优质的服务,就是关注顾客看不到的细节
2020/5/4 7:12:00 管理智慧

    

     思想

     1.重视顾客看不到的细节 想要真正做到优秀,最小的细节也必须关注,即使你的顾客根本看不见。在我看来,细节中的问题才是最值得关注的地方。

     ——万豪国际集团前CEO 小比尔·马里奥特

     公司

     2.腾讯上线“小鹅拼拼” 近日,腾讯上线了一款名为“小鹅拼拼”的微信小程序和微信公众号。小鹅拼拼的购物模式类似于拼多多,是一个拼购电商平台,其Slogan为:“没有什么事情比买到好东西更快乐!”据“小鹅拼拼”官方介绍,“小鹅拼拼”是依托于腾讯社交生态圈的多样化场景和庞大用户团体,打通各个圈层消费者、多样化购物场景的带货内容社区。 3.娃哈哈宗庆后:准备自建电商平台,坚决不烧钱买流量 娃哈哈董事长宗庆后表示,娃哈哈4月销售比去年同期增长31%,订单比去年同期增长21%,正在恢复。娃哈哈准备大幅扩招,新建的电商平台要招十万个社交零售商。宗庆后说:“想找十万个刚毕业的大学生,每人给他十万贷款,来做我们的保健品经销商。”他表示,自建电商平台可以帮部分出口企业解决销售,坚决不会烧钱买流量。他还说:“我们在银行还有一百多亿的现金存款。” 4.00后拼多多网购消费报告:超九成用户跟好友拼过单 中国青年报·中青在线联合拼多多发布的《爱“拼”青年:00后网购画像报告》显示,超九成的00后用户曾主动邀请好友拼单和购买过好友分享的商品,此外,92.10%的活跃00后用户,曾经助力过好友完成“领现金红包”任务或自己邀请好友助力。手机数码、美妆个护、食品零食、服饰鞋包、运动装备是00后花销最多的五大类商品。其中,81.3%的手机数码订单与32.9%的美妆个护订单来自平台“百亿补贴”专区。

     新用户思维

     5.直播的核心是带给顾客信任和体验 直播的核心不是价格优惠,而是让顾客感受到没有体验过的信任感和新鲜感。同时我们也会尽可能保证多个渠道价格的公平性,大力度的秒杀活动主要是为了吸引顾客,延长进入直播间的顾客的观看时间。 ——VGRASS新零售总监 金贤

     6.抢夺公域流量,必须具备内容能力 公域流量生态,最后就一定会要求“内容为王”,同时,一定要持续地产出好的内容才可以。所以,如果内容不行,在公域流量追求粉丝的触达率是不现实的。 ——《我就是那个做MCN亏掉1000万的人,你想聊的问答都在这了》 7.服务要植入品牌基因 品牌的重点就是服务,服务是要植入到品牌基因里的,顾客的问题要秒回,要精准的掌握每一个顾客的需求并及时推送商品。做社群不是天天毫无表情地发海报,完成任务乱发东西。 ——驿氪创始人 闵捷

     一线

     8.如何利用亲密关系,有效运营私域流量? 长辈的亲密关系为无微不至的照顾;平辈的关系为物美价廉及周到、优质的服务;晚辈的亲密关系为每一个成长点的告知。西贝在疫情期间第一个刷屏,因为资金不足,只能撑三个月,但是他们的私域流量却占了80%的营业额。他们是怎么做到的呢?疫情期间,如果你订了外卖,就会收到一次性口罩。口罩在疫情期间是稀缺品。很多人因为被这样无微不至地照顾而被感动的一塌糊涂,开始在微博、微信群、朋友圈内发帖子、发信息。其宣传、引导的效果可想而知。这就是长辈的亲密关系。如果我们做不到无微不至的照顾,那就让我们的货品物美价廉,让我们的服务周到、优质。这里面我们需要注意的是,我们的货品服务最好做到越阶服务。比如用户坏了一鸡蛋,你可以送一只老母鸡,这就是越阶服务。物美价廉的东西反差越大越好,服务、价格、质量、包装、设计越好,我们获得的效益就越好。这是平辈的亲密关系。只要扮演好小 baby 就可以。最重要的事情是要快速成长,并且要将每一个成长的点都要告诉所有的用户。这是晚辈的亲密关系。综上所述,我们得出结论:长辈、平辈、晚辈的三种亲密关系能帮助我们培养更多、更牢靠的超级用户;超级用户的培养和增多对于私域流量的有效运营至关重要;私域流量的有效运营能让我们获得更多的效益。

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