任正非:干部要脑袋对着客户,屁股对着领导
2019/11/11 7:13:00 管理智慧

    

     很多人都知道“以客户为中心,以奋斗者为本”是华为的两大核心价值观,但是知道它们是诞生的人并不多——来自任正非与行业巨头阿尔卡特董事长瑟奇·谢瑞克的一次对话。这次对话让任正非感到震惊,不禁反复自问“华为的出路在哪里?”,最终华为人发现最终的解决方案就在最基本的商业规律中——“以客户为中心”。

     作者:田涛、吴春波

     来源:一针video(ID:lingdaozheneican),摘编自《下一个倒下的会不会是华为》(中信出版集团)

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     21世纪初,法国,波尔多,六月天。

     阿尔卡特董事长瑟奇·谢瑞克在自家的葡萄酒庄园接待来访的中国客人——华为总裁任正非。

     阳光暖融融的,一望无际的低矮的绿茵丛中,闪烁着宝石般晶莹饱满的紫葡萄。空气中弥漫着波尔多标签式的“风土”:幽静、自豪、浪漫、自尊。

     品过两种不同口感的红酒后,瑟奇·谢瑞克先生一改先前轻松的话题,说道:

     “我一生投资了两个企业,一个是阿尔斯通,一个是阿尔卡特。阿尔斯通是做核电的,经营核电企业要稳定得多,无非是煤、电、铀,技术变化不大,竞争也不激烈;阿尔卡特虽然在电信制造业上也有着一定地位,但说实话,这个行业太残酷了,你根本无法预测明天会发生什么,下个月会发生什么……”

     任正非深表赞同,不过,旁人能明显的感觉到,寂静与浪漫的空气中此时多了一丝凝重与沉闷。

     21世纪初的华为,正处于艰难的爬坡阶段。“领路者”阿尔卡特的困惑与迷茫使任正非格外震惊,回国后,他向公司高层多次复述瑟奇·谢瑞克先生的观点,并提问:华为的明天在哪里?出路在哪里?

     华为内部由此展开了一场大讨论,讨论的共识是:华为要更加高举“以客户为中心”的旗帜。华为发展到今天,靠的是这一根本,华为的明天,也只能存在于客户之中,客户是华为存在的唯一理由,也是一切企业存在的唯一理由。

     在之后形成的华为四大战略内容中,第一条就是:为客户服务是华为存在的唯一理由;客户需求是华为发展的原动力。

     01

     眼睛盯着客户,屁股对着老板

     深圳飞往北京的航班,头等舱的最后一排,一位60多岁的乘客,捧着一本书在看着。三个小时后,飞机在首都机场降落。这位叫做任正非的乘客,起身,从行李架上取下行李,然后快步地融入川流不息的客流中,没有前呼后拥,没有迎来送往。

     经常的情形是,他到国内某地出差或度假,也不通知所在地的公司负责人,下飞机后,乘出租车直奔酒店或开会地点。乘出租车是他的习惯,偶尔让人看见,反成了新闻。华为的高管们大抵如此。

     华为一位副董事长说:“华为这样的做法,并不代表领导层的道德觉悟有多高,这不是我们的出发点。重要的是,它体现着华为的价值观:客户重要,还是领导重要?这才是大是大非,关系到公司的胜败存亡。”

     任正非更是多次发出警告:“我们上下弥漫着一种风气,崇尚领导比崇尚客户更厉害,管理团队的权力太大了,从上到下,关注领导已超过关注客户,向上级汇报的胶片如此多姿多彩,领导一出差,安排如此精细、如此费心,他们还有多少心思用在客户身上?”

     任正非干脆更直截了当地下指令:“你们要脑袋对着客户,屁股对着领导。不要为了迎接领导,像疯子一样,从上到下地忙着做胶片……不要以为领导喜欢你就升官了,这样下去我们的战斗力是会削弱的。”

     在2010年的一次会议上,任正非进一步指出:在华为,坚决提拔那些眼睛盯着客户,屁股对着老板的员工;坚决淘汰那些眼睛盯着老板,屁股对着客户的干部。前者是公司价值的创造者,后者是牟取个人私利的奴オ。各级干部要有境界,下属屁股对着你,自己可能不舒服,但必须善待他们。

     华为是中国民营企业的经典样板:贸易起家,深谙“长期做乙方”的制胜之道。乙方者,“服务至上”是其灵魂。从乙方起步的贸易型企业,在血液中就积淀着一种基因:甲方至上,客户至上。

     所以,当其转型做产品的初期,即使是差的产品,但与优质的服务相结合时,也能够赢得客户(甲方)的理解与支持;而当一流的产品与一流的服务相结合时,就更能得到客户的尊重与认同。

     华为的30年,正是秉持着“永远的乙方”这一信条走过来的。

     02

     一个被扭曲的常识:以客户为中心

     “以客户为中心”并非华为的独特创造,而是普世的商业价值观。“客户就是上帝”的口号是西方人发明的,一部西方的商业发展史从头至尾贯穿着“客户第一”的伟大理念。

     同样,在300年前我国著名的同仁堂药室就明确提出和倡导“以客户为中心”的训条:“炮制虽繁必不敢省人工,品味虽贵必不敢减物力。”道理很简单:企业的目的是赚钱,不能赚钱的企业是没有价值的。

     然而,赚谁的钱?当然是客户的钱。谁能让客户自愿自觉地掏腰包,让更多的客户掏腰包,让客户长期地掏腰包,谁就有可能变得伟大。

     百年西方管理学的核心思想,绕来绕去还是离不开一个根本:如何围绕消费者的需求,为公司定位,为管理者定位,为公司的产品定位,这是一个再简单不过的事实了。

     对于企业来说,政府向它要税收,员工向它要薪酬,供应商向它要货款,只有一个傻傻的客户为企业送钱。但客户也不是施舍者,他有选择权,他只向那些真诚地提供优质、价格合理的产品和服务的企业付出。所以,以客户为中心永远没错。

     因此,管理大师德鲁克把企业定义为:创造顾客。

     然而,随着证券市场的快速发展,“资本为王”的时代在过去30余年大行其道,传统的“以客户为中心”的企业价值观遭到严重扭曲。

     以美国市场最为典型,“股东利益最大化”成为通行的价值准则。企业家天天围着股票市场的指挥棒转,按照证券分析家们的观点来决定企业做什么、不做什么,结果使得企业其兴也勃焉——迅速扩张,市值膨胀,三五年、10多年造就一个行业巨无霸;其败也忽焉——几天之间,甚至几小时之间市值大幅缩水,皇冠落地,辉煌不再。

     中国市场同样如此,一批批的实业家成了资本新贵,企业却如气球一般膨胀并爆裂。资本市场培育了大批为“资本”而疯狂的机会型商人,而公司呢,要不短命地兴盛,要不永远在股东的短期追求中疲于喘息。

     常识在被扭曲,在变形。“以客户为中心”曾经是普遍适用的商业常识,如今却成为少数领先企业的孤独的追求。

    

     03

     “偏离客户,谁来养我们?”

     而华为的惊人之处就在于:它从来没有丢掉常识。

     华为的管理层认为,华为是生存在客户价值链上的,华为的价值只是客户价值链上的一环。谁来养我们?只有客户。不为客户服务,我们就会饿死。不为客户服务,我们拿什么给员工发工资?因此,只有以客户的价值需求为准则,华为才可以持续存活。

     2001年7月,公司内刊《华为人》报上,有一篇文章题目为“为客户服务是华为存在的理由”,任正非在审稿时,将其改成“为客户服务是华为存在的唯一理由”他认为:华为命中注定是为客户而存在的,除了客户,华为没有存在的任何理由,所以是唯一理由。

     钱钟书说:“真理都是赤裸裸的。”华为的高管们则说:“不要把华为文化复杂化,不要把华为文化细节化。”“以客户为中心”本来就是商业活动的本质,你让客户满意了,公司才能生存,这样一个朴素的常识为什么坚持起来这么难呢?谁坚持下来了,谁就有可能成功。

     曾经有西方公司指责华为破坏了通信产业的价值链。华为副董事长、轮值CEO胡厚崑的观点是:

     他们只看到某些设备价格下降,却忽视了基本的价值规律,就是当价格低到临界点时,就会发生客户需求的雪崩效应,市场需求会上千倍地被引爆和创造出来,华为的贡献一方面是让客户的采购成本降下来,另一方面是让价格变得合理化之后,全球数亿人口对信息产品的潜在需求被激发了出来,整个行业都可以从中受益。

     事实上,正是华为的国际化扩张行为,华为“以客户为中心”的价值主张,某种程度上将人类的信息化进程,从宽度和纵深度两方面,提前了至少20-30年。

     在华为做了20年管理顾问的黄卫伟教授举例:中国人民大学商学院的一批EMBA(高级管理人员工商管理硕士)学员去英国兰开斯特大学交流访问,在考察了英国工业革命的辉煌历史后,再看今天的英国,受到很大震撼。

     学员们向英国教授提到华为,对方教授评价道:华为不过是走在世界上一些曾经辉煌过的公司走过的路上。这些公司在达到顶峰之前也是客户导向的,也是不停奋斗的,但达到顶峰后它们开始变得故步自封,听不进客户的意见了,于是就衰落了。

     真理就这么简单和直白。华为反对短期的经济魔术,当爱立信、思科、摩托罗拉这些竞争对手都在以“财年、财季”的时点规划公司时,华为是在“以10年为单位规划未来”。

     如华为副董事长、轮值CEO徐直军所说,这正是华为能够追赶并超越对手的奥秘。如果思科不上市,爱立信不上市,一门心思盯着客户,华为怎会是它们的对手?

     04

     结语

     有人说,世界终究还是处在变化之中,的确,世间的万事万物都无法拒绝变化,江山永固是梦想,对企业家来说,能做到百年老店已是极大的奢望。

     于是,为了这份期待,企业领袖和管理学家们终生孜孜不倦地研究和实践,什么“产品周期说”、商业模式、战略管理、绩效考核、团队建设、管理创新与技术创新等。然而,万般神通皆是术,皆有用,但“道”是根本。

     何为企业之道?以客户为中心,这是颠扑不破的常识。所有的宗教之所以长盛不衰,都是基于对人类常识的理解。

     任正非说:“我们永远要以宗教般的虔诚对待我们的客户……”“为客户服务是华为存在的唯一理由,这要发自几万员工的内心,落实在行动上,而不是一句口号。”“华为公司只有一个鲜明的价值主张,那就是为客户服务……”

     任正非是冒险家,没错。性格中缺乏冒险基因的人是做不了企业家的,企业家就是那种漂浮在茫茫大海上的撑船的舵手、旷野中的骑士。但总体上,任正非不是那种走极端的人。

     然而,在公司的价值观方面,他的坚持与坚守近于偏执狂——“只有偏执狂才能成功”,这句话用在评价他的这一点上,再恰当不过。他不是基督徒,也不是佛教徒,但在面向客户这方面,他用了“宗教般的虔诚”这样的话;他无数次地用“唯一”“只能”这样的话反复定义华为的价值主张:以客户为中心。

     当今时代流行“拜资本教”与“拜技术教”,华为则信奉“拜上帝教”,这个上帝既非耶穌,又非释迦牟尼,而是客户——全球700多家电信企业以及全球60亿以上人口的消费者。

     人、组织链条、业务流程、研发、产品、文化,都被注入了生命——面向客户生,否则便死。在这里真实代替幻想,执行超越创造,绩效高于过程,没有什么东西、什么人能够摆脱一个烙印:客户需求导向。

     常识推到极致就是宗教,30年来,华为从未动摇过一贯的价值观。当华为成为一家世界级公司时,公司领导层仍然居安思危:

     为更好地服务客户,我们把指挥所建到听得到炮声的地方,把计划预算核算权力、销售决策权力授予一线,让听得见炮声的人来决策。打不打仗,后方决定;怎么打仗,前方说了算。由前方指挥后方,而不是后方指挥前方。机关是支持、服务和监管的中心,而不是中央管控中心。

     谁来呼唤炮火,应该让听得见炮声的人来决策,他们的目的也只有一个,满足客户要求,成就客户的理想……(本文完)

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