好服务,不是靠嘴说出来的
2020/6/20 7:15:04 管理智慧

    

     思想

     1.没有一个成功的企业靠“斩客”维系

     对于价格合理这个诉求,即使非常有钱的顾客也是在意的。没有一个成功的企业靠“斩客”维系,实价销售是我们从经济型酒店发展出来的策略,在中档甚至高端酒店也要坚持。跟顾客交流的第一时间就给予他们真实确定的信息,而不是拐弯抹角。——《创始人手记》

     公司

     2.饿了么:618上线天猫的餐饮商家成交额同比涨幅近一倍 饿了么数据显示,天猫618期间,上线天猫的餐饮商家成交额同比增长接近翻一番。其中肯德基仅1小时成交就突破千万元,售出了超过100万块吮指原味鸡。麦当劳在天猫618期间已售出了逾140万个汉堡,星巴克的40万颗端午冰粽也提前售罄。 3.美团点评开启新一轮组织架构调整 近日,美团发布组织调整公告称,要将原LBS平台下属充电宝业务部、两轮事业部、公交业务部、地图服务部调整至美团平台,相关负责人向美团平台负责人李树斌汇报,李树斌继续向联合创始人王慧文汇报。原LBS平台/交通事业部调整为交通事业部,负责人为王慧文不变。美团称,这是为了更好践行“帮大家吃得更好,生活更好”的使命,加强线下线上流量品牌一体化,强化美团平台建设。

     4.字节跳动正式成立以“电商”明确命名的一级业务部门

     据悉,字节跳动刚刚完成了一轮针对电商业务的组织架构大调整——正式成立了以“电商”明确命名的一级业务部门,以统筹公司旗下抖音、今日头条、西瓜视频等多个内容平台的电商业务运营。一位接近抖音的消息人士透露,抖音的目标是在明年618之前切断所有的第三方跳转型的带货,而只留小店。目前在抖音开始对平台销售较好的美妆、零食和家居用品“动刀”,限制特定品类的外部电商跳转。

     新用户思维

     5.金杯银杯不如用户的口碑

     与纯电商平台相比,苏宁门店的云化不仅在服务上持续领先,也让价格竞争更加主动,价格上永远都会比纯电商的同行低是必然结果。苏宁打的不是短期的价格战,而是长期的价值战。苏宁线上线下价格的优势来自深耕三十年的全域价值链。金杯银杯不如用户的口碑,要把用户体验作为工作考量的唯一标准。苏宁的服务不是靠嘴说出来的,要贯通售前、售中、售后的全周期,是通过每一单、每一个用户做出来。

     ——苏宁控股集团董事长 张近东

     6.制造业更要懂消费者需求先进制造业其实就是制造+服务,你不能工厂只是埋头接订单,自己其他能力都没有。我觉得先进制造业工厂一定是离市场更近,懂得消费者需求是什么,才去生产符合消费者需求的商品和货品。——阿里巴巴C2M事业部负责人 汪海 7.做信息化的最终目的是为了服务顾客 我觉得正是由于我们的信息化程度不高,所以才不能更好服务好我们的顾客,不能带给他们更好的消费体验。也正是因为此,我们才决心全面组建自己的信息化研发团队,希望在顾客服务方面能有大的改变,能做得更好。总之,我们的理念没有变,我们是为了做好顾客服务才做信息化的,而不是为了做营销。 ——巴奴毛肚火锅创始人 杜中兵

     一线

     8.私域流量如何进行高效转化?

     针对门店品牌商家,我建议是通过“企微SCRM+团购+直播组合营销模式”开展私域流量变现。门店其实就是服务半径5公里的顾客或者附近小区顾客,他们过往有消费习惯且频次稳定,很熟悉周围的同类商家。商家要想办法让顾客都来店里消费,才能发挥私域持续、随时触达的优势。目前购物极其丰富和方便的情况下,谁能持续触达,并在顾客刚好有消费需求的时候刚好出现,顾客大概率就选择谁了。(1)基于门店开展的私域营销,一般都是让顾客自提,这样可以增加门店人流,产生再次消费。不管是开展团购活动还是直播活动,SCRM工具角色就非常关键,自动回复、关键词回复、一键下发小程序、顾客标签管理等功能都非常重要,可以大幅度节省人力成本,完善顾客的体验感。(2)团购活动的底层逻辑其实还是社交电商,但是和大家了解的玩法不太一样,并不是每天频繁的、刷屏式的往社群推送商品素材、链接,而我提到的团购更强调节奏感、克制感、稀缺感。这里涉及到一个词叫“浪潮式发售”,即预告、预热、预售、发售、返场、秒杀、限售等各环节紧密连贯,组货也是由引流款、裂变款、利润款、品牌款等组合开展。现在的团购活动一般都是社区团购+社群团购相结合开展。这里的社群团购是指用一件代发模式,增加销量。(3)关于私域直播,我不建议天天开播,很多做过私域直播的商家应该知道,转化效果其实一般,特别是刚搭建起来的私域流量的一些商家。一周里定期开播3次就可以,每次开播都固定内容,让用户形成看直播的习惯。比如:聚划算直播、品牌种草直播等,根据自己的品牌特色设计直播内容。关于主播的选择,建议培养店主或店员,而且要给店员设计线上的IP人设。

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