顾客需要的不只是服务,更是理解和关怀
2020/7/4 7:15:00 管理智慧

    

     思想

     1.聚焦用户,一切水到渠成

     我们会始终为用户做对的事情,也相信我们的创意精英能够想办法从中获利。这个过程需要时间,因此要坚持这样做需要信心。但这通常是值得的。

     ——《重新定义公司》

     公司

     2.优衣库全球最大旗舰店亮相

     继在日本横滨开出超大旗舰店后,日前,优衣库全球最大旗舰店在东京银座 Marronnier Gate Ginza 2迎来了开业。优衣库 MarronnierGate Ginza 2店以复古工业风的设计和略显粗狂的建筑结构来呈现,醒目又立体;开放式零售空间的打造给人强烈的视觉感受。据资料显示,今年3月份,优衣库销售下降27.8%,4月份销售下降56.5%,客流量下降60.6%,下降幅度最大,5月份有所好转,销售下降18.1%,客流量下降31.3%。面对新的课题,优衣库创始人柳井正提出,要把疫情危机看作是新的机会,大胆废除旧制度和运营结构,从零基础出发,开创革命性的变革,加速发展网络销售,打造实体店铺新的顾客价值。如果完全通过网上完成服装销售,实体店将无法生存。无论是横滨旗舰店还是银座全球最大旗舰店,除了产品本身,围绕顾客价值,品牌在店铺功能设计呈现上作了更多的解构和探索,显然,它们都是优衣库在当下对实体店铺新价值的重塑与再造。

     3.中国联通试行“总监负责制”

     据中国联通方面透露,公司已开始在总部试点单位构建部门负责人领导下的总监负责制。总监制的设立,将部门内部管理关系由过往繁复的科层制简化为“部门负责人-总监-员工”三层。目前,政企、市场、网络线7个转型组织已作为试点单位,率先启动该制度的落地与运行,近期将完成总监首聘。

     4.QQ音乐10.0全新推出“扑通社区”,创建用户同好兴趣交流圈

     QQ音乐正式上线10.0版本,丰富了视频、长音频等内容,同时推出全新版块“扑通社区”。它是一个以音乐为起点的同好兴趣圈,用户可加入涵盖多领域话题的“扑通小组”,与同好交流心动兴趣,明星艺人也会空降专属“扑通房间”,与用户进行在线互动。

     新用户思维

     5.认真了解年轻用户的需求

     品牌老化的危害是,企业原有的市场被竞争对手抢占,而且这种劣势一旦形成很难逆转。消费者的喜好、对品牌的认可都在不断变化,品牌一直保持老化的状态,对企业的发展及其不利,会逐渐丢失市场。所以说,老企业要做品牌年轻化,逐渐适应消费者的变化,而新企业既然已经抢占了一定的市场,所以就要去认真了解年轻用户的需求,然后用新的渠道和你的用户进行互动。

     ——知家创始人 牟家和

     6.服务的前提是理解用户需求

     作为天气类APP,提供的基础服务必须具备较高的精准度,如果这一点做不好,其他的就无从谈起,所以每年我们会花费大量的人力、物力在气象技术的研发上,才能保持气象技术上和准确率上的行业领先。在提供服务的过程中,对用户需求的理解和关怀也很重要,我们会在理解用户需求的基础上,提供更加精准的服务。以上两点是不能犯错的地方。

     ——墨迹天气副总裁 李李

     7.为顾客创造价值

     中国的零售业正处在转型和创新的时代,我们只能也必须适应这个时代的变化,我们深刻的知道,为顾客创造价值是零售业可持续发展的唯一道路。

     ——超市发董事长 李燕川

     一线

     8.方太做直播的“5+4+3”直播方法论

     (1)5即“主播+明星+总裁+达人+专业主持人”多种能力合体,在不同的直播节点进行最佳组合。例如方太618部分场次采用了“电视台主持人+主播”的方式,主持人可以发挥自身极强的控场能力,主播则擅长产品介绍、熟悉活动流程,双方根据不同脚本环节完成特定的部分,直播效果和质量稳步提升;(2)4即总部自建自播能力,布局包括天猫、京东自营、京东pop、苏宁自营在内的4大渠道直播间,并进驻线下家电卖场进行直播。方太的每一场直播都有预热、直播选品、策划、场控、粉丝助手等人员协作,目前已形成近30人的成熟直播团队。(3)3即推出3档PGC直播栏目。作为高端品牌,粉丝体验和文化IP的打造是方太的关注重点,方太的PGC直播也尽可能综艺化、互动化。比如强调用户运营的《超级太粉节》,粉丝会被邀请到直播间或通过连麦的形式进行互动;解决用户购买决策难的《超级实验室》,会主打趣味产品实验;而《品类直播》则采用品类独播的当时,一场一品打造专场模式。

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