客户犯错甩锅,领导对我说:这锅要么你背,要么你下属背
2020/7/18 7:16:00 管理智慧

    

    在漫长的职场中,背锅是司空见惯的一个现象,处在自己的位置上,你有帮别人背锅吗?上级还是下属?作为管理者,当下属的工作中出了意外,需要有人承担错误时,你是否会替下属背锅?作者:焱公子来源:焱公子(ID:Yangongzi2015)

     小涛给我打电话时,我正在公司开例会。我挂掉,打算开完再拨回去,没想到他紧接着又拨了过来。

     我心里咯噔了一下,走出会议室接起电话。对端立刻传来小涛的声音,急促又慌乱。

     “哥,出事了!网络瘫了!刘、刘总让我操作的!”

     01

     晚高峰的北京城,永远处在严重便秘的状态。哪怕我早有预料,让司机绕开市区走五环,导航上依旧处处是触目惊心的大红。

     作为一名通信服务从业者,这是我工作中也极不喜欢看见的颜色。

     做道路测试时,软件上显示大红的路段,便意味着信号差或者质量差。而这表象的背后,可能隐藏着一百种需要排查的原因。

     不是没想过坐地铁,我认真权衡过:在这个节骨眼上,保持手机信号畅通,无疑更为关键。

     事实证明,我的决定是明智的:去客户现场的一个半小时里,我的电话就没断过。

     从这无数通来自不同人的电话中,我很快拼凑出了事故的全貌:

     下午,客户方网络部刘副总找到我方现场技术负责人小涛,要求修改一个网络参数。

     小涛评估后觉得有风险,便提出按照流程提交工单,待审批完成后再行修改。

     但刘副总觉得小题大做,且时间上也来不及,坚持让小涛直接操作,并拍胸脯表示,真出问题他来承担。

     小涛没顶住压力,又想平时与刘副总私交尚可,就妥协了。谁料想参数刚修改完5分钟,对应片区的网络就瘫了,半小时才抢修恢复。

     倒霉的是,这个片区里有一幢大楼,楼里有一家国内知名新闻机构。

     那个当口,人家刚好有一篇稿件要发,却因为网络故障,延迟了数分钟才发出。对于以秒记时效性的新闻来说,这无疑是不可容忍的。

     该机构震怒,直接投诉到客户集团总部,集团领导转而问责北京分公司。

     据说刘副总一脸惊愕表示:我也是刚知道啊,应该是厂家私自操作,我们已经在彻查了!

     02

     我来到现场见客户前,先单独把小涛叫了出来。

     我问他:“你说刘副总让你做的操作,可有什么凭据?”

     小涛摇头,但很快说:“我可以跟他当面对质!”

     “要是对质他也不承认呢?”

     小涛激动地说:“哥,你相信我!我们平时哪一次不是提工单规范操作?要不是他让我改,我凭什么自己私自改?我图什么?”

     内心深处,我当然懂得小涛的不忿,也愿意相信他的话,但,毕竟口说无凭。

     且从公司角度及后续项目执行看,无论如何,我们也不可能真的和客户撕破脸。

     10分钟后,我领导老李也来到了现场。

     按照先前电话里的约定,我们俩一同去找客户。客户方除了刘副总,还有他的上级于总。

     我们进入会议室,对面坐着于总和刘副总。刘副总目光一接触我,就很快移向了别处。

     于总用指节敲击着桌面,目光灼灼地盯着老李说:“李总,这事儿,你们公司必须给个说法!”

     老李看了看我,迅速回应说:“于总,我这也是刚知道,马上就放下所有事情赶来了。您放心,咱们一定能一起找到一个妥善的解决办法。”

     于总不置可否,转头对刘副总说:“小刘,你把事情的经过和影响,再给李总讲一遍。”

     我看向刘副总,他根本不看我,径直望着老李说:“李总,贵公司对现场工程师的管理,应该要进一步加强。否则难保这样的事情,不会再发生!”

    

     03

     从客户办公室出来,已是晚上九点多。老李说:“你也还没吃吧?附近你熟,哪家好吃你带我去,我请你。”

     我把老李带到我们团队经常聚餐的一家东北菜馆,随便点了两个小菜。老李招招手,让服务员顺便上4瓶啤酒。

     我俩吃了会儿菜,碰了两回杯,老李开口说:“现在情况很清晰了:客户是不可能认的,但这个事情,需要有人来扛。”

     我喝了口酒,点点头:“我知道。”

     老李和我碰了碰杯:“你是项目的直接负责人,但这事原则上来说,你并没有过错。但客户现在需要我们来背锅,只能要么你来背,要么小涛来背,你给我一个答案吧。”

     我将酒杯捏在手中,停顿了两秒。

     老李说得没有错。事前我不知情,事发时我不在现场,小涛由始至终也未曾知会过我,我大可以把责任推得干干净净。

     可是,之后呢?

     我要如何坦然面对小涛不忿的眼神?又该如何继续带领团队冲锋陷阵?

     我长长吐了一口气,把杯中酒一饮而尽,对老李说:“我背吧。公司会如何处罚我?”

     老李看着我,脸上浮现出一种意料之中的欣慰。

     “你没有错,公司不会给你实质性的处罚。我们,只是需要给客户一个交待。我会尽快安排人和你交接,把你调离北京项目组。也许以后,你也不能再回这个项目组了。”

     老实说,对这个“判决”,我有点吃惊。

     “就这样?”

     老李哈哈大笑:“不然怎样?要不你主动申请降一半工资?那敢情好!”

     我再敬了他一杯酒,忍不住问:“如果我刚才做了另外一个选择,你又如何处理?”

     老李慢慢敛起笑容,意味深长地看着我说:“我从来不做假设,只能告诉你,从情理上说,我也完全可以理解你那样选。而你没有,挺好。”

     04

     一周后,我与新负责人交接完成,彻底离开北京项目,被“发配”到了内蒙。

     那时已经快入冬,当我站在荒芜的大草原上,迎着凛冽的寒风,仍会时常怀念北京的繁华与喧嚣。

     尽管,这本来是我自己主动的选择,尽管我已深知背锅这件事,或许是一个职场人必有的宿命,或早或晚。

     但心中,难免还是意难平。

     真正让我放下的,是多年后的一个夜晚,小涛突然给我打了一个电话。

     那时,我早已离开通信圈自主创业,而他去了西南一个城市,领着一个上百人的大团队,继续为运营商提供专业技术服务。

     他对我说:“哥,谢谢你。谢谢你当年愿意站出来,替我背了那个锅。我一直以你为榜样去带团队,也一直告诉自己,一个管理者,就是要敢于担当。如今,不管客户还是内部,都特别认我。而我想,这可能是我向你表达谢意,最好的方式了。”

     我握着手机,嘴角不自禁浮起微笑,彻底释然。

     那一刻,我想起自己到内蒙后,第一次吃真正全羊宴时的惊艳;我想起那里的美酒真的让人流连;我想起那里的客户,是我平生未见的好客与豪爽。

     我想起当我站在呼伦贝尔大草原上,天苍苍,野茫茫,繁星点点,皓月当空。

     如果我从不曾离开北京,我的生命中,将因此少去很多亮色。

     我还想起那年春暖花开时,部门发年终奖,老李拍着我肩膀,给了我比往年高得多的额度。

     或许,一切都是有意义的。一切,也都是最好的安排。

     感谢当年的我,勇敢做下那个决定。(本文完)

     本文作者:焱公子,多年500强,专注写职场。写有灵魂的故事,过有温度的人生。新书《能力突围——30条破局法则》火爆销售中。微信公众号:焱公子(Yangongzi201)。

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