要在单个顾客身上“挖金矿”,而不是一味地花钱拉新
2020/5/21 7:15:00 管理智慧

    

     思想

     1.为顾客的生活增添喜悦

     即使只提供让顾客感到“哦,不错”之类的小小惊喜的商品,也可以为顾客的日常生活增添一丝愉悦。如果一家店铺的年销售业绩在不断下滑,这正是这家店铺“已经令顾客感到厌倦”的一个证据。 ——日本7-ELEVEn前董事 本多利范

     公司

     2.刘强东:京东新使命是“技术为本,致力于更高效和可持续的世界” 在京东集团的第五个老员工日晚间,刘强东发布全员信称,京东集团的战略定位已更新为“以供应链为基础的技术与服务企业”,集团新使命是“技术为本,致力于更高效和可持续的世界”,京东正式迈入新的发展阶段。 3.美团配送公布“小目标”:数字化助力千万门店,开放300万就业岗位 据美团方面介绍,美团高级副总裁、到家事业群总裁王莆中公布了美团配送的“小目标”:美团配送将不断投入,提升效率、扩大规模、增加品类、服务好所有有需要的商家和用户,长期建设未来城市不可或缺的新基础设施。美团配送总经理魏巍也表示,打造更普惠的配送服务,数字化助力1000万家门店,提供20万个深度配送解决方案,并且继续向社会开放提供300万个就业岗位。 4.微博:3月月活跃用户数为5.5亿,较上年同期净增约8500万 微博在一季度财报中表示,2020年3月的月活跃用户数为5.5亿,较上年同期净增约8500万。月活跃用户数中约94%为移动端用户。2020年3月平均日活跃用户数为2.41亿,较上年同期净增约3800万。

     新用户思维

     5.向用户展示客观的内容 很多用户都没有去过牧场参观,也没有去看过奶牛的生活环境。会员们更关心奶牛到底干不干净、健不健康、生活环境是否舒适,实地考察后会更加放心,更加愿意传播。我们也发现,考察参观后会直接拉动产品销量,因为现在是一个看重内容的时代,客观的内容展示正是消费者所需要的。

     ——认养一头牛CEO 孙仕军 6.深度挖掘单个顾客的价值 我们发现,在疫情期间哪怕业绩做得比较好了,但仍有90%的实体顾客没有贡献,所以还有很大金矿要挖掘。我们应该深度挖掘单个顾客的全生命周期的价值,而不是不停地花钱拉新。 ——天虹数字化经营中心总经理 谭晓华 7.为人创造价值是企业的第一要义 不管是大企业还是小企业,传统企业还是互联网企业,应该把如何为人创造价值作为第一,把如何让员工有价值、有获得感作为第二。最后,才是为社会创造价值。在疫情之后,中小企业受到很大的压力,我觉得首先还是回归初心,思考一下我们如何给核心人群创造价值:第一选择人,第二创造价值,第三可持续。 ——前华为终端首席战略官 芮斌

     一线

     8.如何将负面的客户体验转变为正面体验? 如果你的公司重视异常状况,就必须做好将负面体验转变为正面体验的准备。下面故事中酒店经理的做法便是一例。经过长时间的洲际飞行,我们疲惫不堪的一 家人深更半夜到达了印度泰姬集团旗下的一家酒店。办理入住手续时,前台竟然找不到我们的预定信息。酒店夜班经理二话没说便将我们带到一个房间,以便我们尽快上床休息。不仅如此,他还给我们升级了房间,以表达歉意(其实我们在前台等了不到五分钟),连信用卡信息什么的都没有向我们索要。醒来之后,问题已经解决。原来是我们的订票代理商的失误,和酒店无关。和你一样,这个故事我曾经听过很多版本,但大意始终不变。夜班经理解决了一个并非由于酒店疏忽而造成的问题,给消费者留下了终身难忘的印象。企业员工一旦学会了与顾客感同身受,他们就能注意到顾客的情绪变化并立即做出回应,从而迅速扭转顾客的消费体验。从失望到欣喜,突如其来的强烈反差增强了客户黏性。 ——《5招让客户爱上你》

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