动与寺库达成深度业务合作,加码内容变现 奢侈品电商寺库与字节跳动联合发布“奢头条”计划。合作将围绕精准营销、深度技术打通、高端品牌方广告投放及高端消费人群数据洞察报告等模块进行深入业务合作。有效推动高端品牌、字节跳动与寺库之间的业务发展。据悉,“奢头条”计划展开后,寺库将与字节跳动进行API(定制接口)、DPA(商品库)等的技术对接,实现海量创意精准投放。届时,用户只需在浏览今日头条咨询内容、观看抖音视频时,通过大数据精准投放实现一键购物。
新用户思维
5.流量是有温度的 我觉得如果把流量当做是冷冰冰的东西,是没有性格的、是没有温度的。如果当做人,当做会员、当做用户这个事儿就是不一样的玩法。
——有赞商家运营负责人 冷面 6.追求高日销,不如思考如何满足消费者需求 便利店是薄利的行业,不是暴利的行业。所以我们在进入的时候不追求一时一刻的高日销,更主要的是如何满足消费者的需求,能够时刻稳定地做好这一块。 ——罗森(中国)投资有限公司副总裁 张晟 7.服务,是零售发展的必然结果 零售是一个由易到难的演化过程,一开始零售是商家与买家间简单交易,后来由于竞争就出现了制造型零售,也就是零售商有用户和流量后要向上游攫取利润,这其实是在做供应链,所以零售商推出了一些自有品牌来提升毛利。但流量获取仍然是受限的,那只能靠增加服务来获取流量,于是就演化成服务型零售。
——弘章资本创始合伙人 翁怡诺
一线
8.我们应该向Costco学什么? 一是要有发展会员的能力。Costco挣钱以收会员费为主,商品毛利只是为了覆盖运营成本,当然后面有可能两个钱都能赚到。打个比方讲,这次Costco上海店开业前,就卖出了16万张会员卡,每张199元,就是3200万真金白银,这其实是一种会员营销能力。二是独特的选品能力。选品做加法容易,做减法很难。现在Costco只有3800个sku,它的供应链是建立在实用、精准、高素质、高消费、可复制的能力上面。它的品牌是全球架构的,可以把美国很多差异化的产品和成熟的运营经验,带到中国来。很多中国的供应商也愿意跟你谈,资源互相贯穿,比如Costco可以把茅台推向美国市场,包括怎么去卖,达到什么样的效果,它的单品运营能力非常强。三是成本控制能力。相比于其它地方毛利率20多个点,Costco的毛利率控制在11-14个点,这就逼着它把运营成本减掉一半,运营成本要降下来,一是租金成本,一是人工成本。Costco做仓储式门店的目的就是,它既是店又是仓,这样就用仓库的成本来做门店,卖完之后就可以从仓库补货,二者相互供应。而且它的位置不需要太好,这样租金成本就很低,面积利润要很高,比如用叉车作业,大包装去卖,来减少不必要的人,减少货运的步骤。四是很强的供应链管理能力。Costco的毛利率那么低,还要维持运转,就逼着你的坪效必须得提高,也就是薄利多销。像深圳山姆会员店一天几百万营收,就需要大量补货。这边供应商把货送进来,那边顾客把它拉出去,中间不能断,这就需要很强的供应链管理的能力。
企业不缺少变革的热情,
缺的是思维和实操方法论
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