好服务不在承诺过多,而在于对顾客最有价值
2020/5/30 7:15:00 管理智慧

    

     思想

     1.所有的工作必须为顾客服务 要成为世界第一的优衣库和迅销集团。为此,必须把“现场、实物、现实”作为全体员工所有工作的起点。所有工作的最终目标也应该是“现场、实物、现实”。因为,我们的所有工作都是为顾客服务。让顾客在这里购物,得到满足,并认为这家店、这件商品、这个售货员、这家公司是世界第一流的。这才是我们所有员工应该追求的终极目标。 ——优衣库创始人 柳井正

     公司

     2.科大讯飞:未来线下店收入将占7成 近日,科大讯飞执行总裁胡郁表示,未来品牌越大线下越重要。今年,科大讯飞的线下店将达到3000家,同时将在天猫开设20家授权合作店。科大讯飞副总裁兼消费者事业群副总裁李传刚透露,2019年,科大讯飞线上线下收入的比例大致上各占一半,且线下的比例逐步在增加,未来比较理想的比例是至少7:3,线下要占到70%。 3.支付宝首次成立搜索事业部

     支付宝近期内部进行了一轮组织架构调整:搜索业务重新整合后首次成为独立事业部,原淘宝搜索产品总监袁怀宾调任支付宝,担任支付宝搜索业务“一号位”。搜索成为独立部门,意味着其战略地位在支付宝内进一步提升。消息人士透露,支付宝搜索框即将迎来重要改版,方向会聚焦于搜索的智能化和个性化。

     4.京东徐雷:疫情可能让传统企业的数字化转型速度提高1-3年

     据悉,京东零售CEO徐雷表示,这次疫情对中国零售行业的影响有三:一是现金流的管理;二是社区类型的经济、商业将会大幅度增加;三是数字化转型,疫情可能会让传统企业的数字化转型速度提高1-3年。京东零售将在今年618继续实施开放战略。另据官方介绍,今年1-4月,京东平台上有572个品牌下单金额过亿,其中180个品牌同比增幅超过50%;有230个品牌下单金额过3亿;有151个品牌下单金额过5亿。

     新用户思维

     5.精准创造出消费者需要的产品 作为一个新品牌,能多快突破冷启动,往往取决于如何降低消费者的决策成本。要降低消费者的决策成本,就要能精准创造出消费者需要的产品,并能将产品卖点和支撑点做成精准内容传达给消费者。每开发一款产品,我们都会深入思考这款产品满足了消费者怎样的需求,判断需求的真假及需求在市场中是是否被满足。如果能寻找到一款,明明消费者很有需求,却鲜有品牌踏入,甚至是消费者都没有意识到自己有需求。在产品推出后,消费者说“这不就是我缺的吗”,这个产品迅速获客的可能性就很大。 ——PMPM创始人 闪烁 6.升级线下的“场” 经过几年的演变,行业基本认知统一,线上线下要结合。疫情提供了一个很好的实验室,消费者被关在家里几个月,全部需要线上消费,实际上并不开心。人的本性是具备社交属性的,升级线下的场,变得与消费者的需求更相关,就是价值。 ——沃尔玛中国高级副总裁 陈志宇 7.如何为客户提供优质服务? 提供优质的服务不容易而且成本高昂,人们非常喜欢优质的服务,但是很多企业并不能做到。要提供优质的服务,企业必须非常清楚自己的优先事项:专注于做好重要的事情,而不要承诺过多。例如,如果决定提供便宜的折扣票,就应该和客人们说清楚必须要排队等候。与其样样都投入,不如专注于改善服务中对客户而言最有价值的部分。理想情况下,这对每个人都有好处。 ——《你承受不起让每个客户都满意,怎么破?》

     一线

     8.对冲消费者“自助餐”心理,让消费者和商家达到双赢 如果你是开自助餐厅的,怎么让消费者能够吃得少又吃得满意呢?答案是吃自助餐的时候发优惠券。之前有人做了一个实验,在自助餐厅里发优惠券,这些优惠券可以是异业合作的优惠券,也可以是下一次来某一个菜品可以优惠30块50块钱的优惠券,结果拿到优惠券的人比没有优惠券人吃的少很多。为什么会这样?因为吃自助餐消费者的心理是要把它吃回来,但是你发的优惠券,对冲了他这种心理,好像我稍微吃点差不多就行了,因为还有优惠券,我下次还可以来吃。所以如果你是自助餐这种封顶式的生意,比如像包月的这种生意,像健身房这种会员制的生意,很多人会内疚自己没有去,而感到很郁闷,或者自己逼迫自己去(增加了商家的成本),在这种情况下,商家发优惠券是最好的选择。比如开健身房的,在消费者办卡以后,送他高大上的家庭学习健身视频的U盘,送他可以免费让几位同学一起来健身的优惠券,就会极大的对冲他的“自助餐”心理,消费者和商家都达到双赢,商家节约了成本,而消费者心理也得到了满足,但是这些赠品、优惠券其实对于商家来说成本很低,非常划算。

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