服务顾客的核心,是快速解决他们的问题
2020/5/19 7:15:00 管理智慧

    

     思想

     1.以便利顾客为服务重心

     就服务而言,企业留住顾客主要是靠快速便捷地协助顾客解决他们的问题。明白这一点,就能根本改变客户服务的焦点。以便利顾客为服务重心,不仅可能产生极大的启发作用,甚至可能释放客服组织的潜力;尤其对那些一直不太懂得如何取悦顾客的公司来说,更是如此。

     ——《哈佛商业评论》

     公司

     2. 钉钉推出新产品“钉钉Live” 在2020钉钉春夏新品发布会上,钉钉推出新产品“钉钉Live”。钉钉Live首次支持百人同屏互动、多人连麦,音质比之前提升10倍,并支持环绕立体声,画质达到1080p全高清。阿里钉钉CEO陈航表示,钉钉Live是钉钉直播功能的又一次跃变,直播将从一个功能升级为一套面向内容创作者的私域流量运营平台,为内容创作者提供一站式的服务。据了解,钉钉Live将面向知识付费KOL、培训班老师、培训机构、独立音乐人等内容创作者,支持内容创作者自主定价,用户付费观看。观看直播的用户都可以沉淀到钉钉群和圈子里,成为粉丝、学员等的集中互动阵地。目前,钉钉正在招募钉钉Live的第一批1000名内容创作者,将为他们提供免费的技术支持和手把手的运营培训。 3.零食市场规模今年有望破6000亿 据《儿童零食市场调查白皮书》显示,庞大的儿童数量酝酿了潜力巨大的市场需求,儿童零食市场迅速崛起,预计到2023年,儿童零食市场将以10%到15%的复合年增长率稳定增长,儿童零食将成为休闲食品市场新的发力点。2019年休闲零食市场规模高达5713亿元,且随着生活水平的提高,年增长率维持在6%以上,2020年零食市场规模有望突破6000亿元。 4.字节跳动进军车联网 据媒体消息,字节跳动正组建车联网团队,计划推出自己的车辆信息娱乐系统方案,实现旗下抖音、今日头条等移动互联网产品在汽车终端落地。一位知情人士称,“该车联网团队的研发人员主要从锤子团队划拨过来,有20人左右,产品和商务从外部招募。”

     新用户思维

     5.把营销植入空间设计 不管做什么品牌,我们都会把营销植入空间设计里。一个档口的话,我们把戏做足了,就能让大家停下脚步。比如我们定位在炸串公司,就像在香港很多地方的门头直接用××公司、××集团。这就很复古。炸串这么小(编者注:指炸串摊位小)叫公司,很有冲突感,容易加深消费者的印象。

     ——夸父烤串创始人 袁泽陆 6.比交易额更重要的是消费者参与度 随着销售规模不断提升之后,其实商家对于整件事情的看法、认知,或者说他的期待已经发生了根本转变。具体在于,他们从期待获得多少交易额,逐步转变成他要获得多少品牌曝光,以及获得多少消费者参与。 ——阿里妈妈客户营销事业部总经理 家洛 7.让员工与顾客感同身受 企业员工一旦学会了与顾客感同身受,他们就能注意到顾客的情绪变化并立即做出回应,从而迅速扭转顾客的消费体验。从失望到欣喜,突如其来的强烈反差增强了客户黏性。 ——哈佛商学院工商管理教席教授 斯特凡·托姆克

     一线

     8.如何从吸引到留住用户?

     (1)用好的内容留住粉丝结合热点。很多时候,结合热点可以吸引粉丝打开阅读,起到事半功倍的效果。迎合阅读习惯:在互联网时代,人们的时间非常碎片化,所以,在内容上切忌长篇大论,难以阅读。(2)迎合粉丝需求投其所好。比如选址,发起话题互动“下一家店你想开在哪?”,或菜品“新品上线的口味,你来选”并给与相应的落实之后,粉丝会逐渐认识到,他们的选择真的会对门店、品牌产生影响,从而更愿意去参与。另外,做内容时,一定要换位思考。站在粉丝的角度考虑他们需要什么样的内容,潜移默化的传递产品或品牌的信息。有了好的内容,推送时间也很重要,这里可以选择上下班或午休的时间推送,不会影响客户的正常工作,也能提高客户的回应度。(3)通过活动黏住粉丝。第一,利益激励。为什么你的用户愿意留在这,每天接受你的信息呢?除了好的内容,更重要的是用户每天能在这里“占到便宜”。让用户想定期在你这里“回访”。第二,情感激励。比如农耕记通过经典的湖南话“呷货”命名群名,营造一种湖南人之前的老乡情感氛围。并为每位进群的新人发送欢迎语。当用户找到一群相似的人时,会想要成为其中一员或留在那个群体中。这就是如何调动情感,为客户和客户间创造一种社群归属感和温暖。参与感是提升品牌黏性和忠诚度的重要手段。农耕记通过董事长每周亲自直播,教你如何做菜,并以优惠券和菜品券的形式与粉丝互动。因为只有互动才能分享,而分享又带来新的销售。可以结合线上线下,设计一些针对性的特别活动,专属的内容和权益,以及不定期的小惊喜。

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