要想长久留住顾客,必须提供与众不同的服务
2020/7/25 7:15:00 管理智慧

    

     思想

     1.创造与众不同的体验,让顾客离不开你

     当你思考战略的时候,要考虑反大众化的方向。要尽量创造与众不同的产品和服务,让顾客离不开你。把精力放在创新、技术、内部流程、附加服务等任何能使你与众不同的因素上面。如果走这条道路,你即使犯一些错误,也依然可能成功。

     ——杰克·韦尔奇

     公司

     2.《2020快手内容生态半年报》:快手直播日活达1.7亿

     快手大数据研究院发布的《致披荆斩棘的你——2020快手内容生态半年报》显示,自2019年7月至2020年6月,3亿用户在快手发布作品,30岁以下用户占比超70%;1-6月快手短视频类型占比中,记录生活的作品数达29.8%;直播日活达到1.7亿,“商品售卖及推荐”高居上半年快手直播类型第一位。许多免疫力更弱的中小商家在疫情中在快手平台找到破局的机会,上半年快手新入驻商家数最多的类别分别为服饰、本地服务、家居、汽车、美妆;新入驻商家中开直播比例最高的类别是汽车、手机数码、家居、美妆和教育。

     3.国美联手央视新闻“买遍中国”

     央视新闻与国美将联合举办“买遍中国·助力美好生活——央视新闻&国美零售全国31省份巡回带货直播”活动。此次双方携手将带货直播拓展至全国各地,并保证商品的高性价比和全生命周期服务,旨在将成功样本复制到各个区域,同时利用直播这一新型消费模式,激活地方消费活力。国美零售总裁王俊洲表示,国美充分整合发挥自身在供应链、社群、物流、服务交付等全链条的资源和能力,探索开创出“权威性+知识性+场景性”兼具的品质带货直播新模式。

     4.滴滴推新业务“花小猪”,定位年轻用户市场

     近日,滴滴官方宣布,推出网约车新品牌“花小猪打车”,定位年轻用户市场,希望为司机提供更多灵活收入机会。滴滴称,为保障乘客的出行安全和体验,在车辆和司机方面,花小猪只对现有滴滴注册车辆和司机开放,且采取了和滴滴同样的安全和合规标准。司机每天出车前需人脸识别,行程当中全程录音,乘客可以在花小猪APP内进行行程分享、紧急求助及报警等操作。

     新用户思维

     5.真诚地对待消费者

     一个有温度的人往往会有很多朋友,品牌也是如此。做品牌就是不断的往这个账户里存“信任”,信任就是真诚。消费者对于一个东西的感受,30%是功能、性能,70%是心理体验即信任。品牌要做的就是,在理解消费者潜在需求的基础上,用产品去满足这种需求。如何理解所谓的潜在需求,需要的是品牌真诚地对待消费者。

     ——钟薛高创始人 林盛

     6.KOC是消费者的高度抽象化

     KOC其实就是消费者的高度抽象化,你无法真正跟一百万个消费者去做访谈,但是可以跟一百个KOC做访谈。今天最大的不同在于,所有品牌建设或者所有产品建设的教科书正在重写,原来是单向输出,在中间没有互动,所谓的互动是假的。

     ——阿芙精油CEO 雕爷

     7.品牌是创始人对顾客的个人承诺外化的结果

     一种好的品牌,就是一种优质的精神资源,人们的肉体靠着产品滋润,人们的精神生活则要依赖于品牌的精神资源。精神资源怎么和产品统一?核心是创始人自己的知行统一,一边喊着改变社会,一边却在偷偷以次充好,坑害消费者。这样分裂的价值观注定无法品牌长青。品牌就是创始人对顾客的个人承诺外化的结果,人牌合一,没有创始人精神浇灌的品牌一定是不长久的。

     ——《看了100个年入1亿的新品牌后,总结的10条反常识消费品牌创业军规》

     一线

     8.如何设置会员体系及权益?

     (1)设置会员体系时,可根据消费金额、消费频率,设置不同的会员等级。如:免费会员体系,即按照会员累计消费行为,给会员升等级(累计单数,累计金额……);付费会员体系,先交钱开通会员服务,然后享受特定的权益,比如Costco、每日优鲜、京东、爱奇艺等视频网站就是采取付费会员卡形式(消费者必须额外支付一定费用就能成为会员)。(2)不同等级的会员可以享受不同会员权益。在设置会员权益时,可以有以下几类:一为产品类,新产品优先体验、免费试用、限量抢购;二为服务类,售后退款优先处理,退货免运费;三为活动类,会员价、会员日、会员生日福利;四为福利类,如折扣、超级优惠券、翻倍积分、好礼兑换、邀请立返现金等。(3)定期举办会员日活动,可让用户形成路径依赖。会员日是指当日活动只有会员专属,普通用户没有资格参与,让客户真正体会到身为会员的福利和待遇,固定日期也能让用户养成定期参加的习惯。为增加会员粘性,可使用积分兑换方法。如积分可以搭建在积分商城上,客户可以通过兑换积分获得礼品或者现金,让客户拥有额外的惊喜。

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