当危机不可避免时,你还有这5件事可以挽回一切
2020/6/20 7:15:04 管理智慧

    

    危机管理对于企业来说,就是必修课,尤其是对于那些大品牌来说,更是要去重视的。我们见过太多企业,因为一场危机,甚至是一个小事件,没能及时有效地处理,结果走到了倒闭关门的境地。同样,也有一些企业却能够利用危机,化危为机,最终赢得了消费者的信任。

     作者:单仁行

     来源:单仁行(ID:shanrenzixun)

     01

     我们都知道,危机就像死亡和纳税一样不可避免,这句话是许多企业家都曾讲过的格言。

     在我们企业经营中,总会遭遇危机,它有可能是企业自身管理不善引起的,也有可能是因为竞争甚至恶意破坏引起的。

     在互联网时代,“真相尚未穿上鞋子,谎言已跑遍了世界”,假如不能快速处理好危机,那么就会影响到品牌形象和市场口碑,严重的甚至会给企业带来灭顶之灾。

     既然企业经营当中,危机不可避免,那我们就来聊聊,我们的企业应该如何应对危机,用什么样的原则。

     02

     第一个原则是真诚的沟通。

     互联网时代,信息的透明度和传播速度都非常快。

     危机爆发后,一定要给出有诚意的回复,千万不要有侥幸心理。

     墨菲定律告诉我们,一件事你预期有多坏,往往结果会比你想象得还要更糟糕。

     所以,真诚,是面对危机时最好的态度。

     前段时间,罗永浩在网上直播卖花,结果有消费者反映,在直播间买的鲜花收到时已经枯萎了。

     这就是一次不折不扣的危机事件。

     罗永浩看到消息后,除了保证严控产品质量、给买家退款之外,还按照原价赔偿了消费者一份现金,可以称得上诚意满满,打消了消费者的不满情绪。

     第二个原则叫主动承担责任。

     危机的发生,往往已经损害了一部分人的利益。

     这个时候,企业就不能害怕承担责任,关键时刻,稳住公众情绪就是稳住了品牌形象,避免事态失控,造成更大的损失。

     这里的承担责任不仅仅只是口头上承诺,而是要给出解决方案。

     前段时间海底捞和西贝涨价了,引起了很多消费者的不满,舆论基本上是一面倒的状况。

     这两家企业也很干脆,立马道歉恢复原价。

     西贝还给出了一些消费券做补偿,在公告最后还说,“其实我们也挺难的,希望能得到您的支持。”

     大部分人其实都是有同理心的,西贝都这么一说,消费者不仅能够理解,甚至心里还会有一个“西贝还是很靠谱,以后还会涨价”的心理预期。

     第三个原则是迅速反应,灵活执行。

     我们都知道,好事不出门,坏事传千里,面对突然爆发的危机,企业一定要及时响应,对市场的情绪保持高度敏感。

     即使问题还在调查中,你也得先给公众一个积极的态度,不要让事态不断升级扩散。

     此前腾讯和苹果曾因微信的夜间模式问题产生过争执,苹果要求微信设置夜间模式。

     微信为了让用户晚上少看微信,没有按苹果的要求做夜间模式,但在博弈之后,微信还是妥协了。

     结果一出来,此前表示支持腾讯对抗到底的网友就不满了,觉得微信没有骨气,认怂了。

     微信很快就回复说,我们的确是认怂,但我们认的是用户的怂。

     诶,这一句很灵动的反应就让许多用户心里非常满意。

    

     第四个原则是系统运行,有个词大家很熟悉,叫做蝴蝶效应。

     对于企业来说,危机公关处理也是一个系统的问题,要有意识的做好危机公关的预案,避免事到临头乱了阵脚,进而引发连环危机。

     这里面包括制定解决措施、及时发布事情进展、维护跟媒体关系等,我们可以参考2017年海底捞在“老鼠门”事件上的做法。

     当时有位记者海底捞到卧底,拍到了后厨老鼠乱窜的视频,一经报道,舆论就炸了锅。

     对餐饮行业来说,卫生安全是个大问题,但海底捞堪称完美的渡过了这一劫。

     他们在3小时之内查明情况,管理层主动道歉,向曝光他们的媒体表示感谢,并逐条提出解决措施,附上了责任人的姓名和联系电话,开始自己停业整改。

     整改后的海底捞北京门店建成了透明后厨,客户可以去参观,也可以通过直播实时查看,这一次危机反而让海底捞刷了不少好感。

     所以有一套系统的危机公关机制,是一个成熟企业必须要考虑到的事情。

     第五个处理危机的原则叫权威证实。

     有些危机是处于商业竞争中的,甚至可能是乌龙事件。

     这个时候,企业就需要引进权威的第三方来帮你证明。

     比如格力去年与奥克斯空调竞争产生争执的时候,董明珠就用国家质检机构的权威鉴定,有力的证明了格力空调的质量,让质疑的人闭上了嘴,给格力的口碑增色不少。

     03

     我们纵观近些年来做的很好的危机公关,基本上都遵循了这五大原则,但在这五大原则之上,还有两个重要的前提:

     第一,过硬的产品质量是抵御危机的底气。

     真金不怕火炼,只要产品质量过关,就无惧恶意竞争或其他负面新闻。

     相反,如果在产品上弄虚作假,再怎么优秀的危机公关那也是于事无补。

     历年315中,就有不少被央视盖章的问题企业,他们中的大多数企业,会遭遇一大波的口诛笔伐,但也不是没有安然渡过一劫的。

     比如曾经遭遇乌龙举报的呷哺呷哺火锅店,主动将产品送给官方检查后,最终证实了自身清白,反而赢得了消费者同情。

     第二个重要的前提是,公关,一定是建立在正确的价值观上。

     危机公关的底线是正确的价值观,如果企业违背了价值观这个底线,任何公关都救不了你。

     所以,企业要有普世的价值观,积极承担社会责任。

     就像我经常跟员工强调,要做一个“简单、正直、善良”的人,这样就不会出现大方向上的错误。

     只有在正确的“本质”上,再辅以好的五条原则,才能化险为夷,在危机中找到机遇。(本文完)

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