线上运营顾客的能力,将成为员工的标配!
2020/7/28 7:15:00 管理智慧
思想
1.满足顾客需求,才不会被市场打败
我们优衣库还要更努力地去调查顾客的需求,更富勇气地去研发让顾客真正喜欢和满意的商品。如果不这样做的话,我们就会被市场打败。
——优衣库创始人 柳井正
公司
2.“1号店”正式升级为“1号会员店”
近日,1号店微信公众号发布消息称,称“1号店”正式升级为“1号会员店”,目前已在北京、上海、广州、深圳、杭州、苏州六座城市试运行,为用户提供全新“会员制”服务。此前据多家媒体报道,京东旗下电商购物平台1号店启动全新版本灰度测试,新版本中“1号店”名称变更为“1号会员店”。同时,京东“1号会员店”班车现身,车身印有“1号会员店?京东旗下会员制购物平台”相关字样,与灰度测试版本开屏显示字样一致。
3.沃尔玛、京东、腾讯联合启动全渠道88购物节
沃尔玛、京东和腾讯联合举办的2020年全渠道88购物节正式启动。今年三方首度联手,进一步融合零售、电商、社交多个消费场景,并且集合海内外180多家优质品牌商,在沃尔玛全国400多家门店以及沃尔玛小程序、京东的沃尔玛多个旗舰店,线上线下全渠道触达消费者。未来,沃尔玛和京东联手为顾客提供1小时送达“即时配”、“全城配”等多种O2O配送解决方案。即顾客在沃尔玛京东官方旗舰店下单,所购商品如果属于沃尔玛门店库存范围内,则由门店直接为线上订单供货。
4.华润万家与达达集团战略合作升级
据悉,华润万家与达达集团在上海举办战略合作仪式,此次战略合作将是全方位的,不仅仅停留在流量输入及同城即时物流服务的层面上,而是在原合作基础上挖掘了深度、扩大广度。达达集团将为华润万家提供更优质的全渠道门店履约产品技术和配送服务,双方还将在商品管理技术、营销、用户价值等多方面进行合作的深挖探索。达成战略合作后,华润万家也将投入更多商品、品牌、线上线下宣传资源在双方合作的渠道上。
新用户思维
5.全渠道就是全方位满足消费者的需求
每个消费者在不同品类上愿意选择的消费触点是不一样的。比如买家居可能就愿意去线下实体店看,但是买手机可能就愿意去线上看,同样的消费者在不同的品类里面选择的消费触点又不一样。全渠道就是,无论我选择哪个消费触点,总有企业把所有的触点,无论通过自身还是通过合作方式提供,都能满足消费者的诉求。它背后的商业模式是所有消费者触点上的、所有渠道商订单跟库存的共享。
——迪信通首席运营官 陈源
6.线上运营顾客的能力,是员工的标配
线上思维是员工的标配。疫情改变了人们的生活方式,线上购物已成常态,线上运营能力已逐步成为零售行业员工具备的技能,充分利用各种公域平台,如抖音、快手,朋友圈等,做好私域社群运营已成为员工标配。
——永辉集团全资公司CEO 杨李
7.技术是驱动客户流向最主要的因素
我们小时候的客户都在线下门店,后来他们跑到PC端、移动端,再到现在的直播间、社交电商。为什么客户会到处跑?它的底层到底是什么?整个客户的迁徙历史,底层就是科技的进步。
——前阿里巴巴集团组织发展专家 张丽俊
一线
8.建立趣味互动,让顾客参与其中
“懂我”是这一代消费者的核心需求。所以,你要抢占年轻用户的时间,品牌要放下身段倾听她们的声音,不断与她们交互,才能读“懂”年轻消费者心声。对于很多品类来说,消费的频点比较低,如手机、家电、无人机、珠宝,如何来抢占用户的时间呢?那就是利用娱乐手段,和用户玩在一起!例如,朝阳大悦城的5、6楼有一个“悦界”场景:从非洲运回来一棵国内最大的永生植物大树。在大树下做了一个“存在一夜的解忧酒馆”,一到周末,一次邀请30多个顾客参与,在树下唱歌、喝酒,很多围观者也会主动参与其中;上海大悦城室外有个爱情摩天轮场景:就是消耗年轻情侣在这里逗留、谈情说爱,为爱买单,为享受买单。很多品牌也可以去组织一些活动,比如小米就是通过小米社区将用户组织起来,线上线下组织用户一起玩一起嗨。比如游戏比赛、手机摄影比赛、跑步、K歌、组织明星演唱会等。还有王者荣耀的职业赛事,都是在用人们感兴趣的活动占据用户时间。这些体验活动,不仅是体验品牌和产品的载体,也是相同客群的社交平台,用户与用户之间能利用这些平台扩大交际圈,积累人脉。用户之间就会从陌生人变为熟人。熟人越多,你这个平台就越能抢占用户的时间。微信、抖音、拼多多、小红书这些社交媒体和社交电商能火爆,就是因为你的朋友都在这里。品牌要顺应这个趋势,结合品牌、结合行业邀请用户一起玩一起嗨,去抢占用户碎片化的时间,培养用户忠诚度。场景的本质是生活逻辑,利用场景体验,本质上是在还原一种生活方式,目的还是抢占用户的时间。流量竞争,就是看谁能够抢占人们更多的时间,谁就更有可能获得更多的收益!
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